• Weit weg und doch näher am Firmenkunden

    Wie Outsourcing-Unternehmen darum kämpfen, ihre Versprechen bei den Kunden einzulösen.

    Im vergangenen Jahr trat der deutsche IT-Outsourcing-Markt auf der Stelle. Fürs laufende Jahr rechnet der Marktbeobachter Experton mit einer ersten Aufhellung, nämlich einem geringen Umsatzplus von 2,5 Prozent. Das maue Wachstum hat manchen IT-Outsourcer bewogen, der eigenen Lehre zu folgen und laufende Kosten durch mehr Offshore- und Nearshore-Engagement zu senken. Doch genau solche Dienstleistungsauslagerungen in Billiglohnländer haben in den letzten Jahren bei den Firmenkunden nicht immer einen guten Eindruck hinterlassen. Die Outsourcer müssen sich daher etwas einfallen lassen, um verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen.

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    Vor allem hastiges und pauschales Auslagern von Teilen der IT in mehr (offshore) oder weniger (nearshore) entfernte Länder hatte für sie unter dem Strich zu Leistungs- und in der Folge zu Kostennachteilen geführt. In Zeiten wirtschaftlicher Schwäche ist es aber auf Dauer auch keine Alternative, alles und jedes an IT im Hause zu halten. Deshalb suchen Unternehmen mittlerweile nach Outsourcern, die ihnen dreifach Nutzen bringen: niedrige IT-Kosten, hohe Qualität, und beides bitte mit Garantie.

    Schaltstelle im Haus

    Solche hohe Erwartungen setzten die Anbieter schon seit geraumer Zeit unter Druck. Der IT-Outsourcer Logica hat daher für den Mix aus Inlands-, Offshore- und Nearshore-Leistungen einen Servicemanager etabliert, der dafür verantwortlich ist, dass die Kunden zuverlässig die gewünschten Dienste bekommen. „Die Kosten-Leistungsrechnung geht für das Unternehmen nur dann auf, wenn beim IT-Outsourcer ein Manager als Serviceinstanz, -koordinator und -regulator fungiert“, erklärt Alexander Wurdack, der in der Geschäftsführung von Logica Deutschland für Outsourcing zuständig ist.

    Das Unternehmen ist sogar bereit, sich vertraglich sehr weitgehend zu binden: Selbst für den Fall, dass ein entfernter, externer Dienstleister versagt, übernimmt Logica für die Behebung und bis dahin mögliche finanzielle Folgen die Verantwortung. Diese hohe Leistungsverbindlichkeit seines Dienstleistungsmodells gehe nicht zulasten von Einsparungen über Offshore- oder Nearshore-Sourcing, wie Wurdack betont. Er wirbt dafür, die IT auszulagern, statt sie im eigenen Haus zu behalten: „Als externer Dienst passen sich die IT-Leistungen über unterschiedliche Preismodelle flexibel dem Geschäftsverlauf an.“ Die Risiken des Geschäftsverlaufs könnten per Vertrag partnerschaftlich zwischen Outsourcer und Unternehmen geteilt werden.

    Haus an der Schaltstelle

    Neben Logica setzen viele große Outsourcer zudem darauf, ihre Offshore-Präsenz selbst auszubauen. Andreas Degenhardt, verantwortlich für Global Application Management bei Siemens IT Solutions and Services, hält eigene Offshore- und Nearshore-Servicestandorte mit eigenem Personal für das beste Rezept, um Unternehmen IT-Dienste in hoher Qualität bereitzustellen und dies auch auf Dauer so zu halten. „Eigenes Personal vor Ort beispielsweise in Fernost oder Osteuropa wird immer die geforderten IT-Leistungen verlässlicher erbringen als Fremdpersonal“, sagt Degenhardt. Eigene Serviceteams und ihre Leistungen seien einfach besser zu kontrollieren. Auch bei dieser Geschäftsstrategie kämen die Kunden zu den begehrten lukrativen Spareffekten aus Near- und Offshore-Sourcing. „Die Fachpersonalkosten sind auch für den Outsourcer in den Billiglohnländern deutlich niedriger als in Deutschland. Diese Einsparungen können zu einem erheblichen Teil an die Firmen durchgereicht werden“, erklärt Degenhardt. So reiche Siemens IT Solutions and Services die niedrigeren Personalkosten in Form kostengünstiger IT-Leistungen mit garantierten Service Level Agreements (SLAs) an seine Firmenkunden weiter.

    Nach dem Marktanalysten IDC sourcen Unternehmen ihre IT dann aus, wenn sie sich dadurch besser aufs Kerngeschäft konzentrieren, und zugleich nachweislich Einsparungen durch geringere Betriebskosten und Investitionen einfahren können. „Der Outsourcer der Wahl wird also das, was er verspricht, halten müssen: IT-Dienste in hoher Servicequalität sowie hohe Kosteneinsparungen gegenüber dem IT-Eigenbetrieb“, resümiert Apostolos Dereklis, Bereichsleiter IT Efficiency bei RDS Consulting. Ob der Outsourcer dies durch Servicemanager oder Eigenpräsenz schafft – dem Kunden dürfte es am Ende egal sein.

    • Quelle: impulse
    • Copyright: impulse
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