Mundpropaganda Wie Sie Ihre Kunden zu Markenbotschaftern machen können

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Weitersagen: Mundpropaganda ist ein kostengünstiges und äußerst wirksames Marketinginstrument.

Weitersagen: Mundpropaganda ist ein kostengünstiges und äußerst wirksames Marketinginstrument.© Graffitti: Wandgestalten.de, Fotos: Ulla Deventer

Mundpropaganda ist die beste Werbung, denn nichts wirkt so glaubhaft wie Tipps von Freunden. Sie wollen loslegen und selbst empfohlen werden? Hier finden Sie konkrete Schritte.

Finden Sie Ihre Fans

Finden Sie die Details heraus: Klären Sie im Gespräch, am Telefon oder über das Internet, wer Sie empfohlen hat. Stellen Sie dazu folgende Fragen: Inwieweit können Sie sich vor­stellen, uns zu empfehlen? Wenn vorstellbar: Wes­halb genau? Oder: Warum nicht?

Nutzen Sie den Net Promoter Score (NpS): Dieses Konzept hilft Ihnen, Ihre Fans zu finden, Kunden, die Ihnen 9 oder 10 von 10 möglichen Punkten geben auf die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden.“ Eine Anleitung finden Sie unter impulse.de/netpromoterscore

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Analysieren Sie die Ergebnisse: Für die Analyse ist es sinnvoll, die Empfehler in Ihrer Datenbank zu markieren. So können Sie sie persönlich anschreiben. Generell sollten Sie immer untersuchen, wie der Empfehlungsprozess im Einzelnen gelaufen ist. Daraus können Ideen für neue Aktionen entstehen.

Kümmern Sie sich um Kunden, die Sie empfehlen

Loben Sie andere: Suchen Sie nach empfehlenswerten Leistungen in Ihrem Umfeld, und beginnen Sie selbst, Empfehlun­gen auszusprechen. So erfahren Sie am ehesten, wie man sich als Empfehlender fühlt und worauf der Zuhörer achtet.

Kommunizieren Sie offen: Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen.

Belohnen Sie Ihre Empfehler: Kunden, die Sie empfehlen, sollten Sie Auf­merksamkeit, etwa durch exklusive Informationen, zukommen lassen. Bedanken Sie sich! Es muss kein Geschenk sein, eine Postkarte reicht meist schon.

Trauen Sie sich, um eine Empfehlung zu bitten

Nutzen Sie Ihr Netzwerk: Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie andere Personen kennen, die an Ihrer Leistung ebenfalls interessiert sein könnten. Versehen Sie Ihren Wunsch mit einer Begründung, etwa: „Ich möchte expandieren. Wen kennen Sie denn, der sich vielleicht für unser Angebot ebenfalls interessieren könnte?“ Wenn Sie eine Kundenveranstaltung planen: Bitten Sie jeden Ihrer Kunden, eine interessierte Person mitzubringen, die noch nicht Kunde ist. Laden Sie auch Multiplikatoren ein. Sammeln Sie während einer Veranstaltung gezielt Visitenkarten. Finden Sie einen Aufhänger, um sich danach noch einmal ins Gespräch zu bringen, etwa durch Fotos oder Berichte vom Event.

Üben Sie sich im Storytelling: Legen Sie sich Geschichten über Ihre Leistungen und Ihr Angebot parat, die Sie im Kundengespräch unterbringen können und die im Gedächtnis bleiben. Erzählen Sie Geschichten über herausragende Pro­jekte nicht nur offline, sondern auch im Internet.

Machen Sie Werbung: Versehen Sie alle Briefe, Prospekte, Angebote, Rechnungen, Ihre Webseite und Newsletter mit Weiterempfehlungshinweisen. Wenn Sie Informationen versenden, stimulieren Sie das Weiterreichen. Etwa so: „Sicher kennen Sie Men­schen, für die dieser Newsletter auch interessant sein könnte. Wir sind Ihnen sehr dankbar, wenn Sie diese E-Mail an drei Personen weiterleiten.“ Werbebriefe, Prospekte und Broschüren enthalten vielfach einen Antwortabschnitt. Unter das obligatori­sche „Ja, ich will“-Kästchen können Sie ein weiteres Kästchen zum Ankreuzen setzen: „Ja, und ich will au­ßerdem, dass ein guter Geschäftspartner von Ihrem tollen Angebot erfährt. Bitte senden Sie Ihre Unterla­gen auch an … er/Sie wird sich sicher darüber freuen.“

Sorgen Sie im Web für Buzz

Überwachen Sie Onlinegespräche: Das ist mithilfe von Google oder Yahoo Alerts, Twitter Search und der Blogsuche Technorati möglich. Profis nutzen komplexere Social-Media-Monitoring-Programme wie Brandwatch oder Talkwalker.

Reden Sie: Es lohnt sich, mit Kunden in den Bewertungsportalen und Foren zu kommunizieren. Bedanken Sie sich bei denen, die Sie loben. Vor allem aber: melden Sie sich bei denen, die Beschwerden hatten, und schaffen Sie deren Ärger schnell aus der Welt! Keine Dementis. Je mehr Text zu einer Sache im Netz steht, desto interessanter ist das für Suchmaschinen. Verbreiten Sie stattdessen Positives, das verdrängt ungewollte Meldungen.


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