Beim Outdoor-Ausstatter Globetrotter sind Bergsteiger, Kanuwanderer und Extrembiker die Verkäufer, und das hat seinen Grund: Die Abenteuerspezialisten können mit Fachwissen auftrumpfen, wenn es um die Beratung der Kunden geht. Denn ob Zelte, Rucksäcke oder Stiefel, das Gros der Erlebnisausrüstung haben sie selbst schon einmal ausprobiert. Das Ergebnis: Bei Globetrotter wird kompetent und überzeugend beraten - und so der Kunde an das Unternehmen gebunden.

Doch welchen Weg gehen Firmen, deren Produkte und Dienstleistungen nicht für Endverbraucher, sondern für Unternehmen bestimmt sind? Auch sie müssen Kundenpflege betreiben. Das bedeutet: Geschäftspartner werden ebenso intensiv umgarnt wie in anderen Branchen die Konsumenten. Nur so hebt sich ein Unternehmen ab von der Masse der Konkurrenten.

So macht es Veka, und das überaus durchdacht. Das münsterländische Unternehmen stellt Kunststoffprofile für Fenster und Türen her, ist damit Marktführer in Europa. Veka liefert nicht nur, sondern begleitet den kompletten Geschäftsprozess seiner Kunden. Das sind vor allem Fensterbauer, Händler und Architekten. Die Experten sind dabei, wenn für einen Bau die Fenster und Türen geplant werden, und bleiben dabei, bis die Fenster und Türen eingebaut werden.

Mit den Kunden lernen

"Wir pflegen eine sehr enge und direkte Beziehung zu unseren Partnern", sagt Vorstandsmitglied Bonifatius Eichwald. Das geht über das schiere Begleiten hinaus: Außendienstmitarbeiter zeigen den Fensterbauern in den Betrieben vor Ort, wie man die Kunststoffprofile fachgerecht anwendet. Im Schulungszentrum am Hauptsitz Sendenhorst werden Seminare angeboten, um Kunden im Vertrieb und Marketing zu schulen.

Auch um die Computertechnik kümmert sich Veka, veranstaltet jährlich sogenannte Technik-Seminare und betreut die Software seiner Partner. "Wenn nötig, reisen wir mit einer ganzen Mannschaft aus unserer IT-Abteilung an, um bei Prozessoptimierungen behilflich zu sein", sagt Eichwald. Das gilt nicht nur für den heimischen Markt: In nahezu 50 Ländern ist Veka als Systemgeber tätig, unterhält produzierende Tochtergesellschaften etwa in Russland oder den USA. Veka macht es den Geschäftspartnern bewusst einfach:

Alte Türen und Fenster werden kostenlos entsorgt, Reklamationen behebt der Außendienst kostenlos. Regelmäßige Kundenzirkel dienen dazu, sich mit den Partnern persönlich auszutauschen. "Durch diese Nähe zu den Fensterbauern, Architekten und Händlern erfahren wir, was unsere Kunden brauchen", sagt Eichwald. "Auf diese Weise können wir marktgerechte Produkte entwickeln." Das schaffe Zufriedenheit und Vertrauen und halte die Profilanwender dauerhaft bei Veka.

Im Dialog bleiben

Vorbildlich findet das Dirk Hachmeister, der Betriebswirtschaft an der Universität Hohenheim lehrt: "Die Basis für eine langfristige und erfolgreiche Zusammenarbeit ist der aktive und ständige Dialog mit dem Geschäftspartner." Nur wer im stetigen Austausch mit dem Kunden stehe, könne sich auf dessen Bedürfnisse einstellen und diese entsprechend effizient bedienen.

Längst Verinnerlicht hat diese Strategie der Pharmazulieferer Vetter, der Branchenriesen wie Pfizer, Merck oder Bayer zu seinen Kunden zählt. Die reden mit einem Mittelständler aus Ravensburg nicht unbedingt auf Augenhöhe. Bei Vetter ist das anders. Spezialgebiet ist die Produktion vorgefüllter steriler Spritzen - 19 der 20 weltgrößten Pharmaunternehmen lassen hier ihre Prä­parate verarbeiten.

Solche Konzerne wollen entsprechend wertschätzend betreut werden. Das übernehmen bei Vetter ausgewählte Key-Account-Manager, sie sind erste Ansprechpartner für die Kunden. Mit mehr als zehn Vertriebsbüros - etwa in Frankreich, Großbritannien und den USA - will Vetter die Kommunikationswege dabei möglichst kurz halten.

Näher am Kunden

"Unsere internationale Geschäftsstruktur ermöglicht es uns, vor Ort beim Kunden präsent zu sein", sagt Peter Sölkner, Mitglied der Vetter-Geschäftsführung. Kürzlich hat Vetter ein Werk in Chicago eröffnet, um effizienter für den US-Markt produzieren zu können. Rund die Hälfte der Partner kommt aus Nordamerika.

Vetter deckt eine Nische ab, und das höchst kompetent. Für die Pharmakonzerne wäre es zu aufwendig, sich dieses Know-how anzueignen. Innovative Technologien entwickelt Vetter mit seinen Kunden gemeinsam, etwa Abfüllungsverfahren oder Verpackungen für neue Präparate.

Dabei darf der eine nicht wissen, was mit dem anderen ausgeknobelt wird. "Unsere Kunden sind untereinander Wettbewerber, da ist Diskretion das oberste Gebot", sagt Sölkner. "Die Konzerne müssen uns vertrauen, sonst können wir unser Geschäft nicht erfolgreich betreiben."

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