Telefonwarteschleife 11 Fehler, die Ihre Warteschleife für Anrufer zur Qual machen

Sieht ganz so aus, als habe das Unternehmen am anderen Ende der Leitung ein paar Fehler bei der Gestaltung seiner Telefonwarteschleife gemacht ...

Sieht ganz so aus, als habe das Unternehmen am anderen Ende der Leitung ein paar Fehler bei der Gestaltung seiner Telefonwarteschleife gemacht ... © kallejipp / photocase.de

Eine Telefonwarteschleife ist für viele Unternehmen unverzichtbar - schließlich kann man nicht jeden Anruf sofort annehmen. Mit welchen Fehlern Sie potenzielle Kunden vergraulen - und wie man es besser macht.

Auch am Telefon sollten sich Unternehmen gut präsentieren: Der Auftritt am Telefon kann entscheidend dafür sein, ob ein Kunde oder Interessent nochmals anruft. Oft wollen Kunden nur etwas nachfragen oder ein Problem melden. Doch dann erschallt eine Stimme aus dem Hörer: „Leider sind unsere Leitungen alle belegt, bitte haben Sie einen Moment Geduld.“ Dazu erklingt ein Klassiker wie „Für Elise“ in wirklich schlechter Qualität. Ein Graus für die Ohren, den der Kunde minutenlang ertragen muss – es sei denn, er legt vorher genervt auf.

Welche Fehler man bei der Telefonwarteschleife machen kann und wie man seinen Anrufern das Warten so angenehm wie möglich macht, weiß Joachim Höfler, Geschäftsführer der Kommunikationsagentur ProEmotion aus Nürnberg. Er hat schon zahlreiche Unternehmen bei der Gestaltung Ihrer Warteschleifen beraten.

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1. Falsche Versprechungen machen

Auch wenn sie gut gemeint sind und den Anrufer besänftigen sollen: Sätze wie „Wir sind gleich für Sie da!“ haben in einer Warteschleife nichts verloren. Wenn vor dem Anrufer noch zehn weitere auf den Service Ihres Unternehmens warten, kann sich das „gleich“ ganz schön ausdehnen und Sie versprechen mit einem solchen Satz etwas, das Sie nicht halten können. Das macht den Kunden wütend.

Besser: Geben Sie dem Anrufer eine kurze Information, die Ihr Unternehmen nicht zeitlich bindet. Bieten Sie Ihrem Kunden außerdem Alternativen an, wie er Sie noch erreichen kann. Er könnte zum Beispiel eine Nachricht hinterlassen oder eine E-Mail schreiben. Ebenfalls möglich: Nennen Sie Zeiten, zu denen die Leitungen nicht so voll sind: „Besser erreichbar sind wir morgens zwischen 8 und 10 Uhr.“

2. Nummern oder E-Mail-Adressen diktieren

Sie wollen dem Kunden eine Alternative bieten? Diktieren Sie Ihm trotzdem keine Faxnummer oder E-Mail-Adresse, rät Höfler. Wer hat schon Stift und Papier griffbereit, um so schnell mitschreiben zu können? Nochmal anzurufen und den ganzen Text wieder anzuhören, ist für den Anrufer ein ziemlicher Aufwand. Da die meisten Anrufer Ihre Telefonnummer sowieso von der Unternehmens-Homepage haben, können sie dort auch die E-Mail-Adresse finden oder Sie per Kontaktformular erreichen.

3. Zu viele Informationen

Der Text einer Warteschleife sollte immer kurz und knapp sein und nur die wichtigsten Informationen enthalten. Die Geschäftsform des Unternehmens beispielsweise tut hier nichts zur Sache, sie ist für den Anrufer ebenso uninteressant wie eine Telefon- oder Faxnummer, die er so schnell wahrscheinlich sowieso nicht mitschreiben oder sich merken kann.

4. In der Warteschleife werben

Hängt ein Kunde in der Warteschleife, hat er keine Möglichkeit wegzuhören. Diese Zeit könnte man doch prima nutzen, um ihm neue Angebote oder Leistungen zu unterbreiten oder den neuesten Radio-Werbespot vorzuspielen!

„Das ist ein hochgradiger Fehler“, sagt Joachim Höfler. Denn hört der Anrufer Werbung, verspürt er genau wie beim Fernsehen den Wunsch umzuschalten und etwas anderes zu machen, erklärt er. Beim Telefonieren geht das nicht – was dann dazu führen kann, dass Anrufer frustriert auflegen.

5. Die falsche Musik

Mit klassischer Musik in der Telefonwarteschleife kann man nichts falsch machen? Kann man doch, findet Joachim Höfler: „Klassik ist nicht nur Musik, sondern eine Lebenseinstellung“ sagt er. Ist ein Kunde kein Klassik-Fan, sollte man ihn auch in der Warteschleife nicht dazu zwingen, diese Musik zu hören. „Außerdem braucht man dafür eine gute Klangqualität, die Telefonanlagen in der Regel nicht liefern.“ Höfler rät daher davon ab, klassische Musik für Warteschleifen zu nutzen. Die Ausnahme: Hat ein Unternehmen mit klassischer Musik zu tun, dann kann die Warteschleife als Aushängeschild und Arbeitsprobe dienen. Ähnlich ist es beispielsweise bei Jazz-Musik.

Besser: Die Musik mit Blick auf die Zielgruppe und die Branche des Unternehmens auswählen. Für Steuerberater, Anwälte oder Apotheker empfiehlt Höfler eine seriöse und vertrauensvolle Melodie, die modern, aber nicht zu schnell ist. Start-ups machen mit cooler Lounge-Musik nichts falsch, sollten aber darauf achten, ihre Warteschleife nicht zu überschwänglich und immer seriös zu gestalten. Handwerker brauchen eine nicht überkandidelte Warteschleife, Trauerunternehmen sollten eine langsame Melodie wählen.

Haben Sie eine gute Melodie gefunden, achten Sie darauf, dass sie nicht zu laut abgespielt wird – sonst legt der Kunde mit Ohrensausen auf.

6. Musikrechte missachten

Anbieter für GEMA-freie Warteschleifenmusik gibt es im Internet zahlreich zu finden. Doch Höfler warnt: „Oft kann man für eine Melodie zwar das Nutzungsrecht erwerben, um eine Melodie bearbeiten zu dürfen, braucht man aber auch das Bearbeitungsrecht.“ Schneiden oder mit Text unterlegen darf man ein Musikstück aber nur, wenn man das Bearbeitungsrecht besitzt. Wer das missachtet, muss unter Umständen tief in die Tasche greifen.

Wollen Sie also Warteschleifenmusik im Internet kaufen, dann achten Sie immer darauf, dass diese GEMA-frei ist und Sie sowohl das Nutzungs- als auch das Bearbeitungsrecht kaufen. Höfler rät jedoch: „Die beste Lösung ist es, sich seine Warteschleifenmusik individuell komponieren zu lassen.“ Dann gebe es nämlich keine Probleme mit den Musikrechten, die Melodie sei perfekt auf Ihr Unternehmen abgestimmt und sie diene als Alleinstellungsmerkmal.

7. Das falsche Format verwenden

Hat man die passende Musik gefunden, muss diese nur noch in die Telefonanlage gelangen. Doch wenn Sie das falsche Dateiformat verwenden, kann die vorher so schöne Musik plötzlich schrecklich klingen – oder die Warteschleife funktioniert überhaupt nicht. Sollten Sie mithilfe der Gebrauchsanweisung nicht herausfinden, welches Dateiformat mit Ihrer Anlage kompatibel ist, rufen Sie beim Lieferanten oder beim Hersteller an und fragen nach.

8. Die falsche Frequenz verwenden

Unschönen Klang und missgelaunte Anrufer kann auch die falsche Tonfrequenz verursachen. Joachim Höfler empfiehlt, eine Tonfrequenz zu nutzen, die der der menschlichen Herzfrequenz nahe kommt. So könne man beim Hörer ein unterbewusstes Wohlwollen auslösen, erklärt er. Wählt man die falsche Frequenz, kann es zu einem Zirpen oder Lispeln kommen und den Klang verschlechtern. Bei der Wahl der Frequenz lohnt es sich, sich von einem Experten beraten zu lassen.

9. Negative Rhetorik in der Warteschleife

Bedauern Sie Ihre Kunden in Ihrer Telefonwarteschleife nicht und entschuldigen Sie sich nicht. Wörter wie „leider“ verstärken den Leidensdruck und vermitteln ein negatives Gefühl. Statt sich für Wartezeiten zu entschuldigen oder dem Anrufer mitzuteilen, dass Sie gerade nicht erreichbar sind, sollten Sie ihn laut Höfler lieber freundlich informieren, wann oder wie er Sie besser erreichen kann, ohne warten zu müssen.

10. Die falschen Sprecher wählen

Die nette Dame vom Empfang, die jeder Kunde sowieso schon kennt, wäre doch eine gute Sprecherin für die Warteschleife! Außerdem spricht sie den lokalen Dialekt und man spart sich Kosten. Von solchen Lösungen rät der Kommunikationsexperte Höfler ab. Wählen Sie stattdessen einen professionellen Sprecher: Er klingt seriöser und professioneller. Ein weiterer Tipp von Höfler: Die meisten Unternehmen wählen Frauenstimmen für ihre Warteschleifen. Wählen Sie also eine männliche Stimme als Alleinstellungsmerkmal.

11. Den Kunden hängen lassen

Wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist, lässt man den Kunden eben so lange in der Warteschleife hängen, bis jemand Zeit für ihn hat. Eine andere Möglichkeit gibt es ja nicht … Joachim Höfler weiß, wie es besser geht: nämlich mithilfe einer ACD-Anlage (Automatic Call Distribution). Bei diesen Telefonanlagen kann man die Zahl der Mitarbeiter einstellen, die durchschnittliche Dauer eines Kundengesprächs und die maximale Wartezeit, die man seinen Anrufern zumuten möchte. Das System entscheidet dann selbstständig, wie viele Anrufer sich in der Warteschleife noch anstellen dürfen. Alle weiteren Anrufer hören eine Bandansage und dürfen selbst entscheiden, ob sie warten (nichts tun), eine Nachricht hinterlassen („Drücken Sie die 1“), oder zu einem anderen Zeitpunkt noch mal anrufen wollen (auflegen). Nennen Sie auch hier Alternativen und Zeiten, zu denen Sie besser erreichbar sind. So nehmen Sie den Anrufer in die Pflicht und lassen ihn selbst entscheiden.

Ein Beispiel: Ein durchschnittliches Kundengespräch dauert zwei Minuten. Heute sind zwei Mitarbeiter da, die Anrufe entgegennehmen können. Kein Anrufer soll länger warten als vier Minuten. Wenn beide Mitarbeiter gerade ein Gespräch führen, lässt die ACD-Anlage maximal vier Anrufer automatisch in die Warteschleife. Auf diese Weise sparen Ihre Kunden wertvolle Lebenszeit. Die maximale Wartezeit bestimmen Sie am besten, indem Sie überlegen, wie lange Sie selbst gern warten würden.

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