Einwandbehandlung Mit diesen Techniken überzeugen Sie zaudernde Kunden

Für die Einwandbehandlung brauchen Sie keine verlockenden Körner, sondern überzeugende Argumente. Ihre Kunden sind schließlich keine dummen Hühner!

Für die Einwandbehandlung brauchen Sie keine verlockenden Körner, sondern überzeugende Argumente. Ihre Kunden sind schließlich keine dummen Hühner!© MMchen / photocase.de

Was kann man tun, wenn ein Kunde im Akquisegespräch einen Einwand vorbringt? Vertriebsprofi Dirk Kreuter überzeugt Skeptiker mit einem Mix aus Fragen, Humor und guten Argumenten - und zwar so.

Ungeplanten Angeboten begegnen Menschen erst einmal skeptisch – eine normale Reaktion. Wer anderen etwas verkaufen will, muss sie daher erst überzeugen: indem er Einwände entkräftet.

Was können Sie tun, wenn ein Kunde einen Einwand vorbringt? Hier gibt es drei Grundverhaltensmuster: totstellen, Angriff und Flucht. Bei der Vor- und Einwandbehandlung müssen Sie in den Angriffsmodus schalten. Denn mit Totstellen und Flucht werden Sie keine Umsätze generieren.

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Wenn Sie sofort aufgeben, signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass er Ihnen nicht wichtig ist. Sie signalisieren ihm, dass Ihr Produkt oder Ihr Angebot nicht so wichtig und gut sind, dass Sie sich dafür im weiteren Gespräch stärker engagieren. Indirekt werten Sie Ihr eigenes Angebot und Ihren Gesprächspartner ab. Also, bleiben Sie dran!

Auf Standard-Einwände können Sie auf drei Weisen reagieren.

1. Einwandbehandlung mit Fragen

Der Kunde sagt: „Ich habe jetzt keine Zeit.“ Sie fragen: „Wann passt es Ihnen besser?“ Damit verfallen Sie in den Fluchtmodus!

Der Kunde sagt: „Das ist mir zu teuer.“ Sie fragen: „Herr Kunde, womit vergleichen Sie denn unser Angebot? Womit vergleichen Sie unseren Preis?“ Bei allem Respekt: Das ist eine Formulierung, die Verkäufer schon vor dreißig Jahren in Verkaufstrainings gelernt haben. Hier gibt es kreativere Lösungsansätze.

2. Einwandbehandlung mit Sprüchen

Angenommen, der Kunde sagt Ihnen, er wünsche sich schon mal vorab ein paar Unterlagen. Am liebsten per E-Mail an info@… .

Sie wissen: Wenn Sie jetzt in den Fluchtmodus schalten und einfach irgendwelche E-Mails versenden, wird daraus kein Geschäft entstehen. Die Antwort im Format eines Spruchs: „Gerne, Herr Kunde! Die Unterlagen, die wir bei uns im Team verschicken, sind 1,83 Meter groß, haben kurze Haare und blaue Augen und auf jede Ihrer Fragen eine detaillierte Antwort. Deswegen stellt sich jetzt nur noch die Frage, wann wollen Sie diese Unterlagen einmal persönlich kennen lernen.“

Mein Erfahrungswert: Von zehn Kunden, denen Sie mit diesem Spruch begegnen, lachen neun. Von diesen neun vereinbaren acht einen Termin. Ob Sie mit Sprüchen arbeiten, kommt auf Ihre Branche, Ihr Angebot und auf Ihre Verkäuferpersönlichkeit an.

 3. Einwandbehandlung mit Gesprächstechniken

Die meisten Techniken passen auf unterschiedliche Vor- und Einwände, unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen, unterschiedliche Kunden- und Verkäufertypen. Die Techniken unterscheiden sich in der Länge, in der Art ihrer Wirkung und in der Härte. Als Verkaufsprofi sind mir etwa 35 verschiedene Vor- und Einwandtechniken bekannt. Für den deutschen Sprachraum empfehle ich etwa ein Dutzend, praxiserprobte Techniken. Hier finden Sie jetzt einige Beispiele:

Das höhere Ziel
Beim höheren Ziel geht es darum, das eigentliche Problem gar nicht konkret anzusprechen, sondern ein anderes Thema anzusprechen, das eine viel höhere Priorität besitzt: Ein Thema, das dieser Detailfrage übergeordnet ist, um so die Verhältnismäßigkeiten wieder ins rechte Licht zu rücken.

Reagieren Sie auf den Einwand, indem Sie ihn erst einmal weich abfedern. Bestätigen Sie Ihren Gesprächspartner in seiner Aussage.

Den zweiten rhetorischen Schritt leiten Sie ein mit Formulierungen wie „Doch was ist aktuell wirklich wichtig …“, „Doch was ist gerade in unserer Branche wichtig …“, „Doch was ist im Moment das Entscheidende …“, „Es geht doch um …“.

Nun nennen Sie das höhere Ziel oder den höheren Wert. Meist handelt es sich dabei um eines der Kaufmotive, Geld und Zeit sparen, Profit, Sicherheit, Bequemlichkeit oder Anerkennung.

Die selbstbezichtigende Methode
Im ersten Schritt sprechen Sie nur von sich selbst in der Ich-Form oder in der Wir-Form. Sie stellen alle Gemeinsamkeiten heraus, bestätigen den Kunden in seiner Aussage und verwenden beliebig viele Negationen.

Im ersten Schritt muss der Kunde das Gefühl haben, dass Sie ihm wirklich zugehört haben und dass Sie mit ihm einer Meinung sind. Den zweiten Schritt leiten Sie ein mit dem Wort „bis“. „Bis ich gesehen habe …, bis wir gemerkt haben …, usw.“

Dann drehen Sie das Bild um 180 Grad: Argumentieren Sie, warum Ihr früherer Blickwinkel und der aktuelle Blickwinkel Ihres Gesprächspartners nicht richtig waren. Der zweite Schritt endet mit der Formulierung: „Das hat mich überzeugt!“ oder „Das hat mich nachdenklich gestimmt!“.

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Diese Methode gleicht einem lauten Denken. Sie schauen Ihren Kunden an und sprechen in einem Ton, der den Eindruck erweckt, Sie würden einfach das in Worte fassen, was Ihnen gerade durch den Kopf geht.

Es ist eine ganz weiche Methode, die unterschwellig hervorragend wirkt.

M + A + A + M
Diese Methode passt sowohl auf einen Einwand als auch auf einen Vorwand. Hinter der Formel M + A + A + M verbirgt sich Folgendes: Meinungsfrage + Argument + Argument + Meinungsfrage. Sie besteht aus vier Schritten:

1. Sie kontern sofort mit einer offenen Meinungsfrage. Beispiele: „Was halten Sie davon, dass …?“, „Wie denken Sie darüber, dass …?“, „Was meinen Sie dazu, wenn …?“.
2. Bringen Sie ein Argument.
3. Bringen Sie ein zweites Argument. Wichtig: Beide Argumente werden verbunden mit „und gleichzeitig“, „und darüber hinaus“, „und dabei auch noch“.
4. Stellen Sie wieder eine Meinungsfrage: „Was halten Sie davon?“, „Wie denken Sie als Einkäufer darüber?“, „Was meinen Sie, wie Ihre Mitarbeiter darauf reagieren würden?“.

Einwand – oder Vorwand?

Gerade kurz vor dem Abschluss reagieren Kunden immer wieder mit Aussagen wie: „Das überleg‘ ich mir noch mal!“ oder „Da muss ich noch Rücksprache mit dem Geschäftsführer halten.“ Bei diesen Aussagen wissen Sie nie, ob es sich um einen Einwand oder um einen Vorwand handelt.

Hier bietet sich die Kombination aus Kontroll- und Bedingungsfrage mit einem Argument an:

  1. Kontrollfrage: „Herr Kunde, gibt es außerdem noch etwas, das unklar ist?“
  2. Bedingungsfrage: „Das heißt, wenn Ihr Geschäftsführer genauso begeistert ist, wie Sie es sind, dann bekommen wir den Auftrag?“
  3. Argument: „Herr Kunde, dann lassen Sie uns doch Folgendes machen. Das ist bequem für Sie und Sie sind, was die Lieferzeit angeht, auf der sicheren Seite: Ich werde die Termine jetzt verbindlich für Sie reservieren. Sie erhalten die Auftragsbestätigung umgehend, und wenn ich bis Dienstag nichts mehr von Ihnen höre, keinen Anruf, kein Fax, keine E-Mail, dann weiß ich, Sie haben mit Ihrem Geschäftsführer gesprochen und der ist genauso begeistert von der Idee wie wir beide. Sollen wir das so machen?“

Wenn Sie in der Praxis mit dieser Methode arbeiten, werden Sie feststellen, dass kein Kunde an dieser Stelle sagt: „Ja, so machen wir das!“. Ich kenne nur zwei Reaktionen:

  1. Der Kunde steigt mit beiden Füßen auf die Bremse: „Moment mal, Herr Kreuter! So schnell nun auch wieder nicht! Ich melde mich bei Ihnen, wenn ich mit dem Geschäftsführer gesprochen habe.“ Dann weiß ich, es war ein Einwand, er muss tatsächlich noch mal mit seinem Geschäftsführer sprechen.
  2. Der Kunde antwortet: „Ach wissen Sie, das läuft eh über mein Budget. Im Grunde genommen können wir das auch sofort festmachen. Reservieren Sie mal die Termine für mich, schicken Sie die Auftragsbestätigung, wir machen das jetzt!“. Dann weiß ich, es war ein Vorwand. Er brauchte nur noch eine kleine Zusatzmotivation, um sich zu entscheiden.

Wenn Sie diese Methode nutzen, werden Sie feststellen, dass viele Kunden, die Sie eigentlich in die Warteschleife stecken wollten, plötzlich doch abschließen. Natürlich gehört dazu etwas Mut und das Verkäuferherz muss am rechten Fleck sitzen.

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