War es ein Hörfehler, die unleserliche Schrift oder doch der originelle Versuch, den Versicherer übers Ohr zu hauen? Auf dem Tisch von Versicherungsombudsmann Günter Hirsch landete vergangenes Jahr die Beschwerde eines Kunden, der eine Berufsunfähigkeitszusatzversicherung abgeschlossen hatte.

Als der Mann berufsunfähig wurde, weigerte sich das Unternehmen zu zahlen. Der Versicherte hatte bei den obligatorischen Gesundheitsfragen als Vorerkrankung lediglich zwei Grippeerkrankungen angegeben, nicht aber seine schweren Bandscheiben- und Knochenerkrankungen. Das bestritt der Kunde allerdings. Er behauptete, ausdrücklich auf Beschwerden am "Gerippe" hingewiesen zu haben. Der Vermittler habe das aber missverstanden und "Grippe" aufgeschrieben. "Dieser Argumentation war kein Erfolg beschieden", berichtet der Ombudsmann.

Bei der Beschwerde war der Misserfolg wahrscheinlich programmiert. In vielen Fällen lohnt es sich aber für Versicherungskunden, Ärger nicht einfach klaglos runterzuschlucken. Wer sich von Versicherern schlecht behandelt oder über den Tisch gezogen fühlt, kann sich seit Oktober 2001 an den Versicherungsombudsmann wenden. Er ist Schlichter für alle Sparten mit Ausnahme der privaten Krankenversicherung (PKV) - für sie ist der PKV-Ombudsmann zuständig.

Bei Versicherungsombudsmann Hirsch sind allein im vergangenen Jahr 18.145 Beschwerden gegen Unternehmen oder Vermittler eingegangen. Von ihnen waren 12.371 zulässig. Sein PKV-Pendant Helmut Müller registrierte 2009 insgesamt 5015 Eingaben, davon 4583 zulässige. Außerdem landeten noch 14.274 Beschwerden über Versicherungsunternehmen bei der Finanzaufsicht BaFin.

Die BaFin prüft, ob Versicherungsunternehmen gegen Aufsichtsvorschriften verstoßen haben. Ist das der Fall, ermahnen die Aufseher den betroffenen Versicherer und fordern ihn auf, in Zukunft Abhilfe zu schaffen. Das nützt dem betroffenen Kunden zwar nichts. Manchmal bringt aber schon der Hinweis auf eine Beschwerde bei der BaFin die Versicherer zum Einlenken. Der Grund: Die Aufsicht veröffentlicht jedes Jahr, wie viele Beschwerden gegen die einzelnen Unternehmen eingereicht wurden.

Ziel des Ombudsmanns ist es, bei Streitfällen zwischen Kunde und Unternehmen zu vermitteln. Gelingt das nicht, kann er bis zu einem Streitwert von 5000 Euro eine Entscheidung fällen, an die der Versicherer gebunden ist - vorausgesetzt er ist Mitglied im Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), was bei rund 95 Prozent des Marktes der Fall ist.

Ihre Meinung

Diesen Artikel bookmarken bei...