Versicherungen: Ab in den Kummerkasten

Von: Anja Krüger

Zoom Der Versicherer Ergo bietet seinen Kunden bei Beschwerden einen "Anwalt" an

Versicherer wollen unzufriedene Kunden besänftigen. Viele haben ein Beschwerdemanagement. Einzigartig ist bislang die Munich Re-Tochter Ergo mit ihrem hauseigenen "Kundenanwalt". Verbraucherschützer sind skeptisch.

Verärgerte Kunden sind bei Versicherern nicht gern gesehen - schon gar nicht, wenn sie es nicht bei einfachen Beschwerden bewenden lassen, sondern mit dem Anwalt drohen. Zur Vorbeugung nimmt die Assekuranz ihr Beschwerdemanagement selbst in die Hand - und die Ergo-Versicherung prescht mit dem neuen hauseigenen "Kundenanwalt" vor. Fälle für den gäbe es durchaus.

Zum Beispiel die 79-jährige Elfriede Ulrich, die eigentlich nur eine Pflegezusatzversicherung abschließen wollte, deren Beitragsrechnung sich dann aber auf satte 349,47 Euro im Monat belief. Gleich zwei Vertreter von Ergo hatten ihr die Zusatzversicherung verkauft, das zumindest glaubte sie. Sie hatte aber eine Unfallversicherung mit Beitragsrückgewähr bekommen, die bis zu ihrem 95. Lebensjahr laufen sollte. Ulrich wollte den Vertrag rückgängig machen, konnte aber die Vertreter einfach nicht erreichen. Schließlich wandte sie sich an den Bund der Versicherten. Die Verbraucherorganisation half, der Vertrag wurde aufgehoben.

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Ergo stellt die Sache anders dar. "In der Dokumentation der Vertreter steht: Die Dame wollte Kapital für die Pflege anlegen", sagt Ergo-Vorstand Jürgen Engel. Aber richtig glücklich ist er damit nicht. "Ich finde das auch ein bisschen ungewöhnlich", sagt er. "Aber wir sind nicht bei jedem Verkaufsgespräch dabei."

In der Reklame für den "Kundenanwalt" suggeriert Ergo, dass dieser auf der Seite von Verbrauchern steht, die sich über den Tisch gezogen fühlen. "Gerechtigkeit. Kannste vergessen? Nee, kannste erwarten", heißt es. Das klingt nach juristischem Beistand. Aber der "Kundenanwalt" ist für Verbraucher weder als Rechtsanwalt noch rechtsberatend tätig. Kunden können ihn in Anspruch nehmen, wenn sie bei einem Konflikt mit dem Versicherer den Kürzeren gezogen haben, etwa trotz Widerspruch ein Schaden nicht reguliert wird. Sie dürfen aber noch keine Schritte wie eine Beschwerde bei der Aufsicht oder eine Klage eingeleitet haben. In neun Monaten haben der "Kundenanwalt" und sein Team rund 350 Beschwerden bearbeitet. In zwei von drei Fällen sei dem Kundenwunsch entsprochen worden, sagt der Versicherer.

Verbraucherschützer betrachten den "Kundenanwalt" mit Skepsis, weil er nicht neutral ist. "Wenn es laufend Beschwerden über teure Verträge gibt, wird er kaum für die reihenweise Rückabwicklung sein", sagt Bianca Boss vom Bund der Versicherten. Schaden könne es nicht, sich bei ihm zu beschweren. Bei negativen Bescheiden sollten Verbraucher sich aber darüber im Klaren sein, dass der "Kundenanwalt" eben keine juristische Prüfung zu ihren Gunsten vornimmt. "Er vertritt das Interesse des Unternehmens", sagt sie. "Dazu gehört, Gerichtskosten zu sparen in den Fällen, in denen wirklich jemand einen Fehler gemacht hat." Oder für bessere Zahlen in den Beschwerdestatistiken der Finanzaufsicht zu sorgen, bei denen Ergo etwa in der Lebens- und Unfallversicherung zu den negativen Spitzenreitern gehört.

Auch andere wollen mithilfe eines Beschwerdemanagements Fehler identifizieren und die Kundenbindung erhöhen. Die niedersächsischen VGH Versicherungen etwa unterhalten spezielle "Task-Forces" mit dem Anspruch, Kunden in einer Woche eine befriedigende Antwort zu geben. Bei der Generali-Tochter AachenMünchener finden seit Jahren regelmäßig Konferenzen statt, bei denen Führungskräfte Beschwerden auswerten. "Wir erfassen auch, wie zufrieden die Kunden mit der Bearbeitung von Beschwerden sind", sagt ein Sprecher. Sei der Kunde aus gutem Grund verärgert, werde der Fehler behoben und er erhalte eine kleine Aufmerksamkeit, etwa einen Blumenstrauß oder einen Tankgutschein.