Kundenvertrauen aufbauen 3 Mythen rund ums Vertrauen

Hand drauf: Haben Kunden Vertrauen in ihren Geschäftspartner, kaufen sie mehr.

Hand drauf: Haben Kunden Vertrauen in ihren Geschäftspartner, kaufen sie mehr.© John Dow / photocase.de

Der ehrbare Kaufmann ist von gestern, glauben Sie? Falsch gedacht! Wir entkräften drei Mythen rund um Vertrauen im Geschäftsleben und erklären, wie man Kundenvertrauen aufbaut.

Vertrauen verkauft sich nicht

Falsch! Das australische Beratungshaus Mext hat herausgefunden, dass 82 Prozent der Menschen, die einer bestimmten Marke vertrauen, Produkte dieser Marke wieder kaufen. Knapp die Hälfte wäre sogar gewillt, mehr für die Waren oder Dienstleistungen eines vertrauenswürdigen Anbieters auszugeben. Wer das Vertrauen auf seiner Seite hat, verkauft also schlichtweg mehr.

Vertrauen ist langsam

Falsch! Vertrauen macht Geschäftsbeziehungen schneller. So müssen Kunden, die einer Firma und ihren Produkten vertrauen, in der Regel nicht lange über ihren Kauf nachdenken. Solange Vertrauen vorhanden ist, spielen sich Automatismen ein. Auch Neukunden muss das Unternehmen dann seltener akquirieren – eine Zeit- und Kostenersparnis.

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Vertrauen hat man oder nicht

Falsch! Vertrauen lässt sich gezielt über Jahre aufbauen, wie die Beispielfälle in diesem Artikel zeigen, und kann innerhalb kürzester Zeit erodieren (siehe Abgasaffäre bei Volkswagen). Es gibt drei Kernfaktoren, die auf andere Menschen vertrauenswürdig wirken: Kompetenz, Wohlwollen und Integrität.

Kundenvertrauen aufbauen – darauf kommt es an

Vertrauensforscher sagen: Menschen vertrauen, wenn sie jemanden für kompetent, wohlwollend oder integer halten.

Kompetenz
Gibt es Hin- oder sogar Nachweise, die auf eine besondere Qualität der eigenen Produkte schließen lassen, sorgt das beim Kunden für Vertrauen. „Das können etwa Zertifikate sein, die die Qualität bestätigen“, sagt der Bremer Vertrauensforscher Guido Möllering. Aber auch spezielle Branchenauszeichnungen, Mundpropaganda oder ein glaubwürdiger Pressebericht eignen sich als Kompetenznachweise.

Wohlwollen
„Nur wenn ein Unternehmen selbst Verantwortung übernimmt und abgibt, wächst eine gegenseitige Vertrauensbeziehung“, sagt Möllering. Ein Extrembeispiel dafür ist das Pay-As-You-WishPrinzip. Aber auch Zusatzleistungen, die der Kunde gar nicht erwartet – wie etwa Gratisreparaturen, signalisieren der eigenen Kundschaft Wohlwollen.

Achtung: Mit jeder Zusatzleistung schrauben Sie die Erwartungen Ihrer Kunden ein bisschen höher.

Integrität
Hält eine Firma, was sie nach außen verspricht und verkörpert, so wächst sie im Ansehen der Kundschaft – ein wichtiger Vertrauensfaktor, sagt Forscher Möllering. „Integrität ist mehr als Ehrlichkeit, es hat auch viel mit Kontinuität und Verlässlichkeit zu tun.“

Wechselt ein Unternehmen etwa ständig das Sortiment oder behandelt die eigene Belegschaft schlecht, sind das Maluspunkte auf dem Integritätskonto. Als besonders integer gelten Firmen, die im Einklang mit ihren Werten und Überzeugungen handeln.

 

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