Angesichts zunehmend gesättigter Märkte und eines hohen Verdrängungswettbewerbs können sich Firmen nur durch sehr gutes Kundenbeziehungsmanagement und eine besondere Markenposi­tionierung von der Konkurrenz absetzen. Gemeinsam mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) und dem Forum Marktforschung sucht impulse Unternehmen, die hier Vorbild sind. Grundlage des Wettbewerbs ist ein mehrstufiger Prozess: eine Selbstbewertung anhand eines ausführlichen Fragenkatalogs, eine Erhebung unter 100 Kunden der Firma und eine Fremdbewertung der in diesen beiden Stufen ermittelten Top Ten durch die DGQ-Experten.

Alle Details zu dem bundesweiten Wettbewerb und die Infos zur Teilnahme finden Sie hier im Überblick.

Die 50 besten Firmen werden in impulse veröffentlicht und erhalten das Gütesiegel. Die Preisverleihung für die besten drei sowie für die Sieger in den Kategorien kleine, mittlere und große Unternehmen sowie für das jeweils beste Privat- und Geschäftskundenkonzept erfolgt im Sommer 2009. Bewerben können sich alle in Deutschland ansässigen Unternehmen mit mindestens zehn Beschäftigten.

Die Gewinner-Strategien

"Die Sieger zeichnen sich dadurch aus, dass sie aus Sicht der Kunden sowohl eine überragende Leistung ­erbringen als auch ein erstklassiges Image haben", so Roman Becker, Geschäftsführer des Marktforschungsunternehmens Forum und wissenschaftlicher Leiter des Wettbewerbs. "365 Tage, 24 Stunden live auf Sendung wie bei QVC, einen direkteren Draht zu den Kunden gibt es nicht", erklärt Benedikt Sommerhoff, Leiter Qualitätsmana­gement der DGQ.

Die anderen Firmen im Top-50-Ranking haben ebenfalls Grund, stolz zu sein. Bestes Unternehmen bis 500 Mitarbeiter und zweiter der Gesamtwertung ist der Berliner Pflegedienstanbieter Domino e.V. Das bes­te Geschäftskundenkonzept kann der Drittplatzierte, die Jäger Di­rekt GmbH & Co KG aus dem Odenwald – An­bieter von elektrotechnischen Produkten –, vorweisen. Als beste kleine Firma mit weniger als 50 Mitarbeitern belegt die Nürnberger Optiker-Kette Schlemmer den achten Platz.

"Bei den Top Ten fällt auf, dass Kundenorientierung nicht auf Marketing und Vertrieb beschränkt ist", erklärt Becker. Vielmehr entwickeln die Unternehmen ihr gesamtes Geschäftskonzept von der Kundenseite aus – angefangen bei den Produkten über die täglichen Abläufe bis zur Unternehmensführung. Praktisch be­deutet das: Die Firma konzentriert sich auf ihre Kernaufgaben und bietet hier einen umfassenden Service, geht absolut offen mit Beschwerden um und bekennt sich klar zum Standort Deutschland.

"Wir wollen jederzeit eine hohe Qualität bieten", erklärt etwa Vorstandschef Flatten das Erfolgsrezept von QVC. Die deutsche Tochter des US-Unternehmens ist seit 1996 in Düsseldorf am Start. Rund 18.000 Produkte verkaufen die Teleshopper heute. Vor allem Schmuck, Kosmetik, Elektronik, Mode, Küchenwaren. Um die Ansprüche des durchschnittlich 50-jährigen, weib­lichen QVC-Kon­­sumenten zu erfüllen, legt Flatten ne­ben direktem Kontakt größten Wert auf eines der modernsten Dis­­tri­bu­tions­systeme.

Zusätzlich garantiert er eine sorgfältige Produktauswahl, die die in­ten­sive Beziehung zu den Lieferanten sowie die ständige Prüfung von Gütesiegeln wie etwa dem Ökotexlabel bei Bekleidung umfasst. "Wir verzichten eher auf Umsatz, wenn unsere Zulie­ferer die vereinbarten Kriterien nicht einhalten", so Flatten. Zur Kunden­orientierung zählt auch eine kom­petente Beratung – etwa durch die Produktpräsentationen in den Live-Sendungen, eine kostenlose Hotline und die einmonatige Umtauschfrist.

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