Diverses Treueschwur

Eine neue Studie verrät, worauf Geschäftskunden Wert legen - und wie sie sich langfristig an das Unternehmen binden lassen.

Ausgefallene Ideen sind meistens
die besten. Die Erfahrung macht
Ralf Bothfeld immer wieder, wenn er
seine Geschäft spartner für die eigene
Firma Harms & Wende begeistern
will. So ließ der Chef der Hamburger
Spezialisten für Schweißtechnik den
Messestand seiner Firma schon einmal
als Oase mit Strandkörben gestalten.
Damit sich die Kunden beim
Plausch mit ihm entspannen können.
Und im Büro schaffte er die Anrufbeantworter
ab. Seine 250 Mitarbeiter
müssen jetzt für Kundenanfragen
stets direkt erreichbar sein.

Der Firmenchef liegt damit voll
im Trend. „Beziehungen zu Geschäft spartnern
basieren nicht mehr nur auf
rationalen Erwägungen, sondern folgen
zunehmend auch Emotionen“,
sagt Roman Becker, Leiter der Mainzer
Forum Marktforschung GmbH.
Zwar achten Unternehmen bei der
Auswahl von Lieferanten in erster Linie
auf Qualität und Preise. Gilt es jedoch,
unter gleichrangigen Anbietern
zu wählen, kommen Gefühle ins Spiel – und die können bei der Auft ragsvergabe
zum entscheidenden Faktor werden.
Das zeigt die Erhebung des Instituts
unter 400 Unternehmen, die Teil
des renommierten Excellence Barometers
(ExBa-Studie) zur Leistungsfähigkeit
der deutschen Wirtschaft ist.

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Rund um die Uhr

„Wir wollen dem Kunden zeigen,
dass wir jederzeit für ihn persönlich
da sind“, erklärt Bothfeld seine Vorgehensweise.
Wie wichtig dieser direkte Draht zum Auftraggeber ist,
belegt die Studie eindrucksvoll: Die
Zufriedenheit der Geschäft skunden
mit Qualität, Preis und Service ist das
wirksamste Mittel, um sie auf Dauer
zu binden und im Markt weiterempfohlen
zu werden.

Solche Netzwerke und die Mundpropaganda
sind oft wettbewerbsentscheidend:
Rund die Hälfte der befragten
Geschäftsführer und Vorstände
stützt sich bei der Suche nach
Anbietern oder Lieferanten auf persönliche
Kontakte. Jeder Dritte erkundigt
sich außerdem bei Kollegen
anderer Firmen nach empfehlenswerten
Kandidaten.

„Der persönliche Zugang erleichtert
auch den Umgang mit Fehlentwicklungen,
weil Themen viel offener
angesprochen werden können“, sagt
Udo Adriany, Marketingleiter bei der Deutsche Mechatronics GmbH in
Mechernich. So entwickelt der Maschinenbauer
aus der Eifel neue Produkte
meist gemeinsam mit seinen
Partnern beispielsweise in der Druckindustrie.
Das erfordert jedoch schon
vor Beginn der eigentlichen Zusammenarbeit
einen intensiven Austausch.
Adriany: „Nur so erfahren wir
frühzeitig, welche Bedürfnisse und
Erwartungen unser Partner hat.“ Im
Vertrieb setzt er ausschließlich auf Ingenieure
mit eigener Erfahrung in der
Produktentwicklung – damit sich die
beiden Seiten auf Anhieb verstehen.
Der Projektumsatz ist dabei weniger
wichtig als die Aussicht auf langfristige
Zusammenarbeit.

Allein mit rationalen Argumenten,
wie etwa Zertifizierungen, lassen
sich Auftraggeber kaum ans Unternehmen
binden. So achtet Sebastian
Schek, Vertriebsleiter Tuftprodukte
der Freudenberg Vliesstoff e KG in
Kaiserslautern, zwar darauf, dass seine
rund 200 Kunden, zum Beispiel
aus der Automobilindustrie, und die
Lieferanten bestimmte Anforderungen
erfüllen. „Solche Zertifizierungen
dienen aber meist nur als ein
Mittel für die Haftungsbeschränkung“, erklärt er. Um neue Kunden
oder Lieferanten zu finden, nutzt er
eher den hauseigenen Newsletter.

So weit wie sein Hamburger Unternehmerkollege
Bothfeld würde er
jedoch nicht gehen und Privates mit
Geschäftlichem vermischen. Da hat
der Harms & Wende-Chef keine Berührungsängste.
Er ist mit einigen
seiner Kunden inzwischen befreundet
und unternimmt in der Freizeit
gemeinsame Motorradtouren. In lockerer
Atmosphäre lassen sich Probleme
schnell lösen – und Erfolge
besonders gut feiern.

www.impulse.de/sonderstudie Hier finden Sie weitere interessante Ergebnisse der
neuen B2B-Erhebung.

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