Diverses Der Draht zum Kunden

Bei der Auftragsvergabe zählen längst nicht nur Qualität und Preise. Zum entscheidenden Faktor kann eine emotionale Bindung zwischen Anbieter und Kunde werden. Eine aktuelle Studie verrät, wie sich Kunden erobern und langfristig binden lassen.

Ausgefallene Ideen sind meist die besten. Die Erfahrung macht Ralf Bothfeld immer wieder, wenn er seine Geschäftspartner für die eigene
Firma Harms & Wende begeistern will. So ließ der Chef der Hamburger Spezialisten für Schweißtechnik den Messestand seiner Firma schon einmal als Oase mit Strandkörben gestalten. Damit sich die Kunden beim Plausch mit ihm entspannen können. Und im Büro schaffte er die Anrufbeantworter ab. Seine 250 Mitarbeiter müssen jetzt für Kundenanfragen stets direkt erreichbar sein.

Der Firmenchef liegt damit voll im Trend. „Beziehungen zu Geschäftspartnern basieren nicht mehr nur auf rationalen Erwägungen, sondern folgen zunehmend auch Emotionen“, sagt Roman Becker, Leiter der Mainzer Forum Marktforschung GmbH.

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Zwar achten Unternehmen bei der Auswahl von Lieferanten in erster Linie auf Qualität und Preise. Gilt es jedoch, unter gleichrangigen Anbietern zu wählen, kommen Gefühle ins Spiel – und die können bei der Auftragsvergabe zum entscheidenden Faktor werden. Das zeigt die Erhebung des Instituts unter 400 Unternehmen, die Teil des renommierten Excellence Barometers (ExBa-Studie) zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft ist.

Rund um die Uhr

„Wir wollen dem Kunden zeigen, dass wir jederzeit für ihn persönlich da sind“, erklärt Bothfeld seine Vorgehensweise. Wie wichtig dieser direkte Draht zum Auftraggeber ist, belegt die Studie eindrucksvoll: Die Zufriedenheit der Geschäftskunden mit Qualität, Preis und Service ist das wirksamste Mittel, um sie auf Dauer zu binden und im Markt weiterempfohlen zu werden.

Solche Netzwerke und die Mundpropaganda sind oft wettbewerbsentscheidend: Rund die Hälfte der befragten Geschäftsführer und Vorstände stützt sich bei der Suche nach Anbietern oder Lieferanten auf persönliche Kontakte. Jeder Dritte erkundigt sich außerdem bei Kollegen anderer Firmen nach empfehlenswerten Kandidaten.

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„Der persönliche Zugang erleichtert auch den Umgang mit Fehlentwicklungen, weil Themen viel offener angesprochen werden können“, sagt Udo Adriany, Marketingleiter bei der Deutsche Mechatronics GmbH in Mechernich. So entwickelt der Maschinenbauer aus der Eifel neue Produkte meist gemeinsam mit seinen Partnern beispielsweise in der Druckindustrie.

Das erfordert jedoch schon vor Beginn der eigentlichen Zusammenarbeit einen intensiven Austausch. Adriany: „Nur so erfahren wir frühzeitig, welche Bedürfnisse und Erwartungen unser Partner hat.“ Im Vertrieb setzt er ausschließlich auf Ingenieure mit eigener Erfahrung in der Produktentwicklung – damit sich die beiden Seiten auf Anhieb verstehen. Der Projektumsatz ist dabei weniger wichtig als die Aussicht auf langfristige Zusammenarbeit.

Allein mit rationalen Argumenten, wie etwa Zertifizierungen, lassen sich Auftraggeber kaum ans Unternehmen binden. So achtet Sebastian Schek, Vertriebsleiter Tuftprodukte der Freudenberg Vliesstoffe KG in Kaiserslautern, zwar darauf, dass seine rund 200 Kunden, zum Beispiel aus der Automobilindustrie, und die Lieferanten bestimmte Anforderungen erfüllen. „Solche Zertifizierungen dienen aber meist nur als ein Mittel für die Haftungsbeschränkung“, erklärt er. Um neue Kunden oder Lieferanten zu finden, nutzt er eher den hauseigenen Newsletter. So weit wie sein Hamburger Unternehmerkollege Bothfeld würde er jedoch nicht gehen und Privates mit Geschäftlichem vermischen.

Da hat der Harms & Wende-Chef keine Berührungsängste. Er ist mit einigen seiner Kunden inzwischen befreundet und unternimmt in der Freizeit gemeinsame Motorradtouren. In lockerer Atmosphäre lassen sich Probleme schnell lösen – und Erfolge besonders gut feiern.

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