Ihr Erste-Hilfe-Paket
Schlechter Service, mangelhafte Produkte, Mitarbeiter, die sich daneben benehmen: Jede Firma kann schnell in schlechte Schlagzeilen geraten. gründerzeit.de gibt Tipps, wie sich Unternehmen auf solche Situationen vorbereiten können und wie sie reagieren müssen, damit sich der Imageschaden in Grenzen hält.
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Das Worst-Case-Szenario: Überlegen Sie sich bereits in guten Zeiten, was im Ernstfall auf Sie zukommen könnte. Welche Risiken birgt Ihre Unternehmung zum Beispiel im Hinblick auf Schäden an der Umwelt, an Nachbarn oder an Kunden? Welche Ausmaße können zum Beispiel Probleme bei der Produktion oder bei der Qualität der Produkte und Dienstleistungen annehmen?
Der Plan-B: Stellen Sie für die größten Risikofälle eine Erste-Hilfe-Strategie auf: Wer muss informiert werden? Auf welchen Wegen sollen Informationen an die Öffentlichkeit gelangen? Wie viel Einblick wollen Sie in Ihr Unternehmen gewähren?
Die Verantwortung: Krisenmanagement ist auf jeden Fall Chefsache und kann nicht delegiert werden. Allerdings ist es sinnlos, den Unternehmer tage- oder sogar wochenlang mit der Aufarbeitung der Krise zu binden. Entscheiden Sie, in welchen Situationen auch der Chef in der Öffentlichkeit an vorderster Front erscheinen soll. Bilden Sie einen Arbeitskreis mit den wichtigsten Mitarbeitern und Beratern, und legen Sie die ersten Schritte für einen Aktionsplan fest. Bestimmen Sie eine Person, die nach außen hin auftritt und Informationen weitergibt. Bereiten Sie präventiv Mitteilungen vor, die über Ihr Unternehmen, die Produkte und Services informieren.
Das Netzwerk: Informieren Sie regelmäßig die lokale Presse und die Geschäftspartner über die aktuelle Lage des Betriebs – auch in guten Zeiten. Schaffen Sie eine Vertrauensbasis und geben Sie einen festen Ansprechpartner an. Damit sorgen Sie dafür, dass zum Beispiel Journalisten bei Ihnen nachfragen und um ein Statement bitten, anstatt unreflektiert über ein negatives Ereignis zu berichten.
Die aktuelle Krise: Je schneller die Firma im Notfall reagiert, desto weniger Imageverlust muss sie befürchten. Deshalb: Sofort nach eintreten des Gaus die notwendigen Informationen an die Öffentlichkeit und die Mitarbeiter liefern. Sorgen Sie dafür, dass alle Betroffenen die gleichen Auskünfte erhalten – so ersticken Sie Gerüchte gleich im Ansatz. Ganz wichtig: Beschönigen Sie nichts, schieben Sie die Verantwortung für die Notlage nicht anderen zu und entschuldigen Sie sich, wenn jemand zu Schaden gekommen ist.
Der Druck: Wer der Krisensituation nicht mehr gewachsen ist, sollte zügig einen externen Berater mit der Öffentlichkeitsarbeit beauftragen, beispielsweise einen Krisen-PR-Manager. Weitere Kontakte können über die Branchenverbände geknüpft werden. Zum Beispiel: die Deutsche Public Relations-Gesellschaft oder die Gesellschaft für Public Relations-Agenturen.
Bilanz ziehen: Nach der akuten Krisenphase die Reaktion der Öffentlichkeit aufarbeiten und die potentiellen Fehlerquellen analysieren. Wer seine Krisenarbeit mit neutralen Beobachtern diskutiert, erhält oft interessante Anregungen für die Optimierung seiner PR-Arbeit.
© 2011 impulse
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