Diverses Fesselungskünstler

Kunden kaufen immer spontaner. Doch es gibt Mittel und Wege, die untreuen Konsumenten an sich zu binden und zu Stammkunden zu machen.

Für rund 120.000 Autofahrer ist die Marke Porsche mehr als ein Lebensgefühl. Der Sportwagen aus Stuttgart übt für sie eine besondere Faszination aus: Luxus, Schnelligkeit, Fahrkultur und Exklusivität. Auf
zahlreichen Events leben diese Edelfans
ihre Leidenschaft aus – als Mitglieder
der weltweit 510 Porsche-Clubs. Ein unschätzbares Potenzial für den schwäbischen Hersteller, die PS-Liebhaber an die Marke zu binden. Häufig ein Leben lang.

Nicht alle Hersteller oder Dienstleister
verfügen über ein Produkt mit solcher Strahlkraft wie Porsche. Doch es gibt eine Vielzahl von Instrumenten, mit denen Unternehmen ähnlich wie der Sportwagenhersteller ihre Konsumenten auf Dauer an sich binden können: Erprobt und erfolgreich sind Clubs und Kundenkarten. Neu,
aber ebenfalls wirkungsvoll sind die
elektronischen personalisierten Direct-Mails.

Anzeige

Die erfolgreichste Methode aber, sich die Kundentreue zu erhalten, sind Beschwerdemanagementsysteme.
Denn Unternehmen, denen es gelingt, verärgerte Käufer wieder zum Konsum ihrer Produkte zu bewegen, haben mehr gewonnen
als Umsatz und Profit: Sie besitzen das
Vertrauen ihrer Kunden.

Wie wertvoll dieses Kapital ist,
zeigt eine aktuelle Studie zur Kundenbindung
in der Automobilbranche.
Sie belegt, dass die Treue der Käufer
deutlich nachgelassen hat. Hauptgrund
hierfür: schlechter Service und
Qualitätsmängel. „So waren nur 35
Prozent der Autofahrer, die sich beim
Händler über Mängel ihres Fahrzeugs
beschwerten, mit der Bearbeitung zufrieden“, berichtet Studienleiter Frank
Huber, Professor für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Uni Mainz.

Das heißt im Umkehrschluss: Fast zwei Drittel der bislang
markentreuen Konsumenten gehören zu den wechselwilligen Käufern. Mit fatalen wirtschaftlichen Folgen für die Unternehmen.

Den vollständigen Artikel können Sie in der impulse-Ausgabe 05/2005, Seite 50, nachlesen.

Neugierig geworden, aber noch kein Heft-Abonnent? Dann Geschenk auswählen und online abonnieren

Hinterlassen Sie einen Kommentar

(Kommentare werden von der Redaktion montags bis freitags von 10 bis 18 Uhr freigeschaltet)

Bitte beantworten Sie die Sicherheitsabfrage (Anti-Spam-Schutz): *Captcha loading...