16.10.2007

IT-Strategien: Kunden nutzen

René Marius Köhler von fahrrad.de

Noch zögern viele Unternehmer, wenn es um Angebote für das Web 2.0 geht. Ein schwäbischer Pionier zeigt, wie ihm das Mitmach-Internet heute schon hilft, den Umsatz zu steigern.

René Marius Köhler war seiner Konkurrenz im Internet immer ein Stück voraus. Bereits zwei Jahre nach dem Start seines Online-Fahrradshops 2003 richtete der Schwabe ein Diskussionsforum für die Kunden ein. Und zahlte zunächst einmal bitteres Lehrgeld. "Wir mussten das Forum einstellen, weil wir unterschätzt hatten, wie viel Arbeit das erfordert", so der 25-Jährige. Die Mitarbeiter mussten einfach zu viele Anfragen in zu kurzer Zeit bearbeiten.

Aus dieser Lektion hat der Stuttgarter gelernt und als Konsequenz vor einigen Monaten einen der ersten Web-2.0-Manager Deutschlands eingestellt: Steffen Gronegger kümmert sich ausschließlich um die Animation der Online-Kunden.

Kreative Interessenten statt passive Homepage-Klicker - das Mitmach-Internet ist weltweit auf dem Vormarsch. Aber hierzulande halten sich noch viele Firmenchefs zurück, wenn es um die praktische Umsetzung geht. Dies belegt eine Befragung durch das Software-Haus BEA Systems: Fast jede zweite Führungskraft glaubt nicht, dass Diskussionsforen oder Handhabungstipps von Kunden für Kunden mehr Umsatz bringen.

Wertvolle Informationen

"Viele Unternehmer betrachten Web 2.0 als bloße Modeerscheinung", bedauert Internetexperte Björn Eichstädt von der Tübinger PR-Agentur Storymaker. Eine grobe Fehleinschätzung, und ein Blick auf die praktische Anwendung verdeutlicht die Vorteile sofort. Das Marktforschungsinstitut Novomind fand heraus, dass sich bereits heute jeder siebte Online-Shopper in Foren äußert. Bei derzeit rund 33 Millionen Webkäufern sind das Tipps und Ideen von rund fünf Millionen Kunden. Eichstädt: "Wertvollere Anregungen kann man sich nicht wünschen." Und das ist erst der Anfang: Schon basteln Forscher an der nächsten Entwicklungsstufe - bei Web 3.0 verarbeiten PCs selbständig Infos.

Mit dem gezielten Einsatz von Web 2.0 will Unternehmer Köhler die Online-Umsätze steigern. Zwar erzielten die 50 Mitarbeiter der Internetstores GmbH, der Muttergesellschaft von Fahrrad.de, 2006 einen stattlichen Umsatz von zwölf Millionen Euro. Doch der Schwabe ist noch nicht zufrieden. "In 18 Monaten wollen wir diese Zahl verdoppeln", so der Firmenchef.

Aufwendige Betreuung

Eines seiner Erfolgsrezepte: "Wir bauen eine Fahrrad-Community auf." Viel Arbeit also für Web-2.0-Manager Gronegger: "Ich schaue mir Blog-Beiträge an, schreibe Kommentare dazu und vergebe Internetstars." Das sind Bonuspunkte, die Community-Mitglieder für ihre Erfahrungsberichte oder Produktbewertungen bekommen. Die Sammler können ihre Stars in Einkaufsgutscheine umwandeln - als Lohn fürs Mitmachen.

Doch nicht nur von den Kunden, auch von den Mitarbeitern wird Einsatzfreude erwartet. Gronegger zum Beispiel berichtete per Videoclip von der Fahrradmesse Eurobike - und brachte damit alle Radsportfans, die nicht hinfahren konnten, auf den neuesten Stand der Technik. Oder er beschreibt im Blog die Strapazen eines Mountainbike-Rennens, um bei den Lesern die Lust am sportlichen Radeln zu wecken.

Hin und wieder muss Gronegger auch hart durchgreifen. Zum Beispiel wenn ein Nutzer unqualifizierte Kommentare abgibt. Wird der Nörgler verbal ausfällig, drückt der Webmanager konsequent auf die Löschtaste. Allerdings können Kundenkommentare auch ganz andere Folgen haben, der Rauswurf funktioniert nämlich in beide Richtungen: "Bei fundierter Kritik nehmen wir ein Produkt selbstverständlich aus dem Sortiment." So geschehen etwa, als die Qualität eines Zahnkranzes gleich dutzendfach bemängelt wurde.

Weniger Aufwand haben die Radexperten mittlerweile mit der individuellen Beratung. Die übernehmen die Kunden oft selbst. Wer zum Beispiel im Montainbike-Forum ankündigt, sich ein Rad zuzulegen, erhält Tipps und Kaufempfehlungen en masse. Immerhin 1200 User haben sich im ersten halben Jahr in der Fahrrad.de-Community registrieren lassen. Schon jetzt zeichnet sich ein lukrativer Trend ab. "Die Mitglieder kaufen öfter ein als andere Website-Besucher", ist Gronegger zufrieden.

Beflügelt von diesem Anfangserfolg, startet der Web-2.0-Manager in Kürze zwei weitere Online-Aktionen: RSS-Feed und Wiki. Letzteres ist für alle eingefleischten Radfans gedacht. Wie beim bekannten Vorbild Wikipedia geht es um Themenschwerpunkte, zu denen die Kunden selbst etwas formulieren können. Zum Beispiel zu Stichworten wie Federgabeln, Radnaben oder dem Tachomodell eines bestimmten Herstellers. Und die automatisch verschickten RSS-Nachrichten sollen wie elektronische Marketingpfeile funktionieren. Sie gehen an Abonnenten heraus, sobald es Neues zu einem bestimmten Thema zu berichten gibt. Dabei wird es nicht bleiben, kündigt Firmenchef Köhler an: "Die Verkaufsförderung über das Mitmach-Internet bietet noch viel mehr Möglichkeiten. Es braucht nur etwas Fantasie."