Kundenbindung 6 Schritte zum optimalen Customer Relationship Management

Wer sein Schiff gut sichern möchte, muss den Knoten kennen - das Gleiche gilt auch für die Kundenbindung.

Wer sein Schiff gut sichern möchte, muss den Knoten kennen - das Gleiche gilt auch für die Kundenbindung.© Gräfin/photocase

Ein gutes Verhältnis zum Kunden war für Firmen schon immer ein wichtiger Erfolgsfaktor. Sechs Tipps worauf es es bei der Kundenbindung ankommt.

Falsches Handeln kann teuer werden: Bei der Einführung von Customer Relationship Management-Systemen haben Großkonzerne in den letzten Jahren viel Geld investiert – und zuweilen wenig Nutzen erzielt.

„Der bloße Einsatz von Technik bedeutet noch keine kundenorientierte Organisation“, sagt Frank Naujoks, Experte für Customer Relationship Management (CRM) beim Beratungsunternehmen Meta Group. Sein Credo: „Erst wenn CRM als Philopsophie einer Firma begriffen wird, stellen sich die Erfolge ein.“

Anzeige

Für eine erfolgreiche Kundenbindung, sollten Unternehmen deshalb auf diese sechs Punkte achten:

Setzen Sie auf Personen

Firmen müssen umdenken. Denn beim Customer Relationship Management steht nicht mehr das Produkt im Vordergrund. Die neue Marketingstrategie orientiert sich an der Interessenlage des Kunden.

Erkenntnis beim Energiekonzern E.ON: „Früher dachten Versorgungsunternehmen beim Kundenkontakt an Zählernummern. Heute steht der Mensch im Zentrum des Interesses – und zwar als Individuum. Persönliche Betreuung ist gefragt, die Zeit der Massenmailings ist vorbei.“

Entwickeln Sie eine Strategie für die Kundenbindung

Am Anfang steht eine Vision. Etwa: „Unsere Firma hat zu jedem Kunden eine individuelle Beziehung.“ Bei der Umsetzung der Vision in die Realität darf sich das Unternehmen nicht nur auf einen Geschäftsbereich konzentrieren, etwa auf den Vertrieb.

Für den Erfolg ist wichtig, innerbetriebliche Organisationsstrukturen zu ändern und alle Geschäftsprozesse Schritt für Schritt in die neue Strategie einzubeziehen. Sich ruhig Zeit dafür nehmen. Die SEB-Bank beispielsweise hat sich einen Zeitrahmen von vier bis fünf Jahren gesteckt, um die Kundenpflege zu optimieren.

Schaffen Sie ein Gesamtbild

Nur wer seinen Kunden richtig kennt, kann mit ihm individuell kommunizieren und sich optimal auf ihn einstellen. In jedem Unternehmen gibt es bereits eine Vielzahl von Kundeninformationen. Nachteil: Bislang werden sie meist an unterschiedlichen Stellen aufgenommen, in Ordnern abgelegt oder elektronisch gespeichert.

Die CRM-Strategie aber heißt: Alle Kundendaten zentral zusammenführen. So fügen sich Kundenstammdaten, Kaufgewohnheiten, Bestellhistorie, soziodemographische Daten, Marketinghistorie zu einem umfassenden Bild des Kunden zusammen. Allen Abteilungen Zugriff auf diesen Datenpool gewähren, damit jeder Mitarbeiter den Kunden aus möglichst vielen Perspektiven kennenlernt.

So kann Arzneimittelhersteller Ratiopharm dank CRM seinen Außendienstmitarbeitern jetzt auf Knopfdruck alle Informationen liefern, die sie für die optimale Ansprache eines Kunden brauchen.

Informieren Sie sich bevor Sie kommunizieren

Beim sogenannten interaktiven CRM beeindrucken Firmen ihre Kunden mit einem kleinen technischen Trick: Durch die Verbindung von Datenverarbeitungssystemen mit der Telefonanlage (Computer-Telefonie-Integration) lassen sich ohne hohe Kosten leistungsfähige Call-Center aufbauen. Wenn ein Kunde anruft, erscheinen dessen Daten gleich auf dem Monitor des Sachbearbeiters. Der kann nun gezielt auf seinen Gesprächspartner eingehen.

Erfahrung beim Glashersteller Schott, der ein solches System als Pilotprojekt in seiner französischen Vertriebsgesellschaft einführte: „Was früher in den Köpfen der Verkäufer oder in verteilten Systemen verstreut gespeichert war, können wir heute über alle Kontaktkanäle hinweg verwalten und einsehen.“

Auf eine persönliche Kommunikation setzt Anke Harnack, Gründerin von Baiser Salü. Sie schreibt individuelle Postkarten an ihre Kunden. Frei nach dem Motto: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.

Verbinden Sie alle Abteilungen miteinander

Beim operativen CRM (Front-Office-Lösung) verknüpft das Unternehmen seine Informationstechnologie mit allen Unternehmensbereichen vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Service. Damit hat die Firma von der Kundengewinnung bis zur Kundenbindung alle Erfolgsfaktoren fest im Griff.

Wichtige Kriterien bei der Auswahl von Hard- und Software: Keine Insellösungen, die Software muss internetfähig sein, muss alle aktuellen Industriestandards unterstützen und sich voll in die bestehende IT-Struktur integrieren lassen. Beim Keramikbrenner Villeroy & Boch beispielsweise greifen die Außendienstmitarbeiter per Laptop jederzeit auf alle Kundeninformationen zurück.

Werten Sie das Wissen systematisch aus

Die höchste Stufe beim Customer Relationship Management ist das so genannte analytische CRM. Dazu werden die erfassten Kundendaten gemeinsam mit den Informationen aus dem ERP-System (Enterprise Ressource Planning) für die Führungsriege aufbereitet.

Es hilft der Geschäftsleitung, die über den Kunden und dessen Verhalten gewonnenen Informationen auf einen Blick zu analysieren und die Prozesse zur Kundengewinnung und zur Kundenbindung aktiv zu gestalten. Wie es etwa Büromöbelhersteller Wilkhahn praktiziert.

impulse-Akademie: Strategie & Inspiration für Ihr Unternehmen
Hinterlassen Sie einen Kommentar

(Kommentare werden von der Redaktion montags bis freitags von 10 bis 18 Uhr freigeschaltet)

Bitte beantworten Sie die Sicherheitsabfrage (Anti-Spam-Schutz): * Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.