Fehlerkommunikation in Unternehmen Wann Sie über Ihre Fehler reden sollten

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Ein Alarm, der losgeht, wenn jemand einen Fehler macht? Nun, zumindest dürfte man so die Aufmerksamkeit seiner Mitarbeiter sicher haben ...

Ein Alarm, der losgeht, wenn jemand einen Fehler macht? Nun, zumindest dürfte man so die Aufmerksamkeit seiner Mitarbeiter sicher haben ...© Nalla Padam / photocase.de

Fehler passieren. Aber soll man sie nur intern besprechen oder müssen auch die Kunden Bescheid wissen? Wie Sie die Entscheidung treffen - und wann Sie Fehler sogar fürs Marketing nutzen können.

„Wir machen keine Fehler. So lautete die Antwort der Führungskräfte, als Michael Frese von der Universität Lüneburg vor einigen Jahren begann, den Umgang mit Fehlern in Unternehmen zu untersuchen. Der Psychologe stellte fest: „In Deutschland ist es einfacher, Forschung über das Sexualleben älterer Manager zu betreiben als über ihre Fehler.“

Inzwischen hat sich die Lage verbessert. Die meisten Unternehmer und Führungskräfte haben verstanden, dass es falsch ist, Fehler an sich zu verdammen. Sie haben gelernt, dass es auf den richtigen Umgang mit Fehlern ankommt. Eine der wichtigsten Fragen lautet: Welche Fehler sollten nur innerhalb des Unternehmens kommuniziert werden, welche dürfen – oder müssen sogar – auch außerhalb des Unternehmens bekannt werden?

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Wann reicht es, Fehler nur intern zu besprechen?

Die interne Kommunikation von Fehlern genügt nach Ansicht der österreichischen Fehlerkultur-Beraterin Elke Schüttelkopf immer dann, wenn es um rein innerbetriebliche Belange geht: Stören die Folgen allein die internen Arbeitsabläufe und beeinträchtigen sie ausschließlich die Produktivität im Unternehmen, genügt es, den Fehler intern zu besprechen und für Abhilfe zu sorgen. Ein Beispiel für einen solchen Fehler ist die falsche Bedienung einer Maschine in der Produktion, die zu erhöhtem Ausschuss führt, also mangelhaften Teilen, die nicht in den Verkauf gelangen dürfen. Hier genügt es, den Fehler intern zu kommunizieren, die Mitarbeiter etwa auf einen Konstruktionsfehler der Maschine selbst aufmerksam zu machen oder die mangelhafte Anleitung zum Bedienen der Maschine zu diskutieren.

Wichtig aus Sicht der Unternehmensleitung ist die Form der internen Kommunikation. Um Fehler künftig vermeiden zu können, muss sichergestellt sein, dass die Information die betroffenen Mitarbeiter tatsächlich erreicht. So sind etwa Büromitarbeiter via E-Mail und Intranet ständig erreichbar, die Kollegen in der Fabrikhalle oder auf Baustellen aber nicht. Die Unternehmensleitung muss also dafür sorgen, dass die Mitarbeiter über die passenden Kanäle und gegebenenfalls persönlich von den jeweiligen Vorgesetzten informiert werden (wie Sie so ein Krisengespräch führen, können Sie hier nachlesen).

Wann muss die Öffentlichkeit über Fehler informiert werden?

Über die externe Kommunikation eines Fehlers entscheidet ein einfaches Auswahlraster: Ist der Fehler sicherheitsrelevant für die Kunden? Dann muss die Öffentlichkeit informiert werden, allein schon wegen der Produkthaftung. Was viele Unternehmer nicht wissen: Das Produkthaftungsgesetz begründet eine verschuldensunabhängige Gefährdungshaftung. Das bedeutet, dass ein Hersteller auch dann haftet, wenn ihm weder Vorsatz noch Fahrlässigkeit zur Last gelegt werden können.

Wie unterscheidet sich die interne von der externen Kommunikation?

Bei der internen Kommunikation steht die vollständige Erfassung des Problems im Vordergrund. Was genau ist schiefgelaufen und wie kann dieser Fehler in Zukunft vermieden werden? Die Kommunikation mit der Öffentlichkeit sollte vollkommen anders aussehen. Elke Schüttelkopf rät etwa dazu, den Fehler zwar zu benennen, aber dann so schnell wie möglich den Fokus der Kommunikation zu ändern: Weg vom Reden über den Fehler, hin zu den Erkenntnissen die man aus der Entdeckung des Fehlers gewonnen hat und wie er beseitigt wurde.

Wie Sie Fehler fürs Marketing nutzen können

Fehler können aber auch für positive Werbebotschaften verwendet werden – man muss nur wissen, welche Arten von Fehlern dafür geeignet sind und wie man sie richtig kommuniziert. Eines der besten Beispiele für diesen schlauen Umgang mit Fehlern ist das britische Unternehmen Dyson. Der Technikhersteller, bekannt geworden vor allem mit seinem beutellosen Staubsauger, schildert etwa freimütig, dass die Entwicklungsingenieure tausende fehlerhafter Staubsaugermodelle bauten, bis sie dann endlich jenes fanden, das den Schmutz im Teppich per Fliehkraft beseitigte. Fehler, auf diese Art kommuniziert, lassen sich also also fürs Marketing nutzen: Sie vermitteln den Kunden, wie hart man an der Entwicklung des bestmöglichen Produkts gearbeitet hat.

Allerdings: Entscheidend bei dieser Art von Fehlerkommunikation ist das Timing. Erst vor kurzem verkündete Unternehmenschef James Dyson wieder einmal, mit welchem Millionenaufwand sein Unternehmen einen neuartigen Fön entwickelte. Rund 600 Prototypen waren diesmal angeblich nötig, um das Gerät serientauglich zu machen. Über solche Fehlschläge spricht Dyson aber niemals während des Entwicklungsprozesses, sondern stets nur nach erfolgreicher Produkteinführung: „Zukünftige Technologie bleibt bei uns geheim, bis sie marktreif ist“, sagt er.


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