Es waren einfach zu viele - vor drei Jahren erreichten die schriftlichen Reklamationen an den Vorstand der Eschborner Firma Techem ein Ausmaß, das nicht mehr zu vertreten war. Deshalb führte die Geschäftsleitung des Energiedienstleisters zunächst in vier Filialen ein systematisches Beschwerdemanagement ein. Die Software zur Erfassung von Telefonaten und Briefen wurde erweitert, die Mitarbeiter im Umgang mit Kritik geschult. Die Kernbotschaft der Geschäftsleitung lautete: "Es dürfen Fehler passieren, dadurch verliert niemand gleich seinen Job."

Um die Dimensionen klarzumachen, wurde offen gesagt, wie viele Kunden kündigen, wenn sie auf ihre Reklamation keine Antwort erhalten. Die Investi­tion in bessere Ausstattung für die Mitarbeiter an der Beschwerdefront und auch die offenen Worte haben sich gelohnt. Die Zahl der Kündigungen durch entnervte Auftraggeber sank um ein Drittel.

Mit dieser professionellen Herangehensweise ist Techem eher eine Ausnahme. Üblich ist leider, Beschwerden auf die leichte Schulter zu nehmen, und dies quer durch alle Branchen.

Enttäuschungen vermeiden

Nicht nur bei der Telekom laufen gefrustete Kunden in Scharen davon. "Viele Chefs ahnen gar nicht, wie hart die meisten Kunden auf Enttäuschun­gen reagieren", warnt Roman Becker, Chef der Mainzer Marktforschungsgesellschaft Forum und wissenschaftlicher Leiter der ExBa-Studie (Excellence Barometer) zur Leistungsfähigkeit der Wirtschaft.

Gemeinsam mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) und impulse ermittelte Forum, wie unzufrieden Geschäfts- und Privatkunden mit vielen Anbietern sind - und wie sie Dampf ablassen­. Häufigster Knackpunkt sind ein minderwertiges Produkt oder schlampiger Service. Noch dramatischer: Viele der Verprellten reduzieren deshalb ihre Einkäufe oder wechseln zur Konkurrenz. "Am meisten überrascht, wie massiv die Verärgerung bei vielen Kunden ausfällt", so Forum-Chef Becker.

Wer Kritik schlicht ignoriert, schadet sich mithin selbst. "Besonders schwer wiegt das negative Image, das dadurch entsteht", warnt Professor Bernd Stauss von der Universität Eichstätt-Ingolstadt, einer der renommiertesten Experten in Sachen Beschwerdemanagement. Die Folgen lassen sich in den Auftragsbüchern ablesen: Wie die ExBa-Studie zeigt, informiert die Mehrzahl der vergrätzten Kunden sofort Geschäftspartner oder Freunde über die negativen Erfahrungen.

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