Jedes Lob und jede Beschwerde aus dem Kreis Ihrer Kunden können eine Chance für Ihr Unternehmen sein. Positives Feedback kann Sie in Ihren Entscheidungen bestärken, Kritik kann Ihnen helfen, Fehler einzudämmen und die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.
Wer seine Produkte oder Dienstleistungen verbessern will, muss wissen, wie sie beim Kunden ankommen. Die einfachste Art, das herauszufinden, liegt auf der Hand: Man fragt sie.
Nur: So einfach ist es gar nicht, seine Kunden zu fragen – zumindest dann nicht, wenn man ehrliche Meinungen erhalten will und entscheidende Details erfahren möchte, durch die man das eigene Angebot wirklich besser machen kann.
Dafür ist es entscheidend, kluge Fragen an Kunden zu stellen. Formulieren Sie Fragen falsch, bekommen Sie knappe oder schwammige Antworten, die Sie nicht weiterbringen. Wir haben Profis in Sachen Kundenbefragungen gebeten, ihre besten Fragen mit uns zu teilen.
Wie Sie schriftlich kluge Fragen stellen
Um herauszufinden, was Kunden über Ihr Produkt denken, können Sie sie schriftlich befragen, zum Beispiel per E-Mail. Wichtig dabei: Schreiben Sie keine langen, öden Fragebögen, die womöglich immer gleich aussehen, rät Anne M. Schüller, Expertin für Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing. Das schreckt Kunden ab und sie werden Ihre Fragen – wenn überhaupt – nur missmutig beantworten.
Stellen Sie dem Kunden stattdessen nur eine einzige Frage, rät Schüller, zum Beispiel diese:
„Unsere Kunden sind es, die uns am ehesten helfen können, immer noch ein wenig besser zu werden. Deshalb haben wir heute eine Frage an Sie: Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie?“
Damit drücken Sie zum einen aus, dass Ihnen das Feedback Ihrer Kunden sehr wichtig ist. Und sie bringen Ihre Kunden zum Nachdenken – und das sorgt für bessere Rückmeldungen. Möglicherweise erfahren Sie kritische Details, an denen sich Ihre Kunden stören. Oder Sie bekommen Hinweise auf Dinge, die Kunden am liebsten nutzen würden, die Sie aber noch nicht anbieten. Und weil es nur eine Frage ist, werden Ihre Kunden sich auch mehr Zeit nehmen, sie zu beantworten.
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Sind Ankreuz-Fragebögen sinnvoll?
„Nein, Unternehmer sollten Kunden nicht zu simplen Kreuzchenmachern degradieren“, rät Schüller. „Was bringt es, wenn der Beantworter überall ein ‚Gut‘ angekreuzt hat? Oder ein Mangelhaft? Sie haben zwar einen Status, doch Sie können nur raten, was unbedingt noch besser gemacht werden muss. Und Sie können nur hoffen, dass Sie dann damit richtig liegen. Wenn Menschen hingegen formlos ihre eigenen Worte wählen, statt nur Vorgekautes abzuhaken, kommt viel Wertvolleres dabei heraus.“
Mehr dazu hier: Kanäle für die Kundenkommunikation: Kunden kontaktieren – aber wie?
Wie Sie mündlich kluge Fragen stellen
Am Telefon oder im direkten Kontakt, etwa bei einem Kundentermin, hat man eine besonders gute Chance, zu erfahren, was Kunden ärgert oder was sie sich wünschen. Wichtig für den Erfolg: Der Kunde sollte zu diesem Zeitpunkt nicht im Stress sein und ein offenes Ohr haben. Ist das der Fall, stellen Sie ihm eine fokussierende Frage, rät Schüller.
„Durch solche fokussierenden Fragen entdecken Sie nicht nur Ihre Schwachpunkte, sondern womöglich auch das alles entscheidende Erfolgsdetail, das Ihrer Konkurrenz bislang verborgen blieb“, so die Expertin. Gute fokussierende Fragen – eingeleitet mit „ach übrigens“ – sind zum Beispiel diese:
- Von all den Dingen, die Sie bei uns schätzen, was gefällt Ihnen da am besten?
- Wenn es eine Sache gibt, die wir unbedingt mal anders machen sollten, was wäre da das Wichtigste für Sie?
- Was fehlt Ihnen denn bei uns am allermeisten?
- Was ist eigentlich für Sie der wichtigste Grund, uns die Treue zu halten?
- Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre da das Empfehlenswerteste für Sie?
Kluge Fragen zu kritischen Ereignissen stellen
Vor allem kritische Punkte lassen sich mit fokussierenden Fragen gut herausarbeiten, sagt Schüller. „Kritische Ereignisse werden nicht nur ewig behalten, sondern auch wieder und wieder weitererzählt. Gerade diese müssen Sie kennen, um Schaden von Ihrer Reputation abzuwenden.“
Um an Informationen über kritische Ereignisse zu gelangen, rät Schüller, die Fragen am besten so einzuleiten: „Was ich immer schon mal fragen wollte…“. An die Frage selbst hängen Sie dann, wenn passend, ein …“Erzählen Sie mal“ dran:
- Wenn es so etwas jemals gegeben hat, was war da das Unangenehmste, das Ihnen bei uns je widerfahren ist?
- Was ist eigentlich das Beste, das Ihnen bei uns je widerfahren ist, … erzählen Sie mal.
„Die Erzählen-Sie-mal-Frage ist magisch, denn im Plauderton deckt der Kunde seine Emotionen am ehesten auf“, sagt Schüller. Wichtig in solch einem Gespräch: Immer nur eine von diesen Fragen stellen, auch wenn man gerne mehr wissen würde.
Keine Suggestivfragen stellen
Waren Kunden mit etwas unzufrieden, ist es wichtig, sich dafür zu entschuldigen und genauer nachzufragen, was sie konkret geärgert hat und was hätte anders laufen müssen. Hier sollten Sie bei der Formulierung der Frage allerdings aufpassen, sagt Stephan Kowalski, der Unternehmen unter anderem zu Zielgruppendialogen berät. Die Frage sollte zum Beispiel auf keinen Fall so lauten:
Sie waren ja mit unserer letzten Lieferung sehr unzufrieden. Was können wir da besser machen?
„Wer die Frage so formuliert, suggeriert unterschwellig, dass das Problem beim Kunden lag, auch wenn es nicht so gemeint ist“, sagt Kowalski. „Das wird ihn verärgern.“ Besser sei, einen eigenen Fehler zuzugeben und die Frage so zu formulieren:
Wir hatten ein Problem mit [dann das Problem erklären]. Wie ist das aus Ihrer Sicht gewesen? Was können wir besser machen?
Auch mal selbst anrufen
„Wenn Chefs anrufen, sind das ganz große Signale der Wertschätzung“, sagt Schüller. „Und der Lerngewinn ist gewaltig.“ Dann könnte die Frage zum Beispiel so aussehen: „Nur mal angenommen, Sie wären an meiner Stelle, was würden Sie schleunigst verändern?“
Kunden um Mithilfe bitten
Wer ein ehrliches Interesse an der Meinung der Kunden zeigt, kann von Ihnen wertvolle Anregungen und Verbesserungsvorschläge bekommen. Deshalb: Bitten Sie Ihre Kunden um Mithilfe, rät Stephan Kowalski. Offenbaren Sie dabei dem Kunden, wo derzeit Schwachstellen bei Ihnen liegen – und fragen Sie ihn nach seiner Meinung, zum Beispiel so:
Bei XY tun wir uns noch schwer, und wir wissen nicht so recht, woran das liegt. Ich schätze Ihre Meinung und mich würde interessieren, was Sie darüber denken.
„Bei Kunden kommt es in der Regel gut an, wenn man sich selbst offenbart“, sagt Kowalski aus eigener Erfahrung. „Das ist nicht negativ, sondern ehrlich.“ Es fällt Kunden dann leichter, ihre ehrliche Meinung preiszugeben.
Wenn zu Kunden eine vertrauensvolle Beziehung besteht, empfinde er ein Interesse an seiner Meinung als ein Zeichen der Wertschätzung, nicht als Belästigung, sagt Kowalski. „Dieses Potenzial sollten Sie nutzen.“
Die Wunderfrage stellen
Eine gute Frage für das Ende von Kundengesprächen ist die sogenannte Wunderfrage. Sie lautet so:
Wenn Sie morgen einen Wunsch frei hätten: Was würden Sie sich wünschen?
„Zum Gesprächseinstieg ist so eine Frage nicht geeignet, weil sie zu allgemein ist“, sagt Stephan Kowalski. „Aber wenn man das Gespräch schon in eine Richtung gelenkt hat, bringt man damit den Kunden dazu, kreativ an Lösungen zu arbeiten oder sich einen Zustand vorzustellen, wo ein bestimmtes Problem, das Kunden umtreibt, gelöst ist.“ Und so kommt man womöglich auf Ideen für neue Produkte oder wie das bestehende Produkt verbessert werden kann.
