Projektpannen Wenn ein Auftrag gründlich schief geht

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Durch kleine Pannen können manchmal schöne Wortspiele entstehen.

Durch kleine Pannen können manchmal schöne Wortspiele entstehen.© leicagirl / Photocase

Kleine und große Katastrophen passieren im Unternehmeralltag immer wieder. Soraya Kühne über unzufriedene Auftraggeber und Produkte, die auf dem Weg zum Kunden kaputtgehen.

„Fehler sind erlaubt, und sogar wichtig – nur sollte man einen Fehler auf keinen Fall wiederholen.“ Diesen Satz kennen unsere Mitarbeiter und Partner. Ich möchte hier einige Kapitel aus der Sammlung der Missetaten des Fehlerteufels erzählen. Die Projekte sind anonymisiert, zumindest soweit es nicht zu Lasten der Pointe geht.

Fall 1, 2008: Patrick Swayze in Gold

Großer Fernsehpreis. Unser erstes Projekt für diesen Auftraggeber. Die aufwendigen Einladungen sind großartig geworden, alles hat reibungslos geklappt. Wir fahren am Tag der Verleihung in eine deutsche Großstadt. Das Programmheft, von uns entworfen und in nächtelanger Arbeit fertiggestellt, wird direkt von der Druckerei in die Großstadt geliefert. Mein Mann schlägt es auf, blättert stolz. Und wird auf einmal unfassbar blass. Auf einer Doppelseite, die eine Anzeige eines sehr großen Versandunternehmens trägt, prangt direkt neben dem Hauptakteur der Anzeige der Schriftzug „PATRICK SWAYZE“. In Gold.

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Das sollte da nicht stehen. Denn Mr. Swayze musste krankheitsbedingt absagen und dafür rutschte die Anzeige rein. Ich glaube, ich bin in diesem Moment um zehn Jahre gealtert. Wir rechneten fest damit, dass es kein Folgeprojekt geben würde. Wir rechneten fest damit, dass wir nach dieser Aktion finanziell so gut wie ruiniert seien.

Die folgenden Stunden wurden für mich zu einem Lehrstück in Krisen-Kunden-Kommunikation und Problemlösung. Wir gingen in die Offensive und erarbeiteten Lösungen. Am Ende standen zwei Personen nach der Verleihung in Abendkleid und Smoking am Ausgang der Halle, sammelten die Programmhefte ein, brachten die Kartons in den wartenden Bus der Druckerei. In der Zwischenzeit wurde die Doppelseite neu gedruckt, am nächsten Tag wurden die Hefte aufgetrennt, die Seiten ausgetauscht und am übernächsten Tag hatte so gut wie jeder Gast ein Exemplar des Heftes zur Erinnerung an den Abend im Briefkasten.

Nun könnte ich mich zurücklehnen und sagen: „Das war ja nicht unser Fehler, das war die Druckerei“. Stimmt, zumindest in Teilen. Aber was für mich essentiell ist bei unseren Projekten: Wir sind verantwortlich, wir stehen gerade. Wir sind diejenigen, die kreativ genug sind und sein müssen, um auch in verzwickten Situationen Lösungen zu finden.

Merke: Offenheit, lösungsorientiertes Kommunizieren, Um-die-Ecke-denken und den Kopf nicht in den Sand stecken hilft weiter. Und es hilft sicher auch, dass wir seitdem nicht mehr dort drucken, wo wir nicht sind.

Fall 2, 2009: „This is not what I want“

Internationale Firma. Sitz außerhalb von Deutschland. Erstes, großes, prestigeträchtiges Projekt. Anreise mit Ideen und Konzepten, die mir morgens um 3 Uhr übergeben wurden, der Flug ging um 6 Uhr. Eine Person im Meeting, die ich kannte – die anderen sechs Personen nicht. Konzepterstellung so gut wie ohne Briefing, weil es ein sehr geheimes Projekt war. (Heute, 2015: wie absurd, da überhaupt mitzumachen …)

Stolz präsentiere ich Ideen und Konzept, inklusive toller Handmuster. Ein Italiener in der Runde, Kreativchef. Hört kurz zu, unterbricht mich und sagt „This is not what I want“, „We don’t want this, we don’t like this“. Ich war müde. Ich war aufgeregt. Und hatte zwei Möglichkeiten: losheulen oder versuchen, das Beste draus zu machen.

Ich wählte Tor 2, nahm all meinen Mut zusammen (ich sage gerne noch mal: internationale Firma, erstes Projekt), schaute den Herren an und sagte: „Okay. Stop telling me what you don’t want and start telling me what you want“.

Zunächst kam: nichts. Dann kam ein Lächeln. Und dann kam ein ordentliches Briefing. Und das Ergebnis des Projekts war ein Objekt, welches so noch nie produziert wurde.

Mein Fehler? Nicht früher schon nachgefragt zu haben. Nicht früher darauf bestanden zu haben, dass wir mit dem fast nicht vorhandenen Briefing nicht arbeiten können.

Merke: Fragen. Zuhören. Noch mal fragen. Noch besser zuhören. Und auch mal „auf den Tisch hauen“, wenn man das Gefühl hat, dass es aus dem Ruder läuft. Und ja, das geht auch charmant.

Fall 3, 2010: Das Papier wellt sich

Es ist kurz vor Weihnachten. Wir sind bester Dinge, denn ein Projekt für einen Auftraggeber aus dem Haarpflege-Segment ist soeben zu Ende gegangen, es sieht fantastisch aus. Es ist in alle Welt ausgeliefert. Dachten wir.

Der erste Anruf erreicht mich am Tag unserer Weihnachtsfeier. Das Papier wellt sich. Liegt es an der Luftfeuchtigkeit in Asien? Liegt es an der Heizungsluft in Deutschland? Wir wissen es in diesem Moment nicht. Wir wissen nur, dass das so nicht sein soll. Das Papier, welches wir verwendet haben, ist brandneu und wunderschön. Es scheint aber, dass es noch nicht zu 100 Prozent trocken war, als wir es weiterverarbeitet haben. Was also tun?

Wir haben uns für mehrere Dinge entschieden, und die sahen in den sechs Tagen vor Weihnachten so aus:

  • Rückholung der Produktion aus den verschiedenen Ländern.
  • Neuproduktion im sehr warmen, trockenen Raum.
  • Zusammentrommeln aller verfügbaren Kräfte, die dann innerhalb kürzester Zeit knapp 60.000 Blatt Papier neu verarbeitet haben (mittendrin mein Vater, der mit größter Ruhe mitgemacht und uns mit Leckereien versorgt hat).
  • Neuversand der Produktion in die Länder. Noch vor Weihnachten (ich bin darauf nach wie vor sehr stolz).
  • Offene, absolut offene und lösungsorientierte Kommunikation mit dem Auftraggeber, zwei Mal täglich.

Merke: Man kann nicht alles kontrollieren. Man kann möglichst viel antizipieren und selbst die größte Erfahrung, die wir in der Produktion erwiesenermaßen haben, bewahrt einen nicht vor Herausforderungen, die ein organisches Material wie Papier bieten kann. Aber diese Herausforderungen und „Fehler“ halten uns wach. Und sorgen dafür, dass keine Routine einkehrt.

Fehler schaffen Vertrauen

Ich höre mit dem Jahr 2010 auf – nicht, weil es danach nicht noch Geschichten gab, die ich erzählen könnte. Sondern weil ich diesen Beitrag mit den folgenden Gedanken beenden möchte: Um jede dieser Geschichten bin ich sehr sehr froh. Wir haben sehr viel daraus gelernt und vor allem ich habe in puncto Kommunikation, Diplomatie und Offenheit sehr viele Erfahrungen sammeln können. Das kommt mir jeden Tag zugute. Und es hat dafür gesorgt, dass wir größtenteils ein außergewöhnliches Vertrauensverhältnis mit unseren Auftraggebern haben.

In Situationen wie diesen zeigt sich, wie gut die Kommunikation mit einem Auftraggeber wirklich ist. Und wie gut sie mit beteiligten Partnern ist. Denn nie hat uns jemand hier im Regen stehen lassen, wir haben immer gemeinsam Lösungen gesucht und gefunden. Das ist wertvoll und darauf können wir stolz sein.

Last but not least: Wenn immer alles absolut reibungslos funktioniert in einem Projekt, werde ich fast misstrauisch. Und freue mich, wenn eine kleine Panne passiert – wie zum Beispiel eine Anlieferung durch einen Kurier zwei Stunden zu spät, eine Verspätung bei der Lieferung des Papiers oder ein kleiner Kreativ-Stau. Dann ist zu 90 Prozent sicher, dass nichts Gravierendes schief geht. Und selbst wenn doch: Wir machen nicht den Fehler, es totzuschweigen.

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