Krisenmanagement „Unser Telefon stand nicht mehr still“

  • INSIDER
  • Serie
Hörer danebenlegen? Auf gar keinen Fall! Zum Krisenmanagement gehört auch eine ständige Erreichbarkeit.

Hörer danebenlegen? Auf gar keinen Fall! Zum Krisenmanagement gehört auch eine ständige Erreichbarkeit.© brat82 / Fotolia.com

Beim Krisenmanagement ist schnelles Handeln gefragt. Unternehmerin Marie-Christine Ostermann gibt Tipps, wie sie es geschafft hat, Krisen zu meistern.

„Frau Ostermann, was sagen Sie zum Verdacht auf Milzbrandbakterien in Ihrem Rindfleisch?“ Ich gebe zu, über den Anruf eines Journalisten auf meinem Handy sehr spät an einem Montagabend war ich sehr überrascht. Ich befand mich gerade in einer Konferenz und war kurz vor die Tür gegangen, um den Anruf entgegenzunehmen. Noch nie zuvor hatte Rullko eine Medienanfrage zu möglichen Qualitätsmängeln eines Produktes bekommen, noch dazu eine so ernste und dringende, denn Milzbrand ist natürlich alles andere als harmlos.

Ich hatte tagsüber mit unseren Mitarbeitern über den gerade bekannt gewordenen Milzbrandverdacht bei dem Produkt „Kugel vom Rind“ gesprochen. Daher wusste ich bereits, dass alle betroffenen Kunden informiert und sämtliche Ware sofort aus dem Verkehr gezogen worden war.

Anzeige

Ich überlegte, erst einmal nur zu antworten, dass ich den Fall mit meinem Team im Detail klären und am nächsten Morgen mit einer ausführlichen Information zurückrufen würde. Aufgrund der Dringlichkeit entschied ich mich dann aber, dem Redakteur sofort mitzuteilen, dass wir umgehend einen Warenrückruf durchgeführt hatten.

Krisenmanagement: Schnell Entscheidungen treffen

Am nächsten Morgen stellte sich heraus, dass ich richtig gehandelt hatte: Eine große Lokalzeitung titelte, dass bei Rullko kein betroffenes Fleisch mehr im Umlauf sei. Diese Botschaft war erst einmal für alle Beteiligten beruhigend.

Es gab aber auch eine andere Meldung, dass Rullko möglicherweise verseuchtes Rindfleisch verkaufe. Denn das Bundesamt für Verbraucherschutz und Lebensmittelsicherheit und das nordrhein-westfälische Landesamt für Natur, Umwelt und Verbraucherschutz hatten darüber informiert, dass in manchen Rindfleischprodukten Verunreinigungen mit Milzbrand auftreten könnten. Die betroffenen Händler und Supermärkte waren veröffentlicht worden – auch Rullko und andere Händler in NRW befanden sich auf der Liste.

Alle Medienanfragen zur Krise im Detail beantworten

Natürlich stand nun unser Telefon nicht mehr still. Wir bekamen eine Medienanfrage nach der anderen und auch viele verunsicherte Kunden meldeten sich. Somit sagte ich alle anderen Termine an diesem Tag ab und beantwortete als Geschäftsleitung und Inhaberin der Firma Rullko jede Medienanfrage im Detail, stand bei jeder Anfrage persönlich für Interviews, Statements, Fotos und auch Filmaufnahmen in unserem Großmarkt zur Verfügung.

Mein Anliegen war, den Vorfall sehr transparent und genau zu erklären und zu zeigen, dass wir in einem Krisenfall schnell und gut organisiert vorgehen: Elf Kunden hatten in unserem Großmarkt das betroffene Produkt gekauft, zwei hatten ihre Ware zur Entsorgung zurückgegeben. Bei den neun anderen Kunden konnten wir davon ausgehen, dass die Ware verarbeitet und verbraucht war. Da die „Kugel vom Rind“ üblicherweise für Schmor- und Sauerbraten verwendet wird, bestand generell keine Gefahr einer Gesundheitsgefährdung, weil sämtliche Bakterien bei einer Erhitzung um 100 Grad Celsius vernichtet werden.

Hintergründe der Krise aufdecken

So oder so gingen wir davon aus, dass unsere Ware nicht mit Milzbranderregern verseucht war. Der Weg des Fleisches führte zurück in die Slowakei. Bei einem Tier in einer Herde war vor der Schlachtung Milzbrand festgestellt worden. Dieses Tier wurde dann natürlich nicht für den Handel geschlachtet. Das bereits in den Handel gebrachte Fleisch der anderen Tiere aus der gleichen Herde war dann aus Verbraucherschutzgründen vorsorglich zurückgezogen worden, obwohl bei der üblichen Prüfung vor der Schlachtung keine Beanstandungen gefunden worden waren.

Der Lieferant in Deutschland, bei dem wir das Fleisch gekauft hatten, teilte uns mit, dass bei den Lebensmittelkontrollen keine Verunreinigung festgestellt worden war. Dass es eventuell „etwas“ an der Ware zu beanstanden gab, hatten wir von unserem Lieferanten schon vorab sehr früh erfahren, sogar noch bevor die Hammer Lebensmittelkontrolle davon wusste. Es war aber erst einmal unklar, um was für eine Beanstandung es sich im Detail handelte.

Transparentes Krisenmanagement erhält Vertrauen der Kunden

Der weitere Weg bis zum konkreten Verdacht auf Milzbrandbakterien dauerte durch alle Institutionen bei Land, Kreis und Stadt mehrere Tage. Das ist eine lange Zeit für eine so ernste Angelegenheit. Der zähe Informationsfluss bei den Institutionen muss generell deutlich schneller werden.

Das Vertrauen unserer Kunden und unseren guten Ruf in der Öffentlichkeit konnten wir behalten, vor allem durch unser transparentes Krisenmanagement und unsere sehr persönliche, ausführliche und anschauliche Erklärung in allen Medien. Die Berichterstattung war für Rullko unter dem Strich durchweg positiv. Natürlich war es keine angenehme Situation. Aber durch diesen Krisenfall konnten wir zeigen, dass Rullko ein sehr gut aufgestelltes Qualitätsmanagement hat und auch in einer möglichen Krise sehr schnell und professionell agiert.

Tipps für Ihr Krisenmanagement

Folgende Maßnahmen müssen vorab im Unternehmen getroffen sein:

  1. Schriftlicher Notfallplan, in dem das Vorgehen im Notfall genau dokumentiert ist.
  2. Klare Regelung der Zuständigkeit und Erreichbarkeit der Mitarbeiter und Übersicht der Notfall-Telefonnummern innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten.
  3. Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner müssen über die Ansprechpartner für Notfälle informiert sein.
  4. Notfall-Tests sollten zur Übung durchgeführt werden. So führt auch Rullko regelmäßig Warenrückruf-Tests durch. Eine lückenlose Rückverfolgbarkeit der Produkte, in unserem Fall Lebensmittel, ist dafür sehr wichtig.

Im Ernstfall:

  1. Betroffene und Öffentlichkeit sehr zeitnah informieren und schnell handeln. Darauf muss die Organisation ausgerichtet sein.
  2. Betroffene und Öffentlichkeit über den Vorfall und das Krisenmanagement transparent und ausführlich informieren. Das erzeugt in der Regel mehr Vertrauen, als wenn man keine Auskunft gibt.
  3. Wenn man von Anfragen für eine Stellungnahme in einem Krisenfall überrascht wird und selbst noch gar nichts von dem Vorfall weiß, sollte man vor einem Statement die Sache erst fundiert prüfen und sich dann zeitnah zurückmelden.
  4. Immer die Ruhe und einen kühlen Kopf bewahren.
  5. Die Präsenz und persönliche Stellungnahme der Firmeninhaber und/oder wichtigsten Führungskräfte sind in einer Krise sehr wichtig, um Vertrauen bei allen Beteiligten zu schaffen und mögliche Ängste zu nehmen.

Kommen Sie zur impulse-Konferenz „Aus Fehlern lernen“

Wie Sie im Ernstfall handlungsfähig bleiben und wie Sie klug mit Risiken im Unternehmen umgehen, erfahren Sie auf der impulse-Konferenz „Aus Fehlern lernen“ – zum dritten Mal im Alten Kesselhaus in Düsseldorf. Was Sie auf der Konferenz erwartet, lesen Sie in unserem Programm. Und hier geht es zum Ticketshop.

Aus Fehlern lernen

Hinterlassen Sie einen Kommentar

(Kommentare werden von der Redaktion montags bis freitags von 10 bis 18 Uhr freigeschaltet)

Bitte beantworten Sie die Sicherheitsabfrage (Anti-Spam-Schutz): * Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.