Verkaufen im digitalen Zeitalter Keine Angst vorm gut informierten Kunden!

Mein Name ist Hase, ich weiß von nichts? So sollten sie gut informierten Kunden lieber nicht begegnen. Im digitalen Zeitalter müssen Verkäufer mit Sortimentskompetenz überzeugen können.

Mein Name ist Hase, ich weiß von nichts? So sollten sie gut informierten Kunden lieber nicht begegnen. Im digitalen Zeitalter müssen Verkäufer mit Sortimentskompetenz überzeugen können.© jala / photocase.de

Dank Internet und Handy sind Kunden heute bestens informiert, wenn sie einen Laden betreten. Eine Herausforderung für Verkäufer - aber auch eine Chance, findet Verkaufscoach Sandra Schubert.

Immer häufiger sieht man Kunden, die in Ladengeschäften herumlaufen und mit ihren Smartphones Fotos machen oder Preise vergleichen. Und was tun in einem solchen Fall viele Verkäufer oder Ladenbesitzer? Sie untersagen das Fotografieren, schimpfen auf das Internet oder beschweren sich gar über das Verhalten der Kunden. Manch einer schaut lieber darüber hinweg oder – einfach nur hinterher: Wenn der Kunde den Laden dann wieder verlässt …

Dabei wäre es so einfach, den Kunden jetzt den digitalen Fängen zu entreißen und vor Ort wieder einzufangen – schließlich ist er doch schon einmal im Laden!

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Eine Fragetechnik, die Wunder bewirkt

Läuft beispielsweise ein Kunde mit seinem Smartphone durch den Laden und fotografiert ein bestimmtes Produkt, sollte man diesen unmittelbar ansprechen. Auf „Ich sehe, Sie interessieren sich für …“ entgegnet der Kunde vielleicht: „Ja, genau, ich habe im Internet gesehen, dass ….“. „Sehr gut, dass Sie sich schon vorinformiert haben!“, lobt jetzt der Verkäufer und „Das zeigt mir: Ihnen ist Qualität wichtig! Welche Fragen darf ich Ihnen dazu denn noch beantworten?“.

Und schon ist der Kunde ins Beratungsgespräch verwickelt. Sollte er mit Hilfe seines Smartphones auf einen günstigeren Preis hinweisen, entgegnet der Verkäufer freundlich: „Ich habe da eine Frage: Wie viel ist Ihnen meine Beratung und der Vorteil, dass Sie die Jacke und Alternativen dazu hier vor Ort anfassen und anprobieren können, denn wert?“

Viele Kunden erkennen genau in diesem Moment der Wahrheit, was ihnen der Verkäufer durch die Blume sagen will: Sortimentskompetenz, Auswahl, persönliche Beratung und auch der Service nach dem Kauf haben seinen Preis. Der Kunde darf selbst entscheiden, ob er diesen nutzen möchte und bereit ist, dafür einen gewissen Preisaufschlag zu zahlen.

Raus aus der Opferrolle!

Statt über die digitale Konkurrenz zu jammern und sich von ihr lähmen zu lassen, rate ich allen Verkäufern, raus aus der Opferrolle zu kommen und die daraus entstehende Chance zu ergreifen. Natürlich gehört etwas Mut dazu, auf einen Kunden zuzugehen, der wie gebannt auf sein Smartphone starrt, und ihn direkt anzusprechen.

Doch noch kann sich das Internet nicht in den Menschen, sprich Kunden, hineinversetzen. Eine Chance für den optimistischen und leidenschaftlichen Verkäufer, genau jetzt seine persönlichen Stärken auszuspielen: treffsichere Fragen stellen und gut zuhören, um den bewussten Bedarf und die unbewussten Bedürfnisse des Kunden zu ergründen, und dann mit Fachkompetenz die richtigen Schlüsse zu ziehen.

Wenn Verkäufer offen und ehrlich mit dieser Situation umgehen, ihre Begeisterung für die Produkte und ihre Beratungsleistung zeigen – dann klappt es auch im digitalen Zeitalter mit dem Verkauf von Mensch zu Mensch.

Das Prinzip ROBO

Kunden schätzen es nämlich sehr wohl, im Laden mit allen Sinnen einzukaufen und Alternativen zu testen, also die Beratungs- und Erlebnisqualität des Fachhandels genießen zu können. Die Studie „Connected Commerce 2015“, erarbeitet vom Marktforschungsinstitut IFOP, bestätigt dies: Die Mehrheit der über 1000 befragten Verbraucher bevorzugt immer noch das Einkaufserlebnis im Geschäft. Allerdings bereiten sich neun von zehn Konsumenten virtuell auf den Kauf vor.

Man bezeichnet dieses Prinzip übrigens als „ROBO“ – research online, buy offline (online recherchieren, offline kaufen). Wenn er es jetzt noch versteht, seine Sortimentsvielfalt vor Ort zu nutzen und lebendig zu präsentieren, schafft ein echtes, personenzentriertes Kauferlebnis mit einem klaren Mehrwert, den kein Online-Handel bieten kann.

Wie Sie Online- und Vor-Ort-Strategie gekonnt verknüpfen

Eine solche erlebnisreiche Präsentation fängt übrigens nicht erst im Laden an, sondern sollte auch die Onlinestrategie umfassen. Neben dem wichtigen persönlichen Kontakt ist das eigene virtuelle Schaufenster unabdingbar: eine Website also, die dem Kunden rasch Aufschluss über das attraktive und aktuell verfügbare Sortiment beim Händler gibt. Kunden schätzen in diesem Zusammenhang ebenfalls unterschiedliche Produktvarianten und Links zu Herstellerseiten sowie zu aufschlussreichen YouTube-Filmen.

Entscheidend ist der „responsive“ Aspekt, also eine „reagierende Webseite“ – und zwar gleich in zweierlei Hinsicht: Die Homepage sollte auch auf dem Smartphone oder Tablet gut dargestellt werden UND der Händler sollte schnell und sympathisch auf Anfragen des Kunden reagieren.


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