Beschwerdemanagement Wie viel muss ich mir von meinen Kunden bieten lassen?

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Ein Fall fürs Beschwerdemanagement: Wann ist die Grenze erreicht - und gibt es sie überhaupt?

Ein Fall fürs Beschwerdemanagement: Wann ist die Grenze erreicht - und gibt es sie überhaupt?

Beschwerdemanagement kostet Nerven - vor allem wenn der Kunde ausfallend wird oder im Unrecht ist. Was Unternehmer hinnehmen sollten und warum es manchmal besser ist, kulant zu sein.

„Der Kunde ist König“, heißt eine Faustregel im Kundenservice. Aber was, wenn der Kunde im Unrecht ist oder zu viel verlangt? Wenn er wütende Beschimpfungen am Telefon ausstößt oder eine Reklamation macht, obwohl er das Produkt falsch verwendet hat? Evelyne Hett berät Unternehmen bei der Kommunikation mit Kunden und rät zur Gelassenheit bei Beschwerdemanagement.

impulse: Frau Hett, ich gehe ans Telefon und habe einen wütenden Kunden in der Leitung, der sich lautstark beschwert. Wie reagiere ich darauf am besten?

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Evelyne Hett: Ich sollte mich erstmal fragen: Welchen Anlass hat mein Kunde, um derart ausfallend zu werden? Hat er vielleicht Recht mit seiner Beschwerde?

Auch wenn jemand so richtig aufdreht und laut wird?

Machen Sie sich bewusst: Es ist kein persönlicher Angriff, das ist es niemals. Bringen Sie Verständnis für den Kunden auf, auch wenn es schwer fällt. Denn er zahlt Ihren Lohn: No client, no company.

Muss ich mir die Tirade denn auf jeden Fall anhören?

Ja, es ist schließlich Ihr Kunde. Ich habe das aber auch schon mal anders erlebt. Ich hatte selbst eine berechtigte Kundenbeschwerde und der Mitarbeiter hat mitten im Gespräch einfach aufgelegt.

Absichtlich?

Wegen einer Software, die auf dem Prinzip Power Dialing basiert. Da werden Gespräche automatisch nach einer bestimmten Zeit unterbrochen. Das kenne ich auch aus Callcentern. Auch im Outbound wird das eingesetzt, also wenn am Telefon Kunden geworben werden. Ich kenne ein Unternehmen, ein großes und namhaftes Callcenter, da haben Mitarbeiter genau 1:39 Minuten Zeit, um das Gespräch aufzubauen und zum Abschluss zu kommen. Wenn sie das nicht erreichen, dann haben sie schon Ärger mit ihrem Teamleiter.

Dann haben die Mitarbeiter gar keine andere Wahl?

Nicht immer. Neulich habe ich bei einer Servicehotline einer Software für Fotobearbeitung angerufen. Die Mitarbeiterin dort war mit meiner Anfrage überfordert. Sie sagte wörtlich: „Ich reiße hier nur meinen Job.“ Sie arbeite nur vormittags und der Rest sei ihr egal. Da kann ich jeden Kunden verstehen, der dann aufgebracht ist. Mein Problem wurde überhaupt nicht ernstgenommen.

Wie kann ich meinen Mitarbeitern den richtigen Umgang beibringen?

Die Mitarbeiter sollten auf jeden Fall genug Background-Informationen über den Kunden einsehen können. Meist werden neue Mitarbeiter nur mit der Technik der neuen Telefonanlage vertraut gemacht. Aber nicht mit dem eigentlich Wichtigen: Wie ich mit den Kunden spreche. Sie kriegen den klassischen Gesprächsleitfaden auf den Tisch gelegt und das wars. Dementsprechend inkompetent werden Kunden in der Zentrale dann auch angesprochen. Dabei ist das Ihre Visitenkarte als Unternehmen. Das ist der erste Eindruck des Kunden.

Braucht jedes Unternehmen so einen Gesprächsleitfaden?

Auf jeden Fall! Man muss sich unbedingt auf einheitliche Formulierungen einigen. Der eine sagt „Beschwerde“, der andere sagt „Reklamation“. Ist es der „Client“ oder ist es der „Kunde“? Und auch wie ich mich am Telefon melde und wie ich mich verabschiede, muss unbedingt einheitlich sein.

Ist das dem Kunden nicht egal, so lange ihm geholfen wird?

Nein. Wenn ein Kollege „Reklamation“ sagt und am nächsten Tag ein anderer „Beschwerde“, hat der Kunde unbewusst das Gefühl, das hier jemand ganz anders mit ihm spricht. Habe ich innerhalb eines Unternehmens aber das gleiche Wording, dann gibt es eine einheitliche Wahrnehmung.

Und davon sollte ich nicht abweichen?

Doch, müssen Sie sogar, aber in Einzelfällen. Ich werde täglich an der Supermarktkasse gefragt: Haben Sie eine Kundenkarte? Innerlich denke ich: „Ich war erst gestern bei euch, ich habe immer noch keine Kundenkarte und ich will auch keine haben“. Das ärgert mich. Die Mitarbeiter sollten nicht automatisch Floskeln runterrasseln.

Wenn der Fehler nun beim Kunden lag, was mache ich dann? Sollte ich es dem Kunden sagen?

Ja, sollte man schon. Wenn zum Beispiel ein Gerät falsch verwendet wurde. Der Kunde hat mit dem Akkuschrauber in einen Stahlträger gebohrt. Der Schrauber war dafür nicht geeignet, ist überhitzt und kaputtgegangen. Das sollte ich möglichst genau in Erfahrung bringen und es dem Kunden dann auch erklären. Ich muss auch überlegen, wie wichtig der Kunde für mich ist. Schicke ich ihm einfach ein Ersatzgerät? Lasse ich es reparieren? Oder schicke ich ihm eine Entschuldigung und eine Tüte Bonbons?

Wenn ich das bei jeder Beschwerde so mache, dann verschenke ich meine Produkte ja laufend.

Ich gebe immer zu bedenken: Ist mein Kunde unzufrieden und wird mit seinem Problem allein gelassen, dann kommuniziert er das weiter. Und das läuft wie in einer Spirale immer weiter. Bei Konzernen ist das nicht wirklich gefährdend. Aber bei kleinen Unternehmen schon, besonders wenn meine Kunden in der Region wohnen. Ich sollte alles tun, damit sie meine Kunden bleiben.

Was zum Beispiel?

Etwas Kleines schicken, zum Beispiel einen Gutschein oder ein kleines Geschenk. Aber auch eine persönliche Mail kann schon sehr hilfreich sein. Der Spielraum sollte in jedem Unternehmen vereinbart sein. Jeder Mitarbeiter sollte wissen, welche Spanne er hat, um die Kunden wieder glücklich zu machen.

Muss ich auch Kompromisse eingehen, die mich vielleicht viel Geld kosten, weil ich an einem Auftrag dann nichts mehr verdiene?

Ja, auch wenn sie mir wehtun. Aber ich habe dann einen Kunden, der mich empfiehlt, der mit mir zufrieden ist und das auch weitererzählt.

Da ziehen Sie keine Grenze?

Nein. Der Kunde bezahlt meinen Lohn. Das sollte man sich wirklich bewusst machen. Ganz einfach.


Tipps fürs Beschwerdemanagement

  • Alle Mitarbeiter sollten eine personalisierte E-Mail-Adresse haben, damit der Kunde vertrauliche Daten nicht an allgemeine Adressen schicken muss und das Gefühl hat, dass seine E-Mail auch wirklich ankommt (Also keine Adressen, die mit „info@“ oder „kundenservice@“ beginnen)

Wenn Sie einen wütenden Kunden am Telefon haben:

  • Innerlich bis 10 zählen
  • Den Kunden seine Geschichte bis zum Schluss erzählen lassen
  • Notizen machen, um später nicht alles nachfragen zu müssen

Wenn Sie eine Beschwerde aufnehmen:

  • Kundennummer oder Rechnungsnummer direkt notieren und weiterleiten, damit der Kunde die Daten nicht nochmal durchgeben muss
  • Den Kunden die gleiche Geschichte nicht mehrmals erzählen lassen: Wenn die Anfrage an Kollegen weitergeleitet wird, möglichst genau das Problem schildern
  • Kontaktdaten des Kunden notieren und anbieten, dass der Kunde zurückgerufen wird

7 Kommentare
  • Olaf Sprick 21. März 2016 16:11

    Ich finde, Frau Hett hat inhaltich Recht. Der wichtigste Satz „no client, no company“
    wird von viele Unternehmen im Tagesgeschäft leider schnell vergessen,

    Es ist wichtig, sich öfters vor Augen zu halten, wer den Unternehmer letztendlich bezahlt.

    Was mich nur verwundert: die älteren Kommentare von 2014 lassen darauf schließen,
    dass dieser Blog bereits im August 2014 (?) im Impulse-Newsletter war, und heute nur
    reloaded wurde?

    • impulse-Redaktion 22. März 2016 12:24

      Lieber Herr Sprick,

      das Interview ist tatsächlich erstmals im August 2014 erschienen. Wir fanden es aber so gut und hilfreich, dass wir es jetzt noch einmal aufgegriffen und durch weitere Tipps ergänzt haben – und mit diesen Ergänzungen noch einmal veröffentlicht haben.

      Herzliche Grüße aus der impulse-Redaktion

      • Evelyne Hett 16. September 2016 11:05

        Guten Tag Frau Sprick,

        vielen Dank für die erneute Veröffentlichung des Interviews.
        Dieses Thema ist immer spannend und aktuell.

        Herzlichen Gruß

        Evelyne Hett

    • Evelyne Hett 16. September 2016 11:03

      Guten Tag Herr Sprick,

      vielen Dank für Ihren Kommentar.
      Das, was ich in diesem Interview beschreibe, ist tatsächlich leider zu häufig Alltag.
      Und das Kunde eben für den Lohn zuständig ist, ist viel zu vielen nicht bewusst.

      Herzlichen Gruß

      Evelyne Hett

  • Stefan Bösebeck 10. November 2014 13:17

    Endlich einmal jemand, der Service-Level nicht herunter diskutiert. Wer genau hingelesen hat, liest auch zwischen den Zeilen, dass es nicht um überspannte Forderungen von Kunden geht. Es geht m. E. darum, keine Äußerung des Kunden über Gebühr zu emotionalisieren.

    Provokant, das zeigen die Kommentare. Aber Kunde zu sein heisst auch, Fehler machen zu dürfen. Stellen Sie sich vor, Sie machen Ihrem Kunden klar, dass der Akku-Schrauber aufgrund von fehlerhaftem Einsatz defekt ist. Und dann bieten Sie ihm eine Lösung an. Empfiehlt der Kunde Sie weiter? (und wer spricht davon, dass diese komplett kostenlos sein muss?)

    Wir befassen uns seit langem mit Empfehlungsmarketing. Und es scheint als würden die Unterschiede zu klassischen Wegen noch nicht deutlich genug sein.

  • René Jacobi 7. November 2014 12:50

    Ehrlich gesagt muss ich Frau Hett da auch deutlich widesprechen. Nicht nur rein aus Berufsgründen.

    Ja der Kunde ist wichtig für ein Unternehmen, bedeutet das im Umkehrschluss, dass ein Kunde sich alles erlauben darf und das Unternehmen nichts. Nein. Auch Kunden haben grundsätzliche Regeln des Miteinanders einzuhalten. Und das Argument „Ich meine ja nicht Sie persönlich!“ ist kein Freifahrtsschein den Menschen auf der andere Seite mit Beleidigungen, Beschimpfungen etc zu überziehen.

    Man darf und sollte seinen Kunden einbremsen wenn es persönlich wird, egal ob er es so oder anders meint. Zusätzlich dazu möchte ich zu Bedenken geben, dass ein Kunde nicht automatisch besser über ihr Unternehmen redet, nur weil sie ihm etwas kostenfrei hinterherwerfen.

    Außerdem halte ich es für absolut hanebüchen, einem Kunden, der selbstverschuldet und nachweisbar durch eigene Fehler ein Produkt zerstört etc. hat dieses kostenfrei zu ersetzen.

    Den wie Frank Friedmann bereits darstellt, zahlt nicht dieser Kunde den Austausch, sondern alle anderen Kunden, die ordnungsgemäß mit dem Produkt umgehen.

    Kunde zu sein bedeutet nicht, ich darf alles und der andere darf nichts. Vielleicht sollte sich Frau Hett mal selbst eine Weile als Mitarbeitern im Telefonservice betätigen. Ich bin mir sehr sicher, dass ihr das deutlich die Augen öffnen würde.

  • Frank Friedmann 21. August 2014 14:36

    Sehe ich nicht so. Es gibt durchaus Grenzen und Kunden auf die ich auch verzichten kann. Ein einzelner Kunde soll keine Kosten verursachen welche die anderen Kunden tragen müssen.

    Wenn die Beanstandung berechtigt ist, kein Thema. Es gibt aber auch Kunden die “ full tolerance “ bewust ausnutzen.

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