Unternehmen Fielmann: Das können Sie von der Optikerkette lernen

  • Aus dem Magazin
Die Fielmann-Produktion in Rathenow

Die Fielmann-Produktion in Rathenow © Holger Talinski / impulse

Jede zweite in Deutschland verkaufte Brille stammt von Fielmann. Mit niedrigen Preisen, Kunden-Service und cleverer Logistik hat das Unternehmen den Optikermarkt revolutioniert.

Den Trend, alles übers Internet anzubieten sieht man bei Fielmann ganz gelassen – schließlich geht nicht alles im Web: „Sie müssen das Brillenmodell sofort anfassen und aufprobieren können, wie soll das online funktionieren?“, fragt Günter Schmid, Vorstand für Produktion und Materialwirtschaft bei Deutschlands wohl bekanntestem Brillenanbieter, und schüttelt den Kopf. Der immer größer werdenden Konkurrenz durch Onlineshops sieht Schmid deshalb selbstbewusst entgegen. Vier Strategien, mit denen Fielmann erfolgreich ist:

1. Zufriedenheit schaffen: Der Kunde hat recht! Immer!

Wer an seiner Brille etwas zu beanstanden hat, soll bei Fielmann nicht lange diskutieren müssen: Sie wird sofort ausgetauscht und durch eine neue ersetzt, oder der Kunde bekommt sein Geld zurück. „Es kann schon mal vorkommen, dass sich jemand aus unserer Sicht zu Unrecht beschwert“, erzählt Vorstandsmitglied Günter Schmid. „Aber was haben wir als Unternehmen davon, wenn wir auf unserem Standpunkt beharren? Wir verlieren im dümmsten Fall einen Kunden – und das ist es uns nicht wert.“

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Alle Reklamationen, Änderungs- und Umtauschwünsche von Kunden sollen die Mitarbeitern ernst nehmen. Zusätzlich fragt Fielmann von sich aus jeden einzelnen Kunden sechs Wochen nach seinem Einkauf, wie zufrieden er mit seiner Brille ist. Bisher hat sich dieser Service für das Unternehmen gelohnt: „Unsere Kunden kommen immer wieder und erzählen im besten Fall auch Freunden und Bekannten von uns“, sagt Vorstand Schmid.

2. Auf Menge setzen: Billiger als die Konkurrenz

Viele unterschiedliche Fassungen für wenig Geld anbieten – das war das Ziel von Günther Fielmann, als er 1972 seine erste Niederlassung in Cuxhaven eröffnete. Dieser Grundsatz beschreibt bis heute die Strategie. Mit niedrigen Preisen große Stückzahlen verkaufen. Dieses Massengeschäft führt zu einem hohen Umsatz. Ab und zu komme es auch vor, dass Kunden nach Designer-Brillen fragen, weiß Produktionsvorstand Günter Schmid. „Und natürlich kann er die dann auch bei uns bekommen.“ Hauptgeschäft des Unternehmens seien aber günstige Modelle.

3. Nicht schauspielern:Kunden als Werbeträger

Die Fernsehwerbung von Fielmann kennt wahrscheinlich fast jeder: Mitten in einer Fußgängerzone erzählen Kunden in kurzen Spots, was sie vom Unternehmen halten. Am Schluss folgt der Satz: „Brille: Fielmann.“ Die Passanten vor der Kamera sind keine Schauspieler, sondern werden tatsächlich spontan auf der Straße angesprochen. „Zufriedene Kunden sind doch die beste Werbung“, sagt Schmid. Mehr als 1000 dieser Filmchen wurden bereits produziert. Ein Kamerateam habe bei einem Dreh in Hamburg sogar einmal den Notar des Brillenimperiums angesprochen, erzählt Schmid. „Sie konnten ja nicht wissen, dass der Herr gelegentlich für uns arbeitet.“ Gesendet wurde der Spot dann allerdings nicht.

In den Filialen wirbt das Unternehmen mit seinen Mitarbeitern. Alle tragen eine Fielmann-Brille oder farbige Kontaktlinsen. Wer keine Sehhilfe braucht, bekommt eine mit Fenstergläsern. Für viele Kunden ist das eine große Entscheidungshilfe, sagt Vorstand Schmid. Auf der Nase eines echten Trägers sehen die Modelle gleich anders aus als im Regal.

4. Logistik verbessern: Vorhandene Ressourcen nutzen

Wer bei Fielmann eine Brille kauft kann in jeder Niederlassung aus mehr als 2000 verschiedenen Fassungen mit unterschiedlichen Gläsern und Sehstärken wählen. Die richtige Brille für den richtigen Kunden möglichst schnell in die passende Filiale zu liefern ist eine große logistische Herausforderung.
Rund 13.000 fertige Exemplare verlassen jeden Abend ab 19 Uhr die Fielmann-Produktionshallen in Rathenow – mit einem ungewöhnlichen Logistik-Konzept.

Die Brillen werden zuerst in Verteilzentren geliefert, wo sie am späten Abend von kleinen Transportdiensten abgeholt werden, deren Kerngeschäft eigentlich ein anderes ist: Sie bringen Blutproben von Arztpraxen zu Laboren. Das Modell funktioniert so: Bis spätestens 10 Uhr morgens bringen die Fahrer die Brillen in die Fielmann-Niederlassungen, damit die Kunden sie pünktlich zur Ladeneröffnung abholen können. Nach jeder Station wird der Wagen etwas leerer, die Fahrer haben also wieder Platz im Auto. Und den nutzen die Transporteure, um Blutproben bei Ärzten abzuholen, die sie mittags oder am frühen Nachmittag in Laboren abliefern. „Wir nutzen durch dieses Modell Stauraum, der sonst leer bleiben würde“, sagt Schmid.

7 Kommentare
  • MS 2. April 2015 08:57

    Warum die armen Mitarbeiter? Abgesehen von den teils ungünstigen Arbeitszeiten, die es allerdings überall im Einzelhandel gibt, fühle ich mich mit meinem Arbeitgeber sehr wohl. Sowohl jahrelang in Deutschland, wo ich eine überdurchschnittlich gute Ausbildung genossen habe, als auch in der Schweiz, wo ich seit 3 Jahren lebe und Kunden mit Brillen und Hörsystemen versorge. Zudem bin ich seit 23 Jahren selber Fielmann-Kunde. Also ich kann über den Konzern nichts schlechtes sagen.

  • Günni 7. März 2015 20:05

    Doof nur, dass Fielmann kein niedersächsisches Unternehmen ist: Sitz ist Hamburg – oder ist das nun eingemeindet worden ? Und der Chef selbst ist aus Schleswig-Holstein…..

    • Nicole Basel 8. März 2015 17:27

      Vielen Dank für den Hinweis, wir haben den Fehler korrigiert.

      Mit besten Grüßen aus der impulse-Redaktion,

      Nicole Basel

  • X 6. März 2015 23:12

    Ich sag nur: die armen Mitarbeiter!!!

  • J 6. März 2015 10:39

    Nun dem Artikel ist zu entnehmen, dass sie ihre normale Brille nicht bei Fielmann erwarb. Da sie aber über ihre Sonnenbrille redet, die sie ja bekannter Maßen bei Fielmann erwarb, ist die Aussage doch richtig. Was ist also das Problem?!

  • Mustafa Gulmus 5. März 2015 22:30

    Die Fielmann Filosofie: Wir mogen Menschen.
    Ich arbeite in Filiale 0942 Enschede/NL, wenn man richtig spass hat und richtig ein Produkt, Eigenschaften und Nutzen argumentiert dann ist man ein guter Berater.
    Vertrauen ist der schlussel zum Erfolg.
    Fielmann das Leben.

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