Reklamationsmanagement Verstecken Sie sich nicht vor Kritik!

Verstecken hilt nicht! Beim Reklamationsmanagement sollten Sie die Beschwerde vielmehr als Chance sehen.

Verstecken hilt nicht! Beim Reklamationsmanagement sollten Sie die Beschwerde vielmehr als Chance sehen.© patklik / photocase

Es ist ärgerlich, aber es passiert: Der Kunde beschwert sich über ein fehlerhaftes Produkt. Mit dem richtigen Reklamationsmanagement bringen Sie das wieder ins Lot.

Reklamationen wird es immer geben – mal mehr, mal weniger begründet. Aber in jedem Fall ist der Kunde, der mit der Ware zum Unternehmen zurückkommt, eine Chance. Eine Chance, direktes Feedback zu bekommen und das eigene Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern. Vorausgesetzt, die Verärgerung des Kunden und seine Bedenken werden ernst genommen.

Denn nichts ärgert den Kunden mehr, als wenn ein Händler oder Hersteller nicht auf Reklamationen reagiert, sich vor Kritik versteckt oder sie sogar abweist. Zu diesem Ergebnis kam eine Forsa-Umfrage zur Kundenzufriedenheit im Auftrag der Managementberatung Porsche Consulting. 93 Prozent der Befragten beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten Schwachpunkt, dicht gefolgt von langem Warten auf eine Antwort (89 Prozent), mangelnder Einsicht bei Problemen (88 Prozent) und bürokratischer Abwicklung von Garantiefällen (78 Prozent).

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Unzufriedene Kunden können nicht nur den Verlust des Kunden bedeuten, sondern auch einen herben Imageschaden.

Die Reklamation – am Telefon oder im Geschäft

Machen Sie es besser und gehen Sie auf Ihren Kunden zu. Nur wenn Sie die Beschwerde als Chance zu nutzen, können Sie Reklamationen gut abwickeln, die Kundenzufriedenheit wiederherstellen und sogar von der Kritik des Kunden profitieren, indem Sie sie als Anlass für Verbesserungen im Unternehmen nehmen.

Das mag im ersten Moment nicht einfach sein – schließlich hat niemand gerne einen verärgerten Kunden am Telefon oder im Geschäft, der lautstark den anderen Kunden von seinem mangelhaften Produkt erzählt. Da hilft nur, die Ruhe zu bewahren, den Kunden ausreden zu lassen und überlegt zu handeln.

Fakten sammeln – über den Kunden und das Produkt

Konnten Sie persönlich mit dem Kunden reden, als er seine Beschwerde an das Unternehmen gerichtet hat? Wenn nicht, sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern im Detail über die vorgebrachte Kritik und den Ablauf der Situation. Sind die wichtigsten Punkte wie Datum, Name, Kontakt und Reklamationsgründe notiert worden? Handelt es sich um einen Stammkunden oder wurde ihm vielleicht zu Weihnachten oder dem Geburtstag das Produkt geschenkt, von dem er nun enttäuscht ist?

Prüfen Sie auch, ob der Kunde, eine schriftliche Reklamation eingereicht hat. In diesem Fall könnte er eine Frist gesetzt haben, in der die Ware repariert oder ersetzt werden muss.

Das konstruktive Gespräch suchen

Gut informiert über den Fall und den Kunden können Sie zur Tat schreiten und das Gespräch mit ihm suchen. Nun ist die Frage, wie und wo Sie mit dem Geschäftspartner zusammenkommen. Bevorzugen Sie ein Telefonat oder ein persönliches Treffen? Wäre es für Sie von Vorteil, einen Zeugen am Tisch zu haben?

Das Ziel bei der Besprechung sollte sein, eine gute Lösung für beide Seiten zu finden. Was könnte den Kunden zufrieden machen und ihn als Käufer erhalten? Welche Lösung ist finanziell am besten? Vielleicht ein alternatives Geschenk, ein Umtausch, die Erstattung des Kaufpreises oder eine Gutschrift?

Beenden Sie das Gespräch mit dem Kunden nicht, ohne vorher aktiv nachgefragt zu haben, ob er wirklich mit der Lösung einverstanden ist. Fragen Sie auch nach, was Sie seiner Meinung nach als Unternehmen besser machen können. Und betonen Sie: „Wir würden uns sehr freuen, Sie weiterhin als Kunden begrüßen zu können.“

Nachbereitung und Fehleranalyse

Nach dem direkten Austausch mit dem Kunden ist das Reklamationsmanagement noch lange nicht abgeschlossen. Bringen Sie Ihre Notizen in Ordnung und halten Sie die wichtigsten Erkenntnisse und neue Termine oder vereinbarte Lieferungen fest – vielleicht schriftlich, in einer Art Beschwerdebuch.

Auch ein Gesprächsleitfaden für das Reklamationsmanagement kann sinnvoll sein. Kommunizieren mehrere Mitarbeiter mit dem Kunden, können so der Gesprächsaufbau, ein einheitliches Wording und zuständige Ansprechpartner bei Problemen im Betrieb festgelegt werden.

Ein wichtiger Schritt im Reklamationsmanagement ist außerdem die Fehleranalyse: Wie konnte es eigentlich zu der Reklamation kommen und welche Konsequenzen zieht dies nach sich? Zum Beispiel: Wie konnte die Schokolade von einem lokalen Hersteller verschimmelt geliefert werden, ohne dass es intern jemand bemerkt hat? Um die Fehleranalyse zu verbessern, kann auch eine Software zur Qualitätssicherung eingesetzt werden, in der Reklamationen, Hintergründe und Kontakte festgehalten werden.

Generell gilt es, bei Beschwerden einen Kompromiss mit dem Kunden zu finden. Das ist manchmal gar nicht so einfach, wenn man sich über einen eigenen Fehler oder über die vielleicht laut und ausfallend formulierte Kritik des Kunden ärgert. Trotzdem zahlt sich Kulanz gegenüber dem Kunden häufig aus.

Also: Nur die Ruhe bewahren.

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