Unfaire Kundenbewertungen Wenn Kunden unfähig sind – und trotzdem meckern

Fast alle Online-Händler müssen sich mit unfairen Kundenbewertungen herumschlagen. Zum Beispiel, wenn ein Kunde einen Benzin-Rasenmäher bestellt und sich dann beschwert, weil das Netzkabel fehlt.

Fast alle Online-Händler müssen sich mit unfairen Kundenbewertungen herumschlagen. Zum Beispiel, wenn ein Kunde einen Benzin-Rasenmäher bestellt und sich dann beschwert, weil das Netzkabel fehlt.© Tim T. / Photocase

Wenn man die Produktbewertungen in Onlineshops liest, kann man oft nur mit dem Kopf schütteln. Da wird wild gemeckert - und schuld ist immer der Händler.

Im Internet wird schneller gemeckert als im normalen Leben, das wissen auch wir hier bei impulse. Aber was sich Unternehmer anhören müssen, die ihre Produkte in Onlineshops anbieten, ist schwer zu toppen.

Der Händlerbund, Europas größter Onlinehandelsverband, hat mehr als 1000 E-Commerce-Anbieter nach ihren Erfahrungen mit unfairen Kundenbewertungen befragt. 95 Prozent der Befragten müssen sich demnach mit falschen, unsachlichen oder beleidigenden Aussagen von Kunden herumschlagen. Und: 77 Prozent aller unfairen Bewertungen beruhen auf Tatsachen, für die der Händler gar nichts kann. Eine Auswahl der absurdesten Beschwerden:

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„Der Paketbote war so unfreundlich.“

Das ist ärgerlich, aber es liegt nicht in der Hand des Versenders, ob der DHL-Mann einen schlechten Tag hat oder nicht. Auch wenn Pakete nicht zugestellt werden können, lassen Kunden ihren Frust beim Händler ab – selbst dann, wenn sie selbst einfach nicht zu Hause waren. Ein anderes Beispiel: Weil ein Paketbote das Päckchen über das Balkongeländer warf, suchte der Kunde tagelang seine Lieferung – und beschwerte sich dann im Onlineshop.

„Ich kann das Netzkabel nirgendwo finden!“ (bei einem Benzin-Rasenmäher)

Mehrere Händler berichten in der Umfrage von Fällen, in denen Kunden die bestellten Geräte nicht bedienen konnten oder Bedienungsanleitungen nicht lasen. Ja, wozu auch?

„Das ist ja viel kleiner, als ich dachte.“

Größen- und Gewichtsangaben von Produkten sind gesetzlich vorgeschrieben, werden aber so gut wie nie gelesen. Da kann es vorkommen, dass Kunden eine Spielzeug-Bohrmaschine oder Puppenkleider bestellen und sich dann furchtbar aufregen, weil sie sich den Artikel in Originalgröße erhofft hatten.

„Bei mir sieht das gar nicht so gut aus.“

Auch hier gilt: Wer lesen kann, ist klar im Vorteil. Eine Kundin versuchte, Puder mit einer Silikonbürste aufzutragen – die allerdings zur Reinigung des Gesichts gedacht ist. Anschließend bemängelte sie das ungleichmäßige Ergebnis und bewertete den Artikel schlecht.

„Das Muster auf meinem Bikini ist weg.“

Ein Blick auf die Waschanleitung und die Kundin hätte gemerkt, dass es keine gute Idee ist, Bademode bei 60 Grad in der Maschine zu waschen. Zurückgesandt hat sie den Bikini trotzdem. Ähnliche Fälle gab es laut Händlerbund auch mit bedruckten Jutebeuteln oder Kunstfell-Produkten, die den Waschgewohnheiten der Kunden zum Opfer fielen. Schuld ist – natürlich – der Händler.

„Die Kaffeemaschine ist der letzte Mist.“ (wird im Shop aber gar nicht angeboten)

Ob da jemand einfach Frust ablassen wollte? Mehrere Händler berichten, dass sie Bewertungen für Produkte erhalten, die sie gar nicht im Sortiment führen. Oft kommen Bewertungen auch von Personen, die nie Kunden gewesen sind. Unklar ist, ob da einfach etwas verwechselt wurde – oder andere Anbieter versuchen, Konkurrenten systematisch zu schädigen.

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Solche unfairen Bewertungen nerven. Sie können die Händler aber auch richtig Geld kosten. Denn Online-Bewertungen sind eine wichtige Entscheidungshilfe. Fallen sie schlecht aus, werden mögliche neue Kunden abgeschreckt und das Image des Anbieters leidet, genauso wie das Ranking und die Sichtbarkeit bei Suchmaschinen. Was also tun, wenn die Meckerei einmal online ist? Die Mehrzahl der Befragten (71 Prozent) versucht, den Kunden zu kontaktieren und das Problem zu klären. Zwei von drei Händlern (66 Prozent) kommentieren die fraglichen Bewertungen öffentlich und nehmen direkt Stellung.

Hatten Sie es auch schon einmal mit einem unfähigen Kunden zu tun? Schreiben Sie uns Ihre Erlebnisse in die Kommentarspalte. Sie wissen ja: Geteiltes Leid ist halbes Leid.

3 Kommentare
  • walker 30. Juni 2017 17:38

    Ich arbeite als freischaffender Stadtführer.

    Meine Angebote werden sowohl in englischer als deutscher Sprache angeboten.
    Da in unserer Großstadt wenige Individualgäste reine englisch-sprachige Touren finden, binde ich beide Interessengruppen zusammen ein.

    Es gibt das Glück, dass die deutschen Vertreter die Zweitsprache beherrschen, doch dies ist selten.
    Wenn dies nicht besteht, organisiere ich manche Touren zweisprachig.
    Obwohl im Vorfeld über diese Offerte einstimmig zugestimmt wurde, findet mitten in der Tour folgende Aussagen statt:
    „Warum muss ich mir das zweimal anhören…“
    oder in Bewertungen bei Onlineportalen wird dann im Nachhinein geschrieben:
    „Die Tour wurde in English/Deutsch durchgeführt obwohl wir nur Deutsch gebucht haben“
    oder man steigt mitten in der Tour aus und beschwert sich,
    dass man den einen besonderen kulturellen Teil vermisst hat, den die Gäste am kommenden Tag selbst eroberten, obwohl dieser, vor dem Ausstieg aus der Tour, nicht im Wegprofil stand, sondern erst am Schluss der Programms.

    Ich finde, dass viele Bewertungen aus dem Kontext des Angebotes gerissen werden. Ich kann den Gästen gern schreiben, oder diese Bewertungen bei den Partnern ausblenden lassen, jedoch wäre dies falsch. Sie ändern ihre Meinung nicht.

    Eine adäquate Äußerung durch mich auf diese Bewertung ist nicht möglich.
    Somit bleibt es bei einem Stern und „negativem Eintrag“ – ist am Ende ehrlich, aber Schade.
    Viele erkennen aber den Unterschied zwischen dem Inhalt des Angebotes und den Bewertungen und nutzen die Angebote trotzdem.
    Inwieweit ich dadurch Gäste verliere, dass kann ich nicht beurteilen. Leider.

  • T-Shirt Drucker 28. Juni 2017 19:10

    Wir hatten einst ein T-Shirt für einen Kunden bedruckt und ihm dafür eine Waschanleitung mitgegeben, damit der Aufdruck lange hält. Der Kunde kam nach einigen Tagen (!) zurück, der Aufdruck war total zerstört und der Kunde wollte Ersatz. Eigentlich ist das durch den Hinweis auf vorsichtges Waschen ausgeschlossen, wenn nicht ein offensichtlicher Fehler unsererseits vorliegt. Aber OK, wir haben dem Kunde ein neues T-Shirt bedruckt.

    Es hat nicht lange gedauert, da kam der Kunde erneut, der Aufdruck wieder arg lädiert.

    „Ich hab‘ das von Hand gewaschen, mit Feinwaschmittel und auch keinen Trockner benutzt“ – naja, wer’s glaubt wird selig. Das wurde offensichtlich wieder total falsch gewaschen, den selbst bei Abweichungen von der Waschanleitung (z.b. mit 40° statt 30°) halten die Aufdrucke einiges aus, aber das waren nur noch Fetzen.

    Diesmal haben wir den Ersatz aber abgelehnt. Ich könnte hier dutzend ählnicher Geschichten erzählen.

  • Autovermieter 28. Juni 2017 13:22

    Ich schreibe jetzt seit einigen Jahren meine Erlebnisse auf Facebook in mein Profil und lese dazu immer:

    Das is doch nicht dein Ernst….
    *Facepalm* usw.

    Ein Beispiel:

    Kundin bringt mir grad nen Wagen zurück…einen VW T5 Transporter…
    Kundin(schreit mich an): was haben sie mir da für ein scheiss Fahrzeug gegeben?
    Das hat ja gar keinen Rückspiegel! Das ist nicht verkehrstauglich!
    Ich geh zur Polizei! Ich zeig Sie an!

    Ich hör mir das ruhig an und sag nur:
    Hören Sie mal…was wollen Sie mit einem Rückspiegel wenn das Fahrzeug nach hinten gar keine Fenster hat? Falls es ihnen nicht aufgefallen ist, das ist ein geschlossener Transporter!

    Sie: Wie jetzt? öhmmm….(läuft raus, schaut es sich a, kommt wieder rein)
    Kundin läuft rot an, schmeisst mir das Geld auf den Tisch und flieht aus der Tür raus
    Ich glaub die seh ich nie wieder….

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