Unternehmen Deutsche Kunden haben die höchsten Ansprüche der Welt

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Nur billig reicht den Deutschen nicht mehr. Eine gute Produktqualität und bequemes und schnelles Einkaufen sind ihnen laut einer aktuellen Studie inzwischen mindestens genauso wichtig. Worauf Kunden hierzulande allergisch reagieren - und warum sie so schwierig sind wie in keinem anderen Industrieland.

Deutsche Kunden sind kompliziert: Sie sind ungeduldig, zunehmend frustriert und nachtragend, hat die Unternehmensberatung Accenture in einer aktuellen Verbraucherstudie herausgefunden. „Deutsche Kunden haben die höchsten Ansprüche der Welt“, erklärt Accenture-Experte Sven Drinkuth. Für die Studie „Global Consumer Pulse Research“ hat die Unternehmensberatung rund 24.000 Konsumenten in 33 Ländern befragt, davon rund 1200 in Deutschland. Die Ergebnisse sind nach eigenen Angaben repräsentativ.

Besonders wichtig für deutsche Kunden: schnell und bequem einkaufen zu können. Komplizierte Prodezuren frustrieren einen Großteil (77 Prozent) der Befragten. Auch lange Warteschleifen sorgen für Ärger: Mehr als vier von fünf Verbrauchern sind genervt, wenn sie in der Warteschleife hängen oder mehrmals anrufen müssen, um einen Service-Mitarbeiter zu erreichen.

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Zunehmend frustriert ist ein Großteil der Kunden laut Accenture inzwischen auch, wenn Unternehmen ihre Erwartungen nicht erfüllen oder falsche Versprechungen machen. Gegenüber anderen Industrieländern in Europa und Nordamerika liegt der Prozentsatz in Deutschland um einiges höher. Auch das Thema Datenschutz spielt eine immer größere Rolle. Fehlendes Vertrauen in diesen Punkten ist für viele ein wichtiger Grund für einen Anbieterwechsel. Aber auch mangelhaftes Mitarbeiterwissen im Kundenservice treibt Kunden zunehmend zur Konkurrenz.

„Deutsche Kunden sind schnell enttäuscht“

„Die Kunden erwarten grundsätzlich eine hohe Qualität und sind schnell zu enttäuschen“, sagt Sven Drinkuth. „Dies öffnet Tür und Tor für neue Wettbewerber, die mit stark kundenorientierten Servicemodellen genau diese kritischen Faktoren besser adressieren.“

Zugleich steigt die Bereitschaft der Deutschen, den Anbieter tatsächlich zu wechseln – vor allem, wenn sie unzufrieden mit dem Service sind. Mehr als die Hälfte der Deutschen (54 Prozent) wechselte aus diesem Grund zuletzt zur Konkurrenz. Besonders wechselwillig sind Kunden laut Accenture im Einzelhandel und in der Telekommunikationsbranche. Dabei könnten Unternehmen den Schritt zur Konkurrenz in den meisten Fällen (72 Prozent) verhindern, zum Beispiel bei einer sofortigen Problemlösung durch den Kundenservice.

Preis weniger wichtiger als früher

Ist der Kunde aber erst einmal verloren, ist es für Unternehmen schwer, ihn wieder zurückzugewinnen. Nur jeder dritte abgewanderte Kunde sei überhaupt dazu bereit, zurückzukehren, heißt es in der Studie. Und wenn auch nur wegen eines niedrigeren Preises oder eines besseren Produktes.

Grundsätzlich spiele der Preis bei der Kaufentscheidung inzwischen aber eine etwas geringere Rolle als früher. „‚Geiz ist geil‘ scheint der Vergangenheit anzugehören“, sagt Drinkuth. Im Vergleich zu anderen Industrieländern in Europa und Nordamerika ist ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für Deutsche aber nach wie vor deutlich wichtiger bei der Kaufentscheidung.

 

Der anspruchsvolle Deutsche: Was Kunden im Vergleich zu anderen Ländern in Europa und Nordamerika wichtig ist

Einfachheit der Transaktionen:

Deutschland: 35 Prozent, andere Industrieländer in Europa und Nordamerika (Durchschnitt): 31 Prozent

Vertrauenswürdigkeit:

Deutschland: 32 Prozent, Industrieländer in Europa und Nordamerika: 26 Prozent

Wettbewerbsfähige Preise:

Deutschland: 30 Prozent, andere Industrieländer in Europa und Nordamerika: 25 Prozent

Hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen:

Deutschland: 29 Prozent, andere Industrieländer in Europa und Nordamerika: 27 Prozent

Hohe Qualität des Kundenservices:

Deutschland: 27 Prozent, andere Industrieländer in Europa und Nordamerika: 26 Prozent

Innovationen:

Deutschland: 26 Prozent, andere Industrieländer in Europa und Nordamerika: 19 Prozent

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