Gründung E-Mail-Management: Das wünschen sich Kunden

"Vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir werden uns in den nächsten Tagen bei Ihnen melden" - in 13 von 100 Fällen bleibt dieses Versprechen leer. impulse.de zeigt, wie Firmen ihr E-Mail-Management optimieren können.

Insgesamt werden ein Viertel aller Kundenanfragen von Unternehmen nicht beantwortet, zeigt eine Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC) an der Uni Köln.

 „Kunden erwarten aber eine Antwort innerhalb von drei Tagen und wünschen sich, dass dann alle Fragen beantwortet werden“, sagt Andreas Duscha, wissenschaftlicher Mitarbeiter am ECC. Nichts frustriere mehr als unpersönliche Mails, die nur die Hälfte aller Probleme klärten. Zudem verschickt ein Drittel aller Firmen Post voller Rechtschreibfehler, wie der Mailtest des ECC ergab. „Dabei können sich Mittelständler durch einen guten Service und professionelle Email-Kommunikation von ihren größeren Konkurrenten abheben“, sagt Duscha.

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Klare Zuständigkeiten festlegen

Das ist gar nicht so aufwendig. Firmen sollten darauf achten, klare Zuständigkeiten festzulegen, und Mitarbeiter im Kundendienst schulen, wie etwa gute Betreffzeilen formuliert werden. Eine Software hilft, die Bearbeitung zu beschleunigen, Anfragen zu bevorzugen und zum Beispiel eine Historie mit allen früheren Anfragen eines Kunden anzulegen.

Viele kleine und mittelgroße Betriebe kommen mit einem einfachen Customer Relationship Management (CRM) aus. Fallen sehr viele E-Mails an oder wiederholen sich Anfragen, sollte ein E-Mail Response Management System (ERMS) verwendet werden.

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