Servitization So wird Ihre Firma zum Service-Star

Immer da für den Kunden: Serviceleistungen rund ums Produkt stehen im Mittelpunkt bei der Servitization.

Immer da für den Kunden: Serviceleistungen rund ums Produkt stehen im Mittelpunkt bei der Servitization.© lailablue / photocase.de

Rund um ihre Kernprodukte entwickeln immer mehr Unternehmen passgenaue Dienstleistungen für ihre Kunden, um langfristig neue Einnahmequellen zu erschließen. So klappt die Servitization.

Produzierende Unternehmen entdecken den Service neu: Basierend auf ihren Produkten, bieten sie Premium-Dienstleistungen für ihre Kunden und sichern sich so wiederkehrende Umsätze. Für Unternehmen, die bislang allein auf die Entwicklung und Herstellung physischer Produkte fokussiert waren, ist der Wandel zum Anbieter von Serviceleistungen herausfordernd. Tim Baines von der Aston Business School und Howard Lightfoot, Autoren des Buchs „Made to Serve“, haben in einer Studie sechs wichtige Faktoren identifiziert, wie die Transformation gelingt. Hier sind sie:

Aufgabe für das Top-Management

Der Wandel zum Service-Anbieter ist so umfassend und betrifft so viele Bereiche eines Unternehmens, dass er von oben gesteuert werden muss. Dafür seien Führungskräfte wichtig, die das Servitization-Prinzip selbst verinnerlicht haben und die Organisation des Unternehmens danach ausrichten wollen – und können.

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Informierte und engagierte Kunden

Sie sind ein wichtiger Treiber für die Entwicklung von Services: Kunden, die sich mit einer Marke oder einem Anbieter so sehr identifizieren, dass sie selbst Vorschläge machen oder zumindest wertvolle Rückmeldungen bei der Entwicklung von Dienstleistungen geben. Dies gelte vor allem für Familienunternehmen, so Baines und Lightfoot.

Von vorhandenen Services ausgehen

Die bereits bestehenden Service-Strukturen, etwa für die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen, können genutzt werden, um darauf aufbauend komplexere Service-Systeme zu etablieren.

Kompetenzen aufbauen

Mitarbeiter, die Dienstleistungen vollbringen, benötigen dafür andere Qualifikationen und Talente als Produktentwickler und -hersteller. Häufig müssen diese erst außerhalb des Unternehmens gefunden und angeworben werden.

Technologie nutzen

Big Data und Industrie 4.0 – hinter den Schlagworten stecken reale Möglichkeiten. Neue Services entstehen oft erst durch neue verfügbare Informationen durch die Vernetzung bereits bestehender Produkte. Instrumente, um die Daten zu analysieren und daraus Dienstleistungen zu entwickeln, stehen auch kleinen Unternehmen zur Verfügung.

Kooperation

Mit anderen Unternehmen, etwa Zulieferern, bei der Entwicklung von an die Kundenbedürfnisse angepassten Services zu kooperieren, bringt viele Vorteile. Das zusätzliche Wissen erweitert das Spektrum der Dienstleistungen, das Risiko wird ebenso geteilt wie die Chancen.

 

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