Diverses Was Kunden wirklich wollen

Was Kunden wirklich wollen

Was Kunden wirklich wollen

Marktanalysen und Beschwerdemanagement zahlen sich aus. Denn zufriedene Kunden kommen wieder -und bringen neue mit.

Karlheinz Essig setzt auf ein einfaches Erfolgsrezept: „Ich möchte jeden Kunden persönlich
kennen lernen«, sagt der Chef der Edelstahl Rosswag GmbH. Denn er ist überzeugt: Es gibt kein stärkeres Verkaufsargument als die Kraft seiner
Persönlichkeit.

Essig produziert Stahlteile aller Art – für U-Boote, Kraftwerke und Autos. Natürlich stimmt die Qualität bei Essig. Mindestens genauso wichtig
ist ihm aber die „familiäre Nähe“ zu jedem der fast 1000 Klienten in seiner Kartei: Regelmäßig lädt er seine Kunden zum „Tag der offenen
Tür“ ein, samstags, „weil dann mehr
Zeit ist“.

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Im Werk des 100-Mann-Betriebs in Pfinztal-Kleinsteinbach bei Stuttgart können sie Walzen und
Schmieden bestaunen und das Lager mit 300 Sorten Stahl. Was er davon hat: „Manche bringen ihre Kinder mit“, sagt Essig. Das freut den Familienmenschen. „Und andere bringen
eben auch neue Kunden mit.“ Das freut den Unternehmer Essig.

Umsatz plus 25 Prozent

Seine Strategie zeigt Erfolg: Wer auch
immer präzise Stahlteile für komplizierte
Konstruktionen braucht, klopft als Erstes bei Karlheinz Essig an. Die Kundenliste schmückt sich mit Namen wie Porsche, HDW und der Raumfahrtbehörde ESA, für die Essig Teile der Ariane-Rakete hergestellt hat. In diesem Jahr konnte er seinen Umsatz um 25 Prozent steigern.

„Alle reden von Kundenpflege – doch zu viele Unternehmen nutzen dieses Instrument nahezu gar nicht. Und wenn, dann wenden sie es nicht
richtig an“, sagt Roman Becker, Leiter des Mainzer Marktforschungsunternehmens Forum GmbH. Dies ist eines der Kernergebnisse der Studie
„Excellence Barometer 2004“ (ExBa), die auf einer Umfrage unter 1200 repräsentativ ausgesuchten Firmenchefs basiert.

Marktforscher Becker hat gemeinsam mit impulse und der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. in diesem Jahr erneut die Exklusiv-Studie
aufgelegt. Sie belegt: Nicht die Frage, ob man seine Kunden pflegt, ist entscheidend – sondern wie. Die Mehrheit der untersuchten Firmen gab an, regelmäßig das Feedback ihrer Kunden einzuholen. Aber: Deutlich höheren Erfolg hat nur, wer die Befragung sorgfältig plant und die Ergebnisse
hinterher auch umsetzt.


¹ Selbsteinschätzung in Prozent; ² auf einer Skala von 0 bis 100. Quelle: ExBa-Studie 2004. © impulse 11/2004

Lesen Sie auf den nächsten Seiten mehr zum Thema Erfolgsfaktor Kundenbindung.

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Zufriedene Kunden verbessern den Geschäftserfolg. Weil bei Käufern mit hohem Einkommen
Qualität und Service zählen, fahren Firmen am besten, die in Beschwerdemanagement
und Kundendienst investieren. Sie werden häufiger weiterempfohlen.

¹ Angaben in Prozent, Mehrfachnennungen; ² auf einer Skala von 0 bis 100. Quelle: ExBa-Studie 2004. © impulse 11/2004

Den kompletten Artikel können Sie in der impulse-Ausgabe 11/2004, Seite 46, nachlesen.

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