Diverses Der Service-Garant

Markus Heil hat großes Vertrauen in die Fähigkeiten seiner Werkstattcrew.

Deshalb riskierte der Leipziger Autohändler in seinen sechs Autohäusern der Marken Audi, Seat und VW nach eigener Einschätzung nicht allzu viel, als er eine Zufriedenheitsgarantie einführte. Die Idee: Ist ein Kunde mit dem Service der Werkstatt nicht zufrieden, kann er die Rechnung kürzen. „Zahlen Sie, was Sie wollen“, sagt Heil. Einzige Ausnahme: „Eingebaute Teile muss der Kunde immer begleichen“, so der Autohauschef. Die Garantie funktioniert so: Erteilt der Kunde der Werkstatt einen Auftrag, erhält er eine Zufriedenheitskarte – mit Namen und Foto des zuständigen Mitarbeiters.

Auf dieser Karte kann er Servicemängel vermerken. Zum Beispiel, wenn er mit der Arbeit der Werkstatt nicht einverstanden ist, er trotz Terminzusage auf sein Fahrzeug warten musste oder ein Servicemitarbeiter sich unfreundlich verhalten hat. Treten darüber hi­naus bis zu 14 Tage nach dem Werkstatt­termin Mängel bei ausgeführten Arbeiten auf, zahlt das Unternehmen das Geld an den Kunden zurück.

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Diese halten sich jedoch mit Reklamationen und Rechnungskürzungen zurück: Bislang nahmen nur knapp 40 Werkstattbesucher die Zufriedenheitsgarantie in Anspruch. „Alles in allem kürzten die Kunden ihre Rechnungen um insgesamt rund 8000 Euro“, schätzt Heil. Doch den Umsatzverlust holt Heil wieder zurück: „Seit Einführung der Garantie kamen 20 Prozent mehr Kunden in die Werkstatt.“

Weitere Artikel aus dem Ressort Macher+Märkte können Sie in der impulse-Ausgabe 10/2006, Seite 11, nachlesen.

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