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Personalisierung im Onlineshop So sprechen Sie Kunden online persönlich an

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Sympathisch, vertrauenswürdig - diese Ladeninhaberin kommt bei Kunden sicher gut an. Im Internet geht dieser Vorteil kleiner Läden allerdings oft verloren.

Sympathisch, vertrauenswürdig - diese Ladeninhaberin kommt bei Kunden sicher gut an. Im Internet geht dieser Vorteil kleiner Läden allerdings oft verloren.© Schneekind / photocase.de

Der Trumpf kleiner Läden ist der persönliche Service. Doch im Netz zeigen sich ausgerechnet kleine Anbieter oft mit einem Einheits-Shop. Diese Technik hilft, Kunden online persönlich anzusprechen.

Sie kennen ihre Kunden und wissen genau, was sie wollen – beim persönlichen Service sind kleine Läden großen Konkurrenten überlegen. Und ihre Kunden lieben sie dafür: „Kleine Geschäfte haben eine bessere Beziehung zu uns Kunden“: Dieser Aussage stimmten in einer Umfrage des Marktforschungsunternehmen YouGov im Auftrag von DomainFactory 45 Prozent der Befragten zu.

Doch im Internet stechen große Shops die kleinen aus – und zwar ausgerechnet mit dem Trumpf, den in der Innenstadt kleine Läden haben: Die großen Online-Shops bieten ihren Kunden eine persönlichere Beratung – und das kommt bei den Nutzern an. Besonders schätzen Kunden unter anderem Rezensionen und Bewertungen anderer Kunden (38 Prozent der Befragten) und Produktempfehlungen auf Basis vorheriger Käufe (18 Prozent): Funktionen, mit denen kleine Shops selten punkten können.

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Kein Wunder, dass deutlich mehr Online-Käufer große Onlineshops bevorzugen (34 Prozent der Befragten) als kleine Anbieter (7 Prozent). Bei jungen Menschen zwischen 18 bis 34 Jahren gibt sogar die Hälfte den Großen den Vorzug.

Persönliche Note macht Kunden zu Fans

Umfrageergebnisse, die geeignet sind, manch kleinen Onlinehändler zu deprimieren: Wie soll er bloß mit den Amazons, den Zalandos, den Ottos da draußen mithalten, die ein Vielfaches an Geld, Personal und Online-Know-how haben?

Stephan Wolfram, Geschäftsführer von DomainFactory, macht den Händlern Mut: „Kleine Shops sollten sich auf ihre ursprünglichen Mehrwerte besinnen und auch online persönliche Note zeigen. Logistisch können sie mit großen Playern nicht mithalten, daher ist es der persönliche Touch, der Kunden zu treuen Fans macht und dazu beiträgt, Umsätze zu steigern.“

Gesicht zeigen

Eine solche persönliche Note kann man auf vielen Wegen in den eigenen Shop bringen – und einige sind auch für kleine E-Commerce-Anbieter ganz einfach umsetzbar. Sie können beispielsweise ihren Onlineshop durch ein Foto von sich selbst aufwerten und einen kleinen Text darüber hinzufügen, was ihr Angebot auszeichnet. Das macht den Shop nahbar und stiftet Vertrauen. Auch eine News-Rubrik mit kleinen Geschichten und Fotos aus dem Alltag hinter den Shop-Kulissen gibt dem Kunden das Gefühl, dass hinter dem Angebot echte Menschen stehen.

Technische Personalisierung nutzen

Daneben gibt es technische Möglichkeiten, die, einmal eingebaut, automatisch ablaufen und dem Seitenbesucher trotzdem das Gefühl geben, er werde persönlich begrüßt. Mit solchen Personalisierungsfunktionen lassen sich Onlineshops auch nachträglich aufrüsten. Häufig bringt Shop-Software solche Optionen bereits mit – es lohnt sich, den firmeneigenen IT-Dienstleister danach zu fragen.

Die folgenden Funktionen lassen sich vergleichsweise einfach implementieren:

Personalisierung über die Geo-IP:
Jeder Computer ist mit einer IP-Adresse im Internet unterwegs – und aus dieser Nummer lässt sich herleiten, aus welcher Stadt oder Region der Kunde auf den Onlineshop zugreift. Diese Information können Betreiber nutzen: etwa um auf Filialen in der Stadt zu verweisen oder bestimmte Produkte zu bewerben, etwa Oktoberfest-Bedarf für Seitenbesucher aus Bayern.

Personalisierung über Cookies:
Cookies sind kleine Dateien, die auf dem Rechner des Seitenbesuchers gespeichert werden können. Sie enthalten Informationen darüber, ob und wie oft ein Besucher die Webseite schon aufgerufen hat. So lassen sich beispielsweise Erstbesucher identifizieren und mit Sonderkonditionen begrüßen.

Personalisierung über den Zeitpunkt:
Ob Karneval, Olympische Spiele oder Weihnachten – saisonale Anlässe oder Großereignisse sind eine gute Gelegenheit für Shopbetreiber, besondere Angebote herauszustellen. Etwas aufwändiger, aber mit technischer Unterstützung ebenfalls möglich, ist eine persönliche Ansprache über die Uhrzeit („für Frühaufsteher“, „für Nachteulen“) oder nach Wochentag („Schönes Wochenende“, „Einen guten Start in die Woche“).

Personalisierung über die Referrer-URL:
Von welcher Internetadresse aus ist der Besucher auf den Onlineshop gekommen? Das lässt sich leicht feststellen. Shopbetreiber können auf diese Weise etwa auf ein Angebot mit einer Partner-Webseite Bezug nehmen.

Personalisierung über Social Plugins:
Verknüpfungen zu sozialen Netzwerken lassen sich mit wenig Aufwand in einen Onlineshop integrieren und machen es dem Nutzer möglich, Informationen über seinen Einkauf mit Freunden zu teilen oder ihnen Lieblingsprodukte zu zeigen. Betreiber sollten allerdings auf eine datenschutzrechtlich unbedenkliche Umsetzung achten (z. B. durch die so genannte 2-Klick-Lösung), besonders nachdem das Landgericht Düsseldorf am 9. März 2016 Facebooks Like-Button für rechtswidrig erklärt hat.

Personalisierung für Fortgeschrittene

Login-Daten:
Sobald ein Kunde eingeloggt ist, werden personenbezogene Daten, etwa der Wohnort, für personenbezogene Angebote und Bonusprogramme genutzt.

First- und Third-Party-Daten:
Mit Hilfe spezieller Software, so genannten Recommendation Engines, lassen sich Daten des Käufers, aber auch anderer Käufer auswerten. Dadurch ist es möglich, anhand der Klick- und Verkaufshistorie und von Profilinformationen individuelle Produktempfehlungen zu unterbreiten („Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“, „Unsere Empfehlungen für Sie“).

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