Telefonakquise 12 Tipps für erfolgreiche Akquise am Telefon

Damit Sie künftig so gern zum Hörer greifen wie der Affe zur Banane: 12 Tipps für die Telefonakquise.

Damit Sie künftig so gern zum Hörer greifen wie der Affe zur Banane: 12 Tipps für die Telefonakquise.© suze / photocase.de

Per Telefonakquise lassen sich neue Kunden gewinnen - wenn man weiß, wie's geht. Mit den Tipps von Akquise-Profi Ruth-Marie Bienheim überzeugen Sie Ihre Gesprächspartner am Telefon.

Sie sind fachlich qualifiziert und kennen Ihre Produkte und Dienstleistungen. Trotzdem ist das Telefonat mit dem potenziellen Kunden nach einer Minute zu Ende. Ohne Verkaufsabschluss. Viele Unternehmer kennen das Problem. Doch es lohnt sich, Telefonakquise zu trainieren: „Sie ist eine der wirkungsvollsten Methoden, um im B2B neue Kunden zu gewinnen und mehr Umsatz zu machen“, sagt Akquise-Trainerin Ruth-Marie Bienheim. Die folgenden Tipps helfen Unternehmern, übersättigte Kunden von ihrem Angebot zu überzeugen und ihre Neukundengewinnung zu optimieren.

Übrigens: Wenn Sie bisher keine Geschäftsbeziehungen mit dem Angerufenen pflegen, wird Ihre Telefonakquise zur Kaltakquise – und die ist nur unter bestimmten Bedingungen erlaubt. Mehr Informationen hierzu finden Sie im Artikel „Kaltakquise: Was ist verboten, was erlaubt?“

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1. Zielgruppe und Ziele für die Telefonakquise definieren

Greifen Sie nicht einfach zum Hörer und telefonieren Sie wild drauflos. Überlegen Sie sich vor der Telefonakquise, welche Zielgruppe Sie erreichen wollen: Wer BRAUCHT Ihr Angebot? So sparen Sie sich viele unergiebige Anrufe. Adresshändler bieten Kontaktdaten möglicher Interessenten an. Weitere Informationen dazu finden Sie in dem Artikel: „Wie kann ich Adressen kaufen?“

Setzen Sie sich auch ein quantitatives Ziel: Wie viele neue Kunden wollen Sie mit Ihrer Akquise in einem bestimmten Zeitraum erreichen?

2. Informationen über den Kunden recherchieren

Recherchieren Sie nun die Ansprechpartner in den Unternehmen: Finden Sie keine Nummer des Entscheiders, besser das Vorzimmer anrufen als einen Sachbearbeiter aus dem Mittelbau – so vergeuden Sie keine Zeit.

Allzu aufwändige Vorrecherchen über das Unternehmen und den Ansprechpartner hält Akquise-Trainerin Bienheim für eine Vermeidungsstrategie – Akquise-Aufschieberitis. Zudem sieht sie eine Gefahr: „Wenn wir zu viele Informationen haben, neigen wir dazu, Vorannahmen zu machen. Wir werden suggestiv, wir sagen: ‚Das ist doch sicher interessant für Sie.‘ Dann fühlt sich der Kunde schnell bevormundet – und in dem Moment ist das Gespräch vorbei.“

3. Elevator Pitch oder Leitfaden formulieren und trainieren

Viele Verkäufer fühlen sich souveräner, wenn sie sich bei der Kaltakquise auf einen konkreten Leitfaden stützen können. Wichtig: Ein solcher Leitfaden ist kein Manuskript, das Sie ablesen. Er verhindert, dass Sie beim Telefonat wichtige Punkte vergessen oder bei unerwarteten Fragen ins Schleudern geraten. Konkrete Beispiele finden Sie in dem Artikel: „Kaltakquise im B2B-Geschäft: Mit diesem Leitfaden haben Sie Erfolg“.

Vor allem sollten Unternehmer in der Lage sein, ihr eigenes Angebot in fünf Sätzen zu erklären. „Viele stottern erstmal rum, wenn sie erklären sollen, was sie eigentlich machen“, sagt Ruth-Marie Bienheim. „Der Gesprächspartner am anderen Ende des Telefons will aber kurz und knapp wissen, worum es geht.“ Diesen so genannten Elevator Pitch sollten Sie sich vorher zurechtlegen und so lange einüben, bis Sie ihn souverän beherrschen. Auch Konter auf mögliche Einwände lassen sich mithilfe von Seminaren oder Büchern vorab trainieren.

4. Methode für die Erfolgsmessung erarbeiten

Erarbeiten Sie im Vorfeld Ihrer Telefonakquise eine Methode, mit der Sie Ihre Erfolge bei der Neukundengewinnung einfach messen können. Beispielsweise durch die Kategorisierung Ihrer Telefonate nach Gesprächsergebnissen in einer Excel-Tabelle.

Bilden Sie einfache Gruppen von eins bis vier. Dabei umfasst Gruppe I alle positiven Kontakte wie etwa „Kunde will Prospekt“, „Gesprächstermin vereinbart“ oder „Besuchstermin vereinbart“. Gruppe II enthält Kunden, die allgemeines Interesse mit Antworten wie „Rufen Sie mich nach der Messe oder meinem Termin am X noch mal an“ bekundet haben. Gruppe III sammelt die negativen Ergebnisse wie „Kein Interesse“ oder „Bin schon bei der Konkurrenz“. Die letzte Gruppe bildet das Auffangbecken für den Rest wie etwa „ist in einer Besprechung“ oder „war verreist“.

Diese Aufteilung macht es Ihnen einfacher, so genannte Brutto- und Nettokontakte auseinanderzuhalten. Wobei Sie Bruttokontakte als Kontaktversuche und tatsächliche Gespräche als Nettokontakte verbuchen sollten.

5. Optimale Rahmenbedingungen für das Telefonat schaffen

Von allgemeinen Tipps wie „Beim Telefonieren lächeln und einen Anzug tragen“ hält Bienheim nichts. „Ob sitzen, stehen, liegen oder herumlaufen, Anzug oder Bademantel – Sie müssen selbst herausfinden, was Sie bei der Akquise erfolgreich macht.“

Rund zwei Stunden Zeit sollte man sich nehmen, rät Bienheim – „Telefonakquise sollte man nicht zwischen Tür und Angel machen“. Wichtig sei außerdem ein Umfeld, in dem man konzentriert und fokussiert arbeiten kann.

6. Mit einfachen Gesprächen aufwärmen

Auch wenn Sie tausend andere Dinge lieber erledigen würden, als Telefonakquise zu machen – greifen Sie zum Telefon. Telefonieren Sie beim Warm-up am besten mit potenziellen Interessenten, deren Absage keine Katastrophe wäre. Das reduziert die Anspannung – und erleichtert das Anfangen.

7. Mit dem Gesprächseinstieg Interesse wecken

Heben Sie sich von den typischen Verkäufern ab. Diese eröffnen ihre Gespräche gerne mit „Guten Tag, mein Name ist Hugo Meier von der Firma Müller GmbH & Co KG“ und rattern danach die Erzeugnisse und Leistungen ihres Unternehmens herunter. Nach einem solchen Gesprächseinstieg haben viele Kunden geistig bereits den Hörer aufgelegt.

Beginnen Sie Ihr Akquisegespräch daher anders. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an, fügen Sie die für die Tageszeit passende Grußformel hinzu und fahren dann mit einem „Hier ist Hugo Meier, es geht um das Thema …“ fort. Versuchen Sie zudem, den Kunden nach dem Gesprächseinstieg schnell in das Gespräch einzubeziehen, indem Sie ihn nach seinen Wünschen zum Thema fragen.

8. Auf den Gesprächspartner konzentrieren

Im Gespräch geht es darum, stets den Kunden und seine Bedürfnisse im Zentrum zu halten, ihn zum Reden zu bringen – und sich selbst sowie die Vorzüge des eigenen Angebots zunächst im Hintergrund zu lassen. „Viele Verkäufer denken, sie müssten ganz viel über ihr Produkt reden, um zu überzeugen“, sagt Bienheim. Viel wichtiger sei es für den Verkäufer jedoch, bei der Telefonakquise zuzuhören: „So finden Sie heraus, was der Kunde braucht, und können einschätzen, ob Ihr Angebot dem Unternehmen einen Mehrwert bieten kann – oder auch nicht.“ Für den Kunden, betont Bienheim, steht vor allem eine Frage im Mittelpunkt: „Warum sollte ich mich mit Ihnen treffen – was bringt mir das? Die Antwort auf diese Frage sollte ich dem Kunden geben. Und zwar bevor er mich fragt.“

9. Den Kunden mit Sprache überzeugen

Vermeiden Sie bei der Kundenakquise alle Floskeln sowie Phrasen im Konjunktiv und sprechen Sie so normal, wie Sie es bei Gesprächen mit Bestandskunden tun würden – souverän-höflich. Der Erstkontakt läuft ohnehin auf der Beziehungsebene, Argumente sind erst einmal zweitrangig.

Argumentieren Sie bei der Telefonakquise nie aus der Ich-Perspektive, schließlich stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Sagen Sie nicht „Ich schicke Ihnen …“, sondern „Sie erhalten bald …“. Gleiches gilt für Terminabsprachen. Ein „Ich vereinbare mit Ihnen am besten einen Termin und zeige Ihnen dann alles“ bevormundet den Gesprächspartner. Mit „Wir setzen uns zusammen und Sie machen sich dann Ihr eigenes Bild“ überlassen Sie stattdessen dem Kunden im Gespräch die Oberhand.

10. Einwänden des Kunden begegnen

Mit Einwänden von potenziellen Kunden müssen Unternehmer bei jeder Telefonakquise rechnen. Machen Sie sich daher vor dem Telefonat klar, welche Gegenargumente Ihr Gesprächspartner haben könnte und wie Sie darauf reagieren wollen. Auf den typischen Einwand „Danke, habe ich schon“ können Sie zum Beispiel mit einem „Was genau haben Sie denn?“ oder „Wie zufrieden sind Sie damit?“ reagieren. Die Antwort auf diese Frage dient dann als Anknüpfungspunkt für Ihr Verkaufsargument.

Verfallen Sie dabei aber nicht in das „Gießkannenprinzip“. Das heißt: Sprechen Sie nur den Vorteil Ihres Produkts oder Ihrer Leistung an, der Sie hinsichtlich des speziellen Einwands von der Konkurrenz abhebt. Besonders souverän wirken Sie, wenn Sie erwartbare Gegenargumente selbst aufbringen, bevor Ihr Gegenüber es tut – und sie dann gleich entkräften.

11. Mitschreiben

Achten Sie auf Details, die Ihnen Ihr Gesprächspartner mitteilt, und notieren Sie sich wichtige Fakten. Denn: Selten klappt ein Abschluss beim Erstkontakt, bei der „echten“ Kaltakquise. Jeder Info-Schnipsel hilft Ihnen, sich auf ein Nachfass-Telefonat oder einen Besuchstermin vorzubereiten, den Bedarf des Kunden einzuschätzen und kompetent auftreten zu können.

12. Besuchstermin qualifizieren

„Am Ende des Telefonats geht es darum, einen Termin zu qualifizieren“, sagt Bienheim. Das bedeutet, dass man gleich die Eckdaten festklopft, wenn der Gesprächspartner einen Besuchstermin vor Ort anbietet: Wer nimmt an dem Termin teil, wie lange soll er dauern, worum soll es gehen und was ist das Ziel. Wer das Telefonat nämlich nach dem Terminangebot schnell zu Ende bringt, muss vor Ort mit bösen Überraschungen rechnen: etwa dass die Firma das Produkt gar nicht brauchen kann oder keiner der Gesprächsteilnehmer befugt ist, Entscheidungen zu treffen.

Längst nicht immer endet die Telefonakquise mit einem Besuchstermin. Versuchen Sie aber, zumindest mit einer verbindlichen Zusage für ein weiteres Telefonat aus dem Erstkontakt zu gehen. Oder, wenn der Kunde aktuell kein Interesse oder keine Zeit hat: Versuchen Sie herauszufinden, wann Sie es noch einmal versuchen können. Tragen Sie sich diesen Termin zur Wiedervorlage im Kalender ein – getreu dem Motto: Nach der Telefonakquise ist vor der Telefonakquise. Das bringt Routine, zudem ist jeder notierte Termin ein kleiner Sieg fürs Ego und bringt Sie der Kundengewinnung ein bisschen näher.


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