IT+Technik Beziehungspflege: So finden Sie die passende Software fürs Kundenmanagement

Das Franchisesystem hat den Vorteil, dass es eine sehr schnelle Expansion und gute Kundenbindung ermöglicht.

Das Franchisesystem hat den Vorteil, dass es eine sehr schnelle Expansion und gute Kundenbindung ermöglicht.© peshkova - Fotolia.com

Mit Customer Relationship Management - kurz CRM - halten Unternehmen Kontakt zu ihren Kunden. Die passende CRM-Software zu finden ist allerdings nicht einfach. Doch wem es gelingt, der versteht seine Zielgruppe deutlich besser - und steigert seinen Umsatz.

Edelpfeffer aus Kambodscha, das wäre doch ein schönes Angebot für den Bordshop einer Airline. Martin Gompelmann, Geschäftsführer von Hennes’ Finest, witterte einen lukrativen Großauftrag, nachdem er dem Einkäufer einer großen Fluggesellschaft das teure Edelgewürz (100 Gramm kosten 30 bis 40 Euro) vorgestellt hatte, das sein Startup vornehmlich an Sterneköche, Edelmetzgereien und Luxusversender verkauft. Doch, verflixt, wo hatte er denn nur die Visitenkarte des Einkäufers abgelegt?

Solche Suchaktionen gab es bei Hennes’ Finest anfangs öfter: „Wie hieß der noch? Hast du noch die Karte? So ging das bei uns dauernd“, sagt Gompelmann – wo doch gute Kontakte zum wichtigsten Kapital der jungen Firma zählen. Anfangs kämpften die Gründer mit überquellenden Visitenkartenmappen, später versuchten sie, Kontakte per Excel-Tabelle zu verwalten. „Alles unpraktisch und unprofessionell“, so Gompelmann rückblickend.

Heute nutzt Hennes’ Finest eine Software für das Customer Relationship Management (CRM), also die Pflege der Beziehungen zu den Kunden. Auf einen Blick zeigt das Programm, wer wann was mit welchem Kunden besprochen hat. Auf Knopfdruck liefert die Datenbank die nötigen Informationen, etwa für anstehende Verhandlungen oder laufende Projekte.

Verschenktes Umsatzpotenzial

Beim professionellen Kundenmanagement besteht in vielen Unternehmen Nachholbedarf, sagt der CRM-Berater Stephan Bauriedel. Im Vertrauen auf die Qualität ihrer Produkte vernachlässigten viele Unternehmen die planmäßige Marktbearbeitung – und verschenkten so wertvolles Umsatzpotenzial. Typische Negativbeispiele: Aufwendig erstellte Angebote werden nicht konsequent nachverfolgt. Anfragen wichtiger Kunden versanden unbearbeitet an Abteilungsgrenzen.

Das passende CRM-Programm auszuwählen, ist bei mehr als 150 Anbietern jedoch schwierig. Das Spektrum reicht von kostenloser Open-Source-Software über preiswerte Mietmodelle aus der Cloud bis hin zu mächtigen Analysewerkzeugen, die den Anforderungen weltweit tätiger Unternehmen mit komplexen Kundenbeziehungen genügen. Teure Programme bieten zwar viele Funktionen und Einstellungsoptionen – und können den Firmen damit Ausgaben für individuelle Anpassungen ersparen. Allerdings dürfe die Software die Mitarbeiter nicht überfordern, sagt Experte Bauriedel.

Hennes’-Finest-Geschäftsführer Gompelmann hatte im Bekanntenkreis nach CRM-Programmen gefragt. Sein Webdesigner empfahl ihm die relativ günstige Mietsoftware Central Station CRM, ein schlankes, intuitiv zu bedienendes Programm für komfortables Kontaktmanagement aus der Cloud, das auf kleine Unternehmen und Freiberufler ohne eigene IT-Abteilung zugeschnitten ist. „Einige von uns sind nicht so IT-affin, deshalb durfte es nicht zu kompliziert sein“, sagt Gompelmann. Per PC oder Smartphone können die Pfefferjungs nun neue Kontakte anlegen oder aus anderen Quellen importieren (etwa Excel, Outlook, Xing). Neben Adress- und Personendaten können zu jedem Kontakt Notizen, Termine und Aufgaben erfasst und E-Mails gespeichert werden. Auch die Synchronisation mit Kalender- und E-Mailprogramm ist möglich. Mehr allerdings nicht.

Fehlende Rundum-Sicht

Jörg Lange, IT-Leiter beim Maschinenbauer Elektror Airsystems, benötigt umfangreichere Funktionen. Der Hersteller von Industrieventilatoren mit rund 230 Mitarbeitern beliefert weltweit Kunden aus unterschiedlichsten Branchen. Entsprechend komplex sind die Kundenbeziehungen. Die Servicemitarbeiter beraten die Kunden nicht nur in technischen Fragen, sie kümmern sich auch um Erweiterungs- und Modernisierungsaufträge. Was sie oder der Außendienst mit den Kunden besprechen, betrifft zudem stets weitere Unternehmensbereiche wie den Einkauf, die Konstruktion oder die Produktionssteuerung. All diese Informationen müssen in einem System zusammengeführt werden, um so für die Mitarbeiter stets aktuell verfügbar zu sein.

Früher litt das Unternehmen an einem typischen Mittelstandsproblem: „Unsere Kunden wenden sich oft einfach an den Ansprechpartner, den sie bei uns am besten kennen“, sagt IT-Leiter Lange. Doch der war in der Vergangenheit oft nicht vollständig im Bilde, die Mitarbeiter in Vertrieb und Support pflegten per Outlook jeweils nur eigene Kontakte und hatten keinen Zugriff auf die Daten der Betriebs-Software oder Liefertermine. „Uns fehlte die Rundum-Sicht“, sagt er. Um den Kundenservice zu verbessern und Bearbeitungszeiten zu verkürzen, entschloss sich das Unternehmen 2007 zur Einführung eines neuen CRM-Systems, in das alle kundenrelevanten Informationen über Abteilungsgrenzen hinaus integriert werden können.

Das Unternehmen entschied sich für ein Programm von Pisa Sales. „Mithilfe der Software sind wir schneller und zuverlässiger geworden.“ Um eine hohe Akzeptanz für das neue System zu erreichen, wurden die Mitarbeiter bei Elektror früh in den Auswahlprozess einbezogen und umfassend geschult. Eine Lektion die Georg Schulte, IT-Leiter bei Raziol Zibulla & Sohn, auch lernen musste. Mit 100 Mitarbeitern stellt die Firma Schmierstoffe und Beölungstechnik her, vor allem für die Autoindustrie. Schon länger nutzte das Unternehmen CRM-Software von Microsoft, doch viele Mitarbeiter empfanden das Programm als schwerfällig und bedienerunfreundlich.

Vor zwei Jahren stieg Raziol Zibulla auf die Software von Sage um – und steckte viel Zeit und Geld in Einführung und Schulung durch einen Systemintegrator. Verkaufsmitarbeiter sehen jetzt sofort, ob auf ein Angebot bereits eine Bestellung erfolgt ist oder gar die Rechnung schon verschickt wurde. Und die Geschäftsleitung kann frühzeitig reagieren, wenn sich Produktionsengpässe oder Umsatzlücken abzeichnen. „Wir wissen jetzt besser, welche Projekte und welche Kunden wir priorisieren müssen“, sagt Schulte – und natürlich auch, wie sie zu erreichen sind.

Programme für Kundenversteher

Hören Sie sich um – Hunderte CRM-Lösungen sind auf dem Markt. Einen kleinen Ausschnitt des Angebots zeigt die Tabelle unten. Fragen Sie bei Unternehmern, Kammern und Verbänden nach Erfahrungen mit Programmen.

Vergleichen Sie – Holen Sie mehrere Angebote ein und checken Sie die Software: 1. Werden alle relevanten Prozesse rund um die Kundenbeziehung abgebildet? 2. Lässt sich das Programm in bestehende IT-Lösungen, etwa für das Controlling, einbinden? 3. Ist die Nutzung ohne intensive Schulungen möglich und kann die Software für unterschiedliche Nutzer angepasst werden? 4. Sind Auswertungen und Prognosen zur Vertriebssteuerung möglich?

Im Zweifelsfall: Suchen Sie Rat – Berater helfen bei Auswahl und Einführung von Software – Tagessatz: bis 2000 Euro. Die Firma Trovarit hat ein Programm zur Software-Auswahl entwickelt. Die Lizenz für ein Jahr kostet 1950 Euro

Software-Auswahl
cover-oktober-abbinderDer Beitrag stammt aus dem impulse-Magazin 11/2013

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