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Chatbot Was Sie über Chatbots wissen sollten

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Mensch-Maschine-Kommunikation: Chatbots sollen im Internet Kunden helfen. Im Idealfall löst der digitale Assistent so kleinere Probleme ganz ohne menschliche Hilfe.

Mensch-Maschine-Kommunikation: Chatbots sollen im Internet Kunden helfen. Im Idealfall löst der digitale Assistent so kleinere Probleme ganz ohne menschliche Hilfe.© michelangelo 2.0 / Photocase

Chatbots können den Kundendienst entlasten. Wie kleine Firmen die automatisierten Programme für sich nutzen können - und welche Stolperfallen drohen.

„Hallo ich bin Julia“, erscheint der Dialog unten rechts auf dem Bildschirm, „wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Wenn sich ein Kundenberater ungefragt auf einer Webseite an Sie wendet, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sich gar kein echter Mensch dahinter verbirgt, sondern ein Programm, das auf künstliche Intelligenz setzt – ein sogenannter Chatbot.

Chatbot-Programme gelten als vielversprechende Webtechnologie, gerade in Vertrieb und Marketing können sie den Kundendienst entlasten. Bislang setzen vor allem Start-ups und Konzerne auf die automatisierten Assistenzsysteme. „Wir bekommen aber auch viele Anfragen von Mittelständlern, die den Einsatz im Kundenservice erproben wollen“, sagt Sven Tissen, Berater beim IT-Dienstleister T-Systems Multimedia Solutions, im impulse-Interview. Was Sie über den Einsatz von Chatbots wissen sollten, lesen Sie hier:

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impulse: Herr Tissen, ein Chatbot kostet weniger als ein Minijobber, steht aber rund um die Uhr zur Verfügung. Sollten Firmen transparent machen, wann ein Bot antwortet und wann ein Mensch? 

Sven Tissen: Das ist auf jeden Fall ratsam. Auch technisch fortgeschrittene Bots schaffen es nicht, authentisch einen Menschen zu simulieren. Im Chatverlauf sollte auch klar werden, wenn der Bot eine Anfrage an einen Mitarbeiter übergibt.

Wie findet man den richtigen Technologiepartner? 

IT-Riesen wie Facebook, Google, Microsoft und IBM bieten komplexe Anwendungen an. Das erfordert aber großes Know-how. Der Einstieg gelingt wesentlich einfacher mit Plattformen, die sich auf einzelne Anwendungsfälle wie Preisanfragen oder Kundenfragen zum Produkt spezialisieren.

Anbieter wie Botsify oder Spectrm versprechen eine Chatbot-Einrichtung ohne Programmierkenntnisse. Ist es wirklich so einfach? 

Bei simplen Anwendungen trifft das tatsächlich zu. Aufwendiger wird es, wenn der Chatbot zum Beispiel in eigene IT-Systeme integriert wird, etwa in Programme für Kundenpflege. Zwar gibt es standardisierte Schnittstellen, doch für einen reibungslosen Datenaustausch ist meist eigenes IT-Know-how erforderlich.

Auf welche Kriterien ist bei der Anbieterwahl noch zu achten? 

Zunächst ist es wichtig, dass die Plattform an alle Kanäle andockt, die das Unternehmen bespielen will. Aus Datenschutz-Gesichtspunkten ist zentral, dass die Server in Deutschland oder zumindest Europa stehen. Eine wichtige Frage ist auch, was passiert, wenn das Unternehmen den Anbieter wechseln will. Es sollte also eine Exportfunktion geben.

Was bedeuten Chatbots für die internen Prozesse? 

Herausfordernd kann vor allem das Zusammenspiel von Bots und Mitarbeitern sein. Damit Konversationen übergeben werden können, braucht man ein entsprechendes Chat-System. Sonst würde beispielsweise im Kundenservice jedes Mal ein Ticket eröffnet – und die Mitarbeiter würden sich dann per E-Mail oder Telefon beim Kunden melden. Für Kunden ist dieser Medienbruch vom Chat zum Telefon mitunter ärgerlich.

Der Bot ist immer ansprechbar, die Mitarbeiter aber nicht. Wie lässt sich das lösen? 

Wenn der Bot außerhalb der Servicezeiten nicht weiterkommt, kann er den Kunden darauf vertrösten, dass sich ein menschlicher Kollege bei ihm melden wird. Unserer Erfahrung nach haben Kunden Verständnis dafür, dass sich nicht zu jeder Zeit ein Mensch um ihr Anliegen kümmern kann.


Weitere Tipps und Anwendungsbeispiele für Chatbot-Programme finden Sie in der aktuellen impulse-Ausgabe 07/2017.

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