Diverses Strategieplan für bessere Kundenkontakte

Strategieplan für bessere Kundenkontakte

Strategieplan für bessere Kundenkontakte

Beim Aufbau von Kundenbeziehungen bringt teure Software allein nur geringen Nutzen. Wichtiger ist, dass Unternehmer an der richtigen Stelle aktiv werden. Ein Drei-Stufen-Plan hilft dabei.

Wer seine Kunden gut kennt, macht die besseren Geschäfte. Diese alte Verkäufererfahrung gilt auch im Internet. Experten sprechen dabei von eCRM – dem elektronischen Customer Relationship Management. Beim Aufbau von Kundenbeziehungen auf dem Web-Weg aber hängt der Erfolg von den richtigen Aktivitäten ab.

Der McKinsey-Berater Jörg Bromberger hat im Rahmen einer Untersuchung an der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) www.crm-im-mittelstand.de die Kundenbindungsstrategien in erfolgreichen Unternehmen analysiert. Dazu befragte er in den USA und in Deutschland ausgiebig Marketing- und eCRM-Experten von 17 Firmen, die allesamt über eine herausragende Marktposition gegenüber ihren Wettbewerbern verfügen. Eine der wichtigsten Erkenntnisse: „Nur eine CRM-Software anzuschaffen, bringt Firmen nichts“, betont Bromberger, „wenn aber die Strategie stimmt, kann die IT-Technologie den Erfolg steigern.“ Beleg: Keines der erfolgreichen Unternehmen nutzte komplette CRM-Systeme – und eine Einführung war auch nicht geplant.

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Aus den Best-Practice-Fällen hat Jörg Bromberger für impulse.de einen Strategieplan zusammengestellt, mit dem mittelständische Unternehmen systematisch ihre virtuellen Kundenkontakte optimieren. Der Plan zeigt auch, wo es sich lohnt, Computerhilfe zu nutzen. In drei Stufen gelangen Firmen zur Meisterschaft.

1. Stufe: Systematische Kundengewinnung Management

Ziel ist, über Anreizsysteme neue Kunden zu gewinnen und an die Konkurrenz abgewanderte Kunden wieder zurück zu holen. Die richtigen CRM-Aktivitäten hier sind:

  • Akquisitionsmanagement
  • Wiedergewinnungsmanagement.

2. Stufe: Stammkundenpflege und Beziehungsintensivierung

Ziel ist, die Bindung mit den für das Unternehmen wichtigen Kunden zu erhöhen sowie die Kundenbeziehung zu intensivieren.
Die richtigen CRM-Aktivitäten hier:

  • Loyalitätsmanagement
  • Preisdifferenzierung
  • Cross- und Up-Selling
  • Kundenempfehlungen

3. Stufe: Stammkundenentwicklung und Exit-Management

Ziel ist, aus Erstkäufern oder sporadischen Käufern wertvolle Stammkunden zu machen sowie die Profitabilität der Kundenbeziehungen zu erhöhen. Gegebenenfalls sind unprofitable Kundenbeziehungen zu beenden.
Die richtigen CRM-Aktivitäten:

  • Personalisierung von Produkten und Services
  • Kundenwertspezifische Preisbildung
  • Kundenspezifische Serviceleistungen
  • Multikanalmanagement, Exit-Management.

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