Diverses Checkliste: Fesseln Sie Ihre Kunden?

Hansjörg Künzel ist Herausgeber des Standardwerks "Handbuch Kundenzufriedenheit". Exklusiv für impulse hat der Münchner Unternehmensberater einen Fragenkatalog entwickelt, speziell ausgerichtet auf Chefs mittelständischer Betriebe.

Künzel warnt: Jede Nein-Antwort erhöht das Risiko, dass selbst Kunden abwandern, die mit Preis, Leistung und Service des Unternehmens durchaus zufrieden sind. Finden sich in einer oder mehreren der vier Rubriken mehr als zwei Neins, lohnt es, einen Berater einzuschalten. Wird mehr als die Hälfte aller Antworten verneint, könnte die Firma mittelfristig in Gefahr geraten.

1. Kundenbeziehungen

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Daten helfen uns, Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Ja oder Nein?
Viele Unternehmen haben zwar Kundendatenbanken. Doch oft beschränken die Mitarbeiter sich auf das Sammeln und Verwalten von Daten – ohne die Informationen aktiv zu nutzen.

Reklamationen sind uns willkommen. Ja oder Nein?
Die Beschwerde ist eine einmalige Chance, aus Fehlern zu lernen und durch Flexibilität, Schnelligkeit und freundliches Verhalten zu punkten.

Wir messen die Kundenzufriedenheit systematisch. Ja oder Nein?
Es sollte regelmäßig nachgehalten werden, wie zufrieden Kunden sind. Dafür genügen nicht nur simple Kennzahlen wie die Stammkunden- oder die Weiterempfehlungsquote.

Ich suche selbst regelmäßig das Gespräch mit den Kunden. Ja oder Nein?
Auch das beste CRM-System ersetzt nicht den direkten Kontakt des Chefs zu seinen Kunden. Die fühlen sich ernst genommen, und der Chef bleibt so auf dem Laufenden.

Ich wäre gern Kunde meines Unternehmens.Ja oder Nein?
Machen Sie einfach die Probe aufs Exempel: Rufen Sie Ihre eigene Kundenhotline an und lassen Sie sich zu Ihren Produkten beraten. Das offenbart Schwachstellen.

2. Personal

Mitarbeiter bearbeiten Kundenanfragen selbständig. Ja oder Nein?
Es verärgert Kunden, wenn sie von Pontius zu Pilatus geschickt werden. Am besten, der Mitarbeiter bearbeitet jede Anfrage abschließend – und darf zum Beispiel eigenständig Kulanzen gewähren.

Jeder Stammkunde hat einen festen Ansprechpartner. Ja oder Nein?
Auch die Organisationsstruktur sollte sich an den Bedürfnissen des Kunden ausrichten.
Die Chemie zwischen Kunde und Mitarbeiter muss stimmen.

Mitarbeiter, die sich für den Kunden einsetzen, werden gefördert. Ja oder Nein?
Oft entscheidet der Umgang mit Vorgesetzten über die Karriere. Dabei lassen sich Prämien und Beförderungen sinnvoller an die Kundenzufriedenheit koppeln.

Ich wähle Mitarbeiter nach dem Umgang mit Kunden aus. Ja oder Nein?
Keine Frage: Bei Einstellungen zählt meist die fachliche Qualifikation. Der Kunde indes registriert vor allem Umgangsformen und Auftreten.

Ich schule Mitarbeiter regelmäßig für den Kundenkontakt. Ja oder Nein?
Gerade Unternehmen aus technischen Branchen investieren zu wenig in die Mitarbeiter. Doch Schulungen in Kommunikation und Gesprächsführung zahlen sich langfristig aus.Positionierung

Mein Unternehmen hat ein klares Profil. Ja oder Nein?
Unternehmen müssen Kunden klar machen, was ihre Alleinstellungsmerkmale sind. Wer nicht weiß, worin er sich von anderen unterscheidet, bleibt einer von vielen.

Die Marke bringt das Profil des Unternehmens auf den Punkt. Ja oder Nein?
Die Marke muss die Werte des Unternehmens transportieren, sonst wird sie unglaubwürdig. Genauso wichtig: Sie sollte sich auf Dauer selbst treu bleiben.

Ich selbst bin der erste Botschafter von Unternehmen und Marke. Ja oder Nein?
Gerade im Mittelstand steht der Inhaber wie kein Zweiter für die Marke. Wenn seine Firma mit „Leidenschaft für Luxus“ wirbt, sollte er selbst nicht gerade den Asketen geben.

Wir sind sozial, gesellschaftlich und kulturell engagiert. Ja oder Nein?
Gutes tun und darüber sprechen macht nicht unbedingt sympathischer. Besser eine PR-Agentur beauftragen, mit Non-Profits kooperieren und sich um unabhängige Auszeichnungen bemühen.

Einrichtung von Verkaufsräumen und Produktdesign entsprechen dem Image. Ja oder Nein?
Wenn Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt kommen – auch im B2B-Sektor – muss die Botschaft kontinuierlich mit Händen zu greifen sein: In Material, Farben und Gestaltung.
Unternehmenskultur

Das Thema Kundenbindung ist bei uns Chefsache. Ja oder Nein?
Die Stärkung der Kundenbindung gehört nicht allein ins Marketing, sondern muss ganz oben verankert sein und von den Chefs vorgelebt werden.

Ich selbst gehe mit Mitarbeitern freundlich und verbindlich um. Ja oder Nein?
Wenn der Chef vor aller Ohren seine Sekretärin abbügelt, dann kann er kaum erwarten, dass Mitarbeiter freundlich mit Kunden umgehen.
Führungskräfte sind Vorbilder.

Mitarbeiter sind nicht nur freundlich zu mir, sondern auch zu Kollegen. Ja oder Nein?
Eine Frage der Kommunikationskultur:
Wenn zwischen Führungskräften, Mitarbeitern und Lieferanten ein guter Umgangston herrscht, strahlt das positiv nach außen.

Unsere Mitarbeiter sind engagiert, zuverlässig und pünktlich. Ja oder Nein?
Was so selbstverständlich klingt, ist in Wahrheit eine Frage der richtigen Einstellung.
Chefs müssen Mitarbeiter so motivieren, dass sie die Sache des Kunden zu ihrer eigenen machen.

Unsere Kunden bleiben uns treu, auch wenn ein Fehler passiert. Ja oder Nein?
Gratulation! Wer so weit kommt, hat aus Kunden Fans gemacht. Doch Vorsicht: Auch Fans können enttäuscht sein, wenn man ihre Geduld zu sehr strapaziert.

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