Es gab sogar den Fall, dass das neue IT-System wochenlang keine neuen Aufträge an die Produktion gab. Das Unternehmen schickte daraufhin die Mitarbeiter in Kurzarbeit. Dann spuckte die IT über Nacht doch die eingegangenen Aufträge aus, die Belegschaft musste Überstunden machen.

Das sind zwar Extremfälle, aber es gilt: Die Geschäftsprozesse laufen nach wie vor eher schlecht. Kunden erhalten falsche Ware. Fehlerhafte Rechnungen werden verschickt, Angebote nicht bearbeitet, Termine versäumt. Bis vor ein paar Monaten gab es die übliche Ausrede: viel zu tun, Stress, in der Hektik passieren eben Fehler. Jetzt aber ist Krise. In dieser eigentlich ruhigen Phase laufen die Prozesse auch nicht besser. Woran das liegt?

Es ist für Manager am einfachsten, sich ein Vorbild zu nehmen. Das heißt oft: Sie suchen ein Best-Practice-Beispiel, meist ein Referenzunternehmen der IT-Anbieter. Mit ausgewählten Mitarbeitern besuchen sie diese und sehen, dass die Prozesse dort perfekt laufen und dabei eine innovative IT-Lösung eingesetzt wird. Also kaufen die Manager die gleiche Software. Nach der schnellen Einführung der Standardsoftware stellen sie aber fest, dass der Prozess noch schlechter läuft als zuvor.

Wie kann das passieren? Die gleiche Software erfüllt doch bei vergleichbaren Unternehmen tolle Dienste. Die Ursache liegt in der verstärkenden Wirkung der IT-Systeme, gute Prozesse werden verbessert, schlechte noch schlechter. Der technokratische Weg zur Prozessoptimierung durch den isolierten Einsatz neuer Informationstechnologie muss scheitern.

Gute Leistungen entstehen nur, wenn Organisation, IT und Mitarbeiter aufeinander abgestimmt sind. Meist sind die Abläufe eingespielt. Wird nur ein Bestandteil allein verändert, kann der gesamte Prozess in einem Chaos enden. Leistungsverbesserung ist nur dann möglich, wenn die einzelnen Bestandteile des Prozesses gleichzeitig angepackt werden. Das ist für die Führungsebene natürlich unangenehm, denn Personalund Organisationsentwicklung sowie Ablaufgestaltung können nicht einfach an den IT-Leiter delegiert werden.

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