Recht + Steuern Unternehmen versus Crowd: Wie kann man sich vor Shitstorm schützen?

Autsch! Unternehmer sollten sich mit den rechtlichen Grundlagen von Social Media beschäftigen, sonst kann das Engagement bei Facebook schmerzhafte Folgen haben.

Autsch! Unternehmer sollten sich mit den rechtlichen Grundlagen von Social Media beschäftigen, sonst kann das Engagement bei Facebook schmerzhafte Folgen haben.© Artistan / Fotolia.com

Präsenzen auf Facebook und Twitter tragen zur Persönlichkeit des Unternehmens bei. Doch in Social-Media-Kanälen kann es schnell zu heftiger Kritik und Beleidigungen kommen. Rechtsexperte David Ziegelmayer erklärt im Interview, auf was Unternehmer achten sollten.

Onlineauftritte und die Präsenz in Sozialen Medien tragen zur Marke eines Unternehmens bei. Harsche Kritik und Beleidigungen sind auf Facebook, Twitter und Co. jedoch keine Seltenheit. Rechtsexperte David Ziegelmayer, Fachanwalt für Gewerblichen Rechtsschutz der Kanzlei CMS Hasche Sigle in Köln, erklärt wie sich Selbstständige und Firmenchefs vor einem Shitstorm schützen können.

Herr Ziegelmayer: Sind viele Unternehmen mit Empörungswellen im Internet konfrontiert?

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Ziegelmayer: Der Beratungsbedarf und die Sensibilität für das Thema nehmen zu. Dass es mehr Fälle von Shitstorm gibt, kann man nicht sagen. Es gibt eine weitaus gesteigerte Form von Öffentlichkeit für jedes Unternehmen. Das schwant nun auch den Firmen, die sich vorher bewusst aus Social Media herausgehalten haben, aber jetzt trotzdem im Internet von außen bewertet werden. Dann steht der Geschäftsführer plötzlich vor der Frage, wie er reagieren soll. Der Umgang mit negativer Kritik stellt aber nicht nur ein juristisches Problem dar, sondern auch ein kommunikatives und strategisches. Es ist häufig erschreckend, dass sogar bei großen Konzernen noch keine einheitlichen Szenarien entwickelt sind. Bei den Mittelständlern bestehen große Unterschiede. Einige kümmern sich noch gar nicht darum, andere sind sehr fit und es fällt ihnen leichter den Kundendialog und den Umgang mit Kritik zu planen.

Wo wird die Kritik veröffentlicht?

Auf Diskussionsplattformen wie Facebook. Wenn ich im Hotel nicht zufrieden war, kann ich meinem Ärger dort Luft machen. Verstärkt gibt es auch professionelle Bewertungsplattformen. Zum Beispiel Kununu für Arbeitgeber, Hotelbewertungsportale und Ärztebewertungen. Ende Juni hat der Bundesgerichtshof (BGH) ein interessantes Urteil gefällt: Ein Arzt, der mit Falschbehauptungen konfrontiert war, wollte herausfinden, wer die Bewertungen geschrieben hatte. Laut BGH ist dies nur im absoluten Ausnahmefall möglich. Der Arzt hat nur Anspruch an den Portalbetreiber, dass sein Eintrag gelöscht wird, aber keinen Auskunftsanspruch. Man merkt, dass die Rechtsprechung zunehmend damit beschäftigt ist, Unternehmer und Unternehmen, die in die Kritik geraten, zu ihrem Recht kommen zu lassen. Oft fehlen jedoch noch die Anspruchsgrundlagen. Dazu kommt die neue weltweite Dimension. Äußerungen über Unternehmen können sich rasend schnell verbreiten, verheerende Folgen haben und innerhalb von Minuten den Börsenkurs drücken.

Wie sollen sich Unternehmen am besten bei Kritik im Internet verhalten?

Es ist wichtig, einen Krisenplan in der Schublade zu haben und grundlegende Fragen im Voraus zu klären: Wie ist unsere Firmenphilosophie im Umgang mit Kritik von Kunden und Wettbewerbern. Wer wird beteiligt, wenn es zu Kommunikationskrisen kommt? Wer ist im Krisenfall für was verantwortlich? Wie lang sind die Kommunikationswege? Geht man im Krisenfall juristisch vor oder sucht man den Dialog? Gegen falsche Behauptungen sollte man offensiv auf allen Kanälen vorgehen. Im fortgeschrittenen Stadium sollten die Äußerungen des Unternehmens aber auch juristisch abgewogen werden.

Kann es auch schlau sein, negative Kritik einfach auszuhalten und abzuwarten?

Gegen falsche Tatsachen, üble Beleidigungen und strafbares Verhalten bestehen Ansprüche auf Unterlassung, Richtigstellung, Widerruf, Schadensersatz und Auskunft. Als Einwurf gegen das juristische Vorgehen wird häufig der Streisand-Effekt genannt: Wer versucht sich juristisch gegen eine Berichterstattung zu wehren, macht sich ja erst recht bekannt und die Sache wichtiger als sie ist. Das mag manchmal sein, aber bei falschen Tatsachen macht es Sinn, sofort juristische Mittel zu ergreifen und die unberechtigten Angriffe im Keim zu ersticken. Denn sonst hat man es am Ende wirklich mit einem Shitstorm zu tun, der auch noch völlig unberechtigt ist.

Haften Unternehmer für die negative Presse?

Unternehmen und Unternehmer, die im Blickpunkt der Öffentlichkeit stehen, können es sich eigentlich nicht mehr leisten, keinen Plan oder keine Szenarien entwickelt zu haben, um auf juristische und kommunikative Art die Empörungswellen zu glätten. Man wird auch an der Haftungsfrage kratzen, wenn sich ein Geschäftsführer oder Vorstand noch nie Gedanken gemacht haben. Es ist ja nicht jeder auf allen Social Media Kanälen unterwegs und viele Unternehmen sind auch immer noch sehr zurückhaltend, weil es ihnen vielleicht auch gar nichts bringt. Der Trugschluss lautet oft: „Weil wir uns nicht öffentlich machen, schaut die Öffentlichkeit auch nicht auf uns.“ Das gilt nicht. Darauf muss man sich als Entscheider vorbereiten, sonst steht man schlecht da, wenn dann mal was ist.

Was geschieht mit den negativen Altlasten im Netz?

Kürzlich gab es das Urteil zum „Recht auf Vergessen werden“, was aber eine Person betraf und kein Unternehmen. Für Unternehmen ist diese Frage meines Erachtens juristisch noch ungelöst. Meine Vermutung ist, dass die Unternehmen ihr Persönlichkeitsrecht, das sie ja tatsächlich haben, durchsetzen und Altlasten löschen können. Diese müssen berechtigt und nicht nur gefühlt unschön sein. Wenn zum Beispiel alte Falschbehauptungen im Netz herumschwirren, gibt es auch ein Recht darauf, dass sie von dort wieder verschwinden. Aber es ist nicht einfach, bei einem Portalbetreiber anzurufen und einen Eintrag löschen zu lassen. Auch nach einem juristischen Erfolg in Deutschland ist es schwer, das Urteil in den USA durchzusetzen, wo der Server steht. Aber da werden sowohl die Anwälte, die Gerichte und die internationale Zusammenarbeit besser. Facebook hat auf diesen Druck schon bescheidene Änderungen vorgenommen, zum Beispiel im Datenschutzrecht.

Was empfehlen Sie für die Prävention?

Präventiv ist ein professionelles Monitoring darüber wichtig, was in der Presse und im Netz über das Unternehmen geäußert wird. Wenn sich ein Unternehmen entscheidet, selbst in den Social Media Kanälen aktiv zu sein, sollten die Mitarbeiter daran teilhaben. Gleichzeitig sollten sie Verantwortung dafür tragen, wie man sich in diesen Kanälen bewegt und wie nicht. Das beste Rezept für die Prävention ist, die unterschiedlichen Szenarien einfach durchzuspielen. Generell gilt: Wer professionell in Social Media agiert, kann auf eine kommunikative und juristische Strategie für den Fall eines Ansturms auf die Reputation nicht verzichten. Die jüngste Geschichte lehrt, dass viele Risiken vermeidbar sind, wenn Geschäftsführung, Kommunikations- und Rechtsabteilungen schon im Vorfeld gerüstet sind. Wer im Krisenfall gar nicht kommuniziert und wer gar nichts an Inhalten rausgibt, steht schlechter dar.

Was müssen Mitarbeiter beachten?

Das hängt von der Grundentscheidung des Unternehmens ab, wie weit es sich öffnen möchte. Aber ein Unternehmen, das sich dafür entscheidet, sollte seine Mitarbeiter auch dazu motivieren, nach außen zu kommunizieren. Für die Social Media Plattformen sollte es aber gewisse Grundregeln geben. Die wichtigste Regel ist: Immer wenn ich mich über das Unternehmen äußere, spreche ich auch für das Unternehmen. Anonyme positive Bewertungen oder aufgehübschte Wikipedia-Artikel sind rechtlich ganz klar verboten, weil sie eine geschäftliche Handlung verschleiern. Das Unternehmen haftet dafür, wenn Mitarbeiter im Netz Schleichwerbung betreiben. Auch Äußerungen über Mitbewerber sind problematisch und die Accountzugänge der Unternehmen müssen besser verwaltet werden. Was passiert wenn ein Mitarbeiter ausscheidet und der Account entweder verweist oder sogar mit kritischen Kommentaren des ehemaligen Mitarbeiters weitergeführt wird? Nützliche Tipps wie man sich als Mitarbeiter im Netz verhalten sollte, gibt auch der Tchibo-Trickfilm „Herr Bohne geht ins Netz“.

 

 

David ZiegelmayerDavid Ziegelmayer (37) ist Rechtsanwalt für Gewerblichen Rechtsschutz in der Kanzlei CMS Hasche Sigle in Köln. Das Thema Shitstorm beschäftigt seine Mandanten immer häufiger. Rund 30 seiner Fälle haben in diesem Jahr dieses Internet-Phänomen behandelt.

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