Beispiele für gute Kundenbindung 3 einfache Ideen, wie man aus Kunden Stammkunden macht

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Wer eine Fünf-Sterne-Bewertung von seinem Kunden will, muss sie mit außergewöhnlichen Extras begeistern. So werden aus Neukunden Stammkunden.

Wer eine Fünf-Sterne-Bewertung von seinem Kunden will, muss sie mit außergewöhnlichen Extras begeistern. So werden aus Neukunden Stammkunden. © Olivier Le Moal / fotolia

Kunden, die immer wieder kommen, sind etwas Fabelhaftes. Diese drei kreativen Beispiele zeigen, wie Kundenbindung funktionieren kann.

Welche Kunden sind die allertollsten? Klar: Kunden, die immer und immer und immer wiederkommen.

Neue Stammkunden zu gewinnen, ist etwas Grandioses. Denn glückliche Stammkunden machen kostenloses Marketing, in dem sie ein Unternehmen weiterempfehlen. Sie bringen immer wieder neue Umsätze. Und: Sie laufen nicht gleich zur Konkurrenz, sobald die zwei Prozent günstiger ist.

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Wie aber macht man aus neuen Kunden solche, die immer wieder kommen?

Drei Tipps, die wenig kosten, aber große Effekte erzielen.

1. Überraschen Sie mit einem ungewöhnlichen Geschenk

Jeder Mensch mag Geschenke. Aber wie überreicht man ein Präsent so, dass es in Erinnerung bleibt?

Klar ist: Klassische Werbeartikel, wie Kugelschreiber oder Schlüsselbänder sind beliebig. Damit rechnen viele Kunden. Sie betrachten das Werbepräsent nicht als Geschenk, sondern als eine Selbstverständlichkeit.

Überlegen Sie sich also, welches Geschenk Sie Ihren Kunden machen können, das

  1. eine hohe, persönliche Wertschätzung zum Ausdruck bringt und
  2. überraschend ist.

Eine Idee für ein solches Geschenk hatte etwa ein Mitarbeiter von Günter Schmitz, der den Handwerkbetriebs Coplaning führt. „Wenn wir eine Arbeit abgeschlossen haben“, erzählt Schmitz, „lassen wir bei unseren Kunden eine Tüte Brötchen zurück, garniert mit einer Karte: ‚Danke, dass wir für Sie arbeiten durften.’“ Das  koste wenige Euro, habe aber einen sensationellen Effekt. „Man kommt mit seinen Kunden auf eine ganz andere, persönliche Ebene. Wir lassen ein gutes Gefühl zurück, und unsere Kunden werden für uns zu Werbebotschaftern, wenn sie ihren Nachbarn und Freunden vom Brötchengruß ihres Handwerkers erzählen.“

Wichtig dabei ist: Man sollte sich regelmäßig neue Geschenke ausdenken und nicht allen Kunden dasselbe Präsent zukommen lassen – denn dann ist der Überraschungseffekt dahin.

2. Schenken Sie Ihren Kunden einen Vorsprung

Bei der Kundengewinnung kann man zahlreiche psychologische Tricks einsetzen (etwa die sechs Verkäufertricks von Robert Cialdini). Aber auch bei der Kundenbindung spielt Psychologie eine große Rolle.

Ein Beispiel dafür ist der „Endowed Progress Effect” („Der Geschenkte-Fortschritt-Effekt“), den die beiden amerikanischen Professoren Joseph Nunes und Xavier Dreze entdeckt haben.

In einem Feldversuch gaben sie an einer Waschanlage eine Stempelkarte aus. Darauf waren acht Felder. Für jede Wäsche bekamen die Kunden einen Stempelabdruck. Wenn die Karte voll war, erhielten die Kunden eine Gratiswäsche: Acht mal waschen – einmal gratis.

An andere Kunden wurde eine ganz ähnliche Karte verteilt. Darauf waren zehn Felder. Wenn Kunden auf allen zehn einen Stempel einsammelten, dann bekamen sie eine Gratiswäsche. Der Clou: Die ersten zwei Felder waren schon abgestempelt. Daher war der Vorteil, den die Kunden durch die Kundenkarte erhielten, genau derselbe wie bei der ersten Karte: Acht mal waschen – einmal gratis.

Doch was passierte? Die zweite Kundenkarte war fast doppelt so erfolgreich wie die erste. Nur 19 Kunden der ersten Gruppe kamen so oft wieder, dass sie am Ende eine Gratiswäsche bekamen. Bei der zweiten Gruppe waren es 34 Prozent. Jeder dritte Kunde wurde zum Stammkunde.

Die beiden Psychologen erklären den Effekt dadurch, dass die meisten Menschen einen großen Drang haben, etwas fertig zu stellen. Schwierig ist dagegen, einen Anfang zu machen, wenn man ganz bei null anfangen muss. Daher war die zweite Karte so viel erfolgreicher: Ein Teil des Weges war schon beschritten.

Besonders stark ist der Effekt dann, wenn man den Kunden erst eine leere Karte gibt – und dann sagt: „Ach, kommen Sie her: Wir stempeln die ersten beiden Kästchen schon mal ab.“

3. Setzen Sie Ihren Kunden ein Denkmal

Diese Idee ist gerade in Touristenorten verbreitet: Treue Urlauber werden belohnt, indem man ihnen ein Denkmal setzt. Das kann etwa ein Schild auf einer Parkbank sein, auf dem der Name der Urlauber steht. Durch so ein „Denkmal“ erzielt man gleich zwei Kundenbindungseffekte: Erstens fühlt sich der Urlauber selbst geehrt. Er hat nun seine eigene Bank in seinem Lieblingsurlaubsort. Wer würde da nicht wiederkommen – und gleich noch Freunde und Familie mitbringen, um die eigene Bank zu präsentieren? Der zweite Effekt findet bei anderen Urlaubern statt: Sie fühlen sich bestätigt. Andere Urlauber kommen schon seit 15 Jahren hierher. Dann muss der Ort ja gut sein.

Wie erfolgreich diese Strategie ist, zeigt etwa die Strandpromenade des Ostseeortes Grömitz. Dort sind die Kunden sogar bereit, für ihr eigenes Denkmal zu zahlen. Urlauber lassen einen Pflasterstein auf der Promenade mit ihrem Namen und dem Datum verzieren, an dem sie das erste Mal dort waren. Kostenpunkt pro Stein: 476 Euro. Die Promenade ist übersät davon.

Unternehmer können die „Denkmal-Idee“ beliebig variieren und an ihre Branche anpassen. Ein Hotel kann langjährigen Stammgästen einen Bademantel mit eingesticktem Namen in den Schrank hängen. Der Bäcker kann seine neue Tortenkreation Günther-Torte nennen – nach dem treuesten Stammkunden. So wird nicht nur Günther geehrt, sondern die Bäckerei auch noch Stadtgespräch.

 


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4 Kommentare
  • Viktor Dite 26. Juni 2016 16:19

    Der Mann heißt Cialdini nicht Caldini. Der letztere war ein Zauberer 🙂

    • Nicole Basel 27. Juni 2016 09:51

      Danke für den Hinweis! Wir haben den Fehler korrigiert.

      • Viktor 29. Juni 2016 22:37

        🙂

        Könntest Du noch beim schlechten Beispiel Gummibärchentütchen erwähnen? Das war mal ein Trend, der zurecht wieder „ausgestorben“ ist. Ich glaub sinnloser kann man Geld nur noch in echt verbrennen.

  • Axel Seitz 26. Juni 2016 04:16

    Vielen Dank für die Inspiration. Wir nutzen das z.B. bei unserem Kunden.
    Kleiner Zusatz: Das Geschenk sollte nicht Teil des Sortiments sein.

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