Social-Media-Guidelines: Klare Regeln für die sozialen Netzwerke

Warum sollten Sie Social-Media-Guidelines für Ihr Unternehmen entwickeln? Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter sind fester Bestandteil unseres Alltags geworden – egal ob beruflich oder privat. Womöglich teilt daher nicht nur Ihr Social-Media-Verantwortlicher Informationen über Ihr Unternehmen, sondern auch andere Mitarbeiter. Auch wenn sie das nicht im Auftrag Ihrer Firma tun: Andere Nutzer könnten das, was Ihre Angestellten schreiben, für offizielle Statements Ihres Unternehmens halten – etwa weil die Firma als Arbeitgeber im Profil eingetragen wurde. Das kann geschäftsschädigend sein: zum Beispiel wenn Mitarbeiter im Netz gegen Flüchtlinge hetzen. Geben Sie Ihren Leuten daher Social-Media-Guidelines an die Hand. „Sie enthalten Vorgaben für Mitarbeiter, die bestehende arbeitsrechtliche Pflichten konkretisieren“, erklärt Markus Scheufele vom Digitalverband Bitkom. An diesen Richtlinien können sich die Mitarbeiter orientieren, wenn sie soziale Medien nutzen. Das beugt Missverständnissen vor und schützt sowohl das Unternehmen, als auch die Angestellten. Welche rechtliche Bedeutung haben Social-Media-Guidelines? „Rechtlich bindend sind die Guidelines, wenn sie eine Ergänzung des Arbeitsvertrags darstellen oder in Form einer verbindlichen Anweisung eingeführt werden statt nur als bloße Handlungsempfehlung“, sagt Scheufele. Missachtet ein Mitarbeiter dann die Richtlinien, drohen ihm Konsequenzen - je nach Häufigkeit, Umfang und Schwere des Verstoßes eine Abmahnung oder die Kündigung, erklärt der Experte weiter. Was sollen die Social-Media-Guidelines enthalten? 1. Einleitung Erklären Sie Ihren Mitarbeitern zunächst, warum und wie Ihr Unternehmen soziale Medien nutzt. Erläutern Sie dann das Ziel, das Sie mit den Richtlinien verfolgen, und wie der einzelne Mitarbeiter zum Erfolg beitragen kann. Außerdem ist es notwendig (falls noch nicht anderswo geschehen) festzulegen, in welchem Umfang und für welche Zwecke Mitarbeiter soziale Medien am Arbeitsplatz nutzen dürfen. Denn „der Arbeitsgeber darf selbstverständlich den Umfang bestimmen, in dem Mitarbeiter soziale Medien während der Arbeitszeit für private Zwecke nutzen dürfen“, erklärt Bitkom-Experte Scheufele. 2. Geltungsbereich Für wen sind die Leitlinien bestimmt und für welche Kanäle gelten sie? Hier sollten Sie Ihre Mitarbeiter auf mögliche Konsequenzen hinweisen, die bei einem Verstoß auf sie zukommen können. 3. Richtlinien Eigenverantwortung: Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, eigenverantwortlich zu handeln. Ein unüberlegter Post kann sich schnell verbreiten. Auch über die Themenwahl sollten sich die Nutzer Gedanken machen. Politik oder Religion sind Themen, bei denen sich die Stimmung schnell aufheizen kann. Transparenz: Weisen Sie Ihre Mitarbeiter darauf hin, in den sozialen Netzwerken immer ihre Klarnamen zu verwenden und auch anzugeben, dass Sie Mitarbeiter Ihrer Firma sind. Bei privaten Blogs oder Accounts sollten sie, zum Beispiel im Impressum oder in einer Kurzbiografie, explizit kennzeichnen, dass es sich bei den Beiträgen um ihre eigene Meinung handelt und nicht um Positionen des Unternehmens. Respekt: Schreiben Sie in einem Punkt Ihrer Social-Media-Guidelines etwas über Respekt und Anstand gegenüber anderen Nutzern. Erklären Sie, dass es sich bei diesen um potenzielle Kunden oder Geschäftspartner handeln kann. Dementsprechend sollten Ihre Mitarbeiter sie, wie im realen Leben auch, mit Respekt behandeln und natürlich niemals jemanden beschimpfen oder beleidigen. Wahrheit: Auch mit dem Thema Wahrheit sollten Sie sich befassen: Ihre Mitarbeiter sollten nur Behauptungen im Internet verbreiten, sie sie auch beweisen können. Andere Nutzer enttarnen unwahre Behauptungen schnell, was ein schlechtes Licht auf Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen wirft. Umgang mit Fehlern: Animieren Sie Ihre Mitarbeiter dazu, offen mit Fehlern umzugehen. Sie sollten Beiträge nicht heimlich verändern oder löschen, wenn etwas doch nicht stimmt. Besser ist es, Fehler offen anzusprechen. Rechtliche Vorgaben: Auch im Internet sind einige Gesetze zu beachten, beispielsweise zum Persönlichkeitsschutz und Markenrechte. Erläutern Sie, dass Gerüchte über Kollegen, Vorgesetzte oder auch über Konkurrenzunternehmen fehl am Platz sind und auch rechtliche Konsequenzen mit sich bringen können. Beim Teilen von Inhalten anderer Nutzer gelten genau wie in der realen Welt Urheber- und Markenrechte. Deshalb sollten Ihre Mitarbeiter stets prüfen, ob sie Bilder, Videos und Texte teilen dürfen und welche Quelle sie nennen müssen. Weisen Sie Ihre Mitarbeiter außerdem darauf hin, dass Geheimhaltungsabkommen und Schweigepflichten, wie sie zum Beispiel im Arbeitsvertrag geregelt sind, auch im Netz gelten. Kritik und Monitoring: Kritik gegen den Arbeitgeber hat im Internet nichts verloren. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, Kritikpunkte immer unternehmensintern zu äußern. Richten Sie für die Kritik anderer, wie negative Kommentare oder Beschwerden über Ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken, eine Stelle ein, an die Mitarbeiter diese melden können. Dann kann der Verantwortliche reagieren. Interaktion: Offizielle Meldungen des Unternehmens darf in der Regel nur der Geschäftsführer oder Social-Media-Verantwortliche abgeben. Abhängig von der Social-Media-Strategie können aber alle Mitarbeiter zu super Markenbotschaftern werden, indem sie Beiträge des Unternehmens kommentieren, liken oder teilen. Erklären Sie in Ihren Social-Media-Guidelines, wie Ihre Mitarbeiter Sie dabei unterstützen können. 4. Ansprechpartner Benennen Sie mindestens einen Ansprechpartner, der bei Fragen zu den Social-Media-Guidelines und allgemein zu sozialen Medien zur Verfügung steht. Nennen Sie in den Richtlinien die Kontaktdaten des Ansprechpartners, damit Ihre Mitarbeiter ihn bei Fragen leicht erreichen können. Wie gestaltet man Social-Media-Guidelines? Formulieren Sie die Richtlinien so ausführlich wie nötig, aber so knapp wie möglich. Schreiben Sie in klar verständlichem Deutsch und lesbar. Erklären Sie Fachbegriffe in Fußnoten oder in einem Glossar. Für die Nutzung von einzelnen Plattformen können Sie gesonderte Anleitungen erstellen. Zum Schluss lassen Sie Ihre Social-Media-Guidelines von ausgewählten Mitarbeitern gegenlesen und holen deren Feedback ein. Wie führt man Social-Media-Guidelines am besten ein? Ihre neuen Social-Media-Guidelines sollten Sie nicht zwischen Tür und Angel einführen, sondern so, dass jeder es mitbekommt. Am besten ist kündigen Sie sie in internen Veranstaltungen an, zum Beispiel in einem Meeting oder einer Besprechung. Erklären Sie die Guidelines und geben Sie Ihren Mitarbeitern die Gelegenheit, Fragen zu stellen. Jeder Mitarbeiter sollte die Guidelines zur selben Zeit erhalten und sie sollten für jeden zugänglich sein. Gibt es Beispiele für Social-Media-Guidelines? Viele Unternehmen haben ihre Social-Media-Guidelines frei zugänglich ins Internet gestellt. Wir haben welche für Sie herausgesucht: 1&1: Der Mobilfunkanbieter 1&1 gibt seinen Mitarbeitern in seinen Social-Media-Guidelines konkrete Anweisungen für die Nutzung sozialer Netzwerke. Sie passen sich der internen Kommunikation an, indem die Mitarbeiter geduzt werden. Datev: Datev erklärt seinen Mitarbeitern die Regeln in seinen Social-Media-Guidelines sehr ausführlich. Glashaus: Das Eventcenter Glashaus in Adorf hat seine Social-Media-Guidelines kurz und knapp in zehn Punkte zusammengefasst. Sie sind formuliert, als würde der Chef sie den Mitarbeitern persönlich erklären. Tchibo: Tchibo hat für seine Mitarbeiter ein Video erstellt, in dem die wichtigsten Regeln für das Verhalten im Netz unterhaltsam gezeigt werden. Tomorrow Focus: Das Internetunternehmen Tomorrow Focus, zu dem zum Beispiel das Reisebewertungsportal Holiday Check gehört, hat seine Richtlinien sehr sachlich formuliert.