Geschäftsbeziehung beenden Wie Sie schwierige Kunden ohne böses Blut loswerden

Wenn ein Kunde ständig Grenzen überschreitet, ist es irgendwann Zeit, "Stop" zu sagen - und die Geschäftsbeziehung zu beenden.

Wenn ein Kunde ständig Grenzen überschreitet, ist es irgendwann Zeit, "Stop" zu sagen - und die Geschäftsbeziehung zu beenden.© David-W- / photocase.de

Manche Kunden können einen in den Wahnsinn treiben. Doch wann ist es Zeit, die Geschäftsbeziehung zu beenden? Und wie bringt man die Trennung souverän über die Bühne? Ein Interview.

impulse: Herr Bauer, mit manchen Kunden will man als Unternehmer einfach nicht länger zusammenarbeiten: Sie vergreifen sich im Ton. Sie nerven mit immer neuen Forderungen. Sie zahlen nicht verlässlich. Womöglich belästigen oder beleidigen sie sogar die Mitarbeiter. Wie viel muss ich mir um des Geschäfts willen gefallen lassen?

Björn Bauer: Sobald ein Kunde gültiges Gesetz bricht, sollte ich handeln: etwa bei Diebstahl oder sexueller Belästigung. Für alle anderen Situationen gilt: Nehmen Sie Ihre persönlichen Grenzen ernst! Entscheidend ist die Frage: Kann ich mit demjenigen arbeiten oder überschreitet er ständig eine Grenze, die mir die Zusammenarbeit unmöglich macht?

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Was kann ich denn tun, wenn ein Kunde ständig Grenzen überschreitet?

Nehmen Sie Ihren Kunden zunächst zur Seite und reden Sie mit ihm. Geben Sie ihm die Gelbe Karte: „Du hast hier eine Grenze überschritten, das machst du nie wieder. Und wenn das doch noch mal passiert, bekommst du die rote Karte!“

Und wenn sich das Verhalten des Kunden nicht bessert?

Dann kann es sinnvoll sein, die Geschäftsbeziehung zu beenden. Bei einem Großkunden wird man sich bei einem solchen Schritt sicher schwerer tun als bei einem Kunden im B2C: weil ein solcher Schritt in der Regel gravierendere finanzielle Auswirkungen hat – und außerdem auch rechtliche.

Was meinen Sie damit?

Ich muss mir zunächst die rechtlichen Rahmenbedingungen des Vertragswerks anschauen: Darf ich den Vertrag überhaupt kündigen? Und mit welchem Vorlauf? Sind diese Fragen nicht geklärt, kann die Trennung scheitern – und dann ist das Verhältnis zerrüttet. Das ist wie mit einem Fußballspieler, der öffentlich sagt: „Ich will den Verein verlassen“, obwohl sein Vertrag noch drei Jahre läuft. Der sitzt danach womöglich nur noch auf der Ersatzbank. Mein erster Gang ist daher der zum Anwalt – oder, falls es sowas in meiner Firma gibt, zur Rechtsabteilung.

Welche Worte sollte ich wählen, um eine Geschäftsbeziehung zu beenden?

Da gibt es leider kein Patentrezept. Sie sollten jedoch unbedingt respektvoll, aber bestimmt kommunizieren. Sagen Sie ganz klar, was als Nächstes passiert – und vor allem auch, wieso es passiert. Es gibt kaum etwas Schlimmeres, als wenn der Kunde nicht versteht, dass die Geschäftsbeziehung gerade beendet wird.

Und wie kann ich verhindern, dass der ehemalige Kunde hinterher schlecht über mich redet oder im Internet schlechte Bewertungen abgibt?

Ich kann es nicht verhindern – jeder kann sich heute über Social Media Gehör verschaffen. Darum ist es so wichtig, von Beginn an respektvolle Beziehungen zu meinen Kunden zu führen. Klare Kommunikation, größtmögliche Transparenz und Respekt helfen mir nicht nur während der Geschäftsbeziehung, sondern auch, wenn es kriselt oder die Beziehung zu Ende geht.

Manchmal leide auch gar nicht ich selbst unter einem schwierigen Kunden, sondern meine Mitarbeiter. Und die lassen sich heute nicht mehr so viel gefallen als früher. Der alte Spruch „Der Kunde ist König“ gilt wohl nicht mehr?

Vor allem junge Mitarbeiter, die so genannten Millennials, suchen einen tieferen Sinn in ihrer Arbeit. Sie haben gelernt, ihre Wünsche sehr klar zu artikulieren, und sie wünschen sich eine Arbeitsumgebung, in der sie sagen können: Das gefällt mir nicht! Wenn sie sich von einem Kunden immer wieder belästigt oder beleidigt fühlen, werden sie das ihrem Chef sagen – und erwarten, dass er entsprechende Schritte vollzieht.

Sie sagen also: Wer für junge Leute interessant sein will, muss sich im Konfliktfall hinter sie stellen. Dazu passt eine Entscheidung des Hoteliers Jürgen Krenzer, die bei impulse.de auf große Resonanz stieß: Er hatte sich über die überzogene Kritik einer Kundin an seinem Servicepersonal so sehr geärgert, dass er in seinem Blog öffentlich mit ihr Schluss machte.

Vom Sprachrohr soziale Medien können auch Unternehmen Gebrauch machen – und sie tun es auch: etwa, um sich positionieren. Vor einem solchen Schritt sollte man jedoch sehr genau überdenken: Habe wirklich ich gute Gründe dafür? Und: Welche Auswirkungen kann mein Vorgehen haben? Es kann durchaus als Arroganz aufgefasst werden, wenn man öffentlich sagt: „Dich, Kunde, brauche ich nicht! Ich habe genug andere Kunden.“ Und manchmal lässt man sich in emotionalen Situationen auch zu etwas hinreißen, das man hinterher bedauert.

Sprechen Sie hier aus eigener Erfahrung?

Auch ich habe schon mal einen Kunden am Telefon angeschrien. Man ärgert sich schon vor dem Telefonat über den anderen, im Gespräch schaukelt sich die Sache dann hoch und irgendwann lässt man sich hinreißen, den Ton des anderen anzunehmen …

Wie ging es Ihnen hinterher damit?

Hinterher habe ich mich bis in den Abgrund ärgert. Denn meine Reaktion hat mich in der Sache nicht weitergebracht und auch mein persönliches Problem nicht gelöst. Deshalb rate ich dazu, in emotionalen Situationen seinen Ärger erst einmal runterzuschlucken und sich über seine Optionen klar zu werden. Manchmal muss man eine Geschäftsbeziehung nicht gleich beenden und es gibt andere Möglichkeiten, den Konflikt zu lösen.

Woran denken Sie hier?

Ich war mal dabei, als ein Passagier in einem Zug eine andere Passagierin beleidigt hat. Anstatt den Passagier von der Fahrt auszuschließen, hat der Zugbegleiter das Opfer umgesetzt: in die erste Klasse. Das fand ich sehr clever: Der Zugbegleiter hat beide Passagiere getrennt, hat mit der Aufwertung klargemacht, auf wessen Seite er steht – und der Pöbler kann keinen Shitstorm lostreten. Er kann ja schwer sagen: Ich habe eine Frau beleidigt und die durfte daraufhin in der ersten Klasse sitzen!

Wenn also ein Mitarbeiter mit einem Kunden einfach nicht klar kommt …

… sollte ich mich fragen: Muss ich die Geschäftsbeziehungen aufgeben oder kann ich intern umbesetzen? Vielleicht habe ich ja einen anderen Mitarbeiter, der super mit dem Kunden umgehen kann.

So oder so: Schwierige Kunden stellen Unternehmer vor schwierige Entscheidungen.

Anders als Angestellte habe ich als Unternehmer natürlich keinen Chef, mit dem ich über das Problem reden könnte. Daher sollte ich mir Menschen suchen, mit denen ich mich beraten kann; das können auch Geschäftspartner sein, zu denen ich ein Vertrauensverhältnis habe. Ich sollte mir jedoch sehr genau überlegen, wen ich auf diese Weise ins Vertrauen ziehe. Denn natürlich soll der betroffene Kunde von mir erfahren, dass ich nicht mehr mit ihm arbeiten will – und nicht über Dritte.

Doch auch, wenn ich alles richtig mache und mein Kunde und ich im Guten auseinandergehen: Vielleicht bereue ich den Schritt hinterher. Wie kann ich mit diesem Gefühl umgehen?

In einer solchen Situation sollte ich mir ins Gedächtnis rufen, dass Zweifel zunächst eine ganz normale Reaktion sind. Das Ende einer Geschäftsbeziehung ist wie eine Scheidung – man durchläuft verschiedene Phasen, wie Leugnen, Trauer, Wut. Dazu gehört auch, sich zurückzuziehen und zu fragen: „Hab‘ ich alles richtig gemacht?“ Am Ende stehen aber das reinigende Loslassen – und der Neuanfang.

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