Diverses Fonds im Internet: Viel Information, wenig Service

Fondsgesellschaften in Deutschland vernachlässigen vor allem Beratung und Kundenservice, haben die Berater von Mummert Consulting in einer Studie ermittelt.

Die Fondsgesellschaften erreichen nur durchschnittlich 60 Prozent der Anforderungen an guten Kundenservice. Insbesondere Online-Beratung und die schnelle Beantwortung von Kundenfragen werden vernachlässigt. Auch die Möglichkeiten des Vertriebs- und Servicekanals Internet werden noch nicht voll ausgeschöpft. Insgesamt haben die Anbieter ihre Internetauftritte in den vergangenen Jahren aber deutlich ausgebaut. So stehen dem Kunden beispielsweise mehr Informationen über einzelne Fonds zur Verfügung als je zuvor. Das ergab die Untersuchung »E-Commerce der Fondsgesellschaften III« der Hamburger Mummert Consulting AG.

Über die reine Produktpräsentation hinaus bieten die Fondsgesellschaften insgesamt nur wenig
Service im Netz. So ist etwa die Kontaktmöglichkeit per E-Mail stark verbesserungsfähig: Ein Viertel aller Testanfragen wurde nicht beantwortet. Teilweise müssen Kunden bis zu vier Wochen auf eine Antwort warten. Die Vorreiter in Sachen Service sind der Studie zufolge die großen Fondsgesellschaften. Sie bieten auch im Web eine gute Kundenbetreuung.

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Insgesamt sind die Internetseiten der Fondsgesellschaften deutlich übersichtlicher und die Navigation einfacher geworden. Kennzahlen und Daten zu den Fonds sind klar und ausführlich aufgelistet. Problematisch aber bleibt der Vergleich der jeweils dargestellten Performance mit der anderer Fonds. Zudem fehlt einem Drittel der untersuchten Sites ein vorschriftsgemäßes Impressum.

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