Finanzen + Vorsorge Online-Handel: Wie Firmen schnell Konflikte lösen

Online-Handel: Wie Firmen schnell Konflikte lösen

Online-Handel: Wie Firmen schnell Konflikte lösen

Nur jeder dritte Online-Kunde ist nach einer Transaktion rundum zufrieden. Deshalb ist gerade beim E-Commerce ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement wichtig. Besser als gerichtliche Auseinandersetzungen sind alternative Konfliktlösungsverfahren.

Ein Karlsruher Versandhändler bietet seinen Internet-Kunden seit kurzem etwas Besonderes: unter www.genussreich.de finden die Besucher neben edlen Weinen auch eine eigene Seite für Reklamationen. Dort können Kunden blitzschnell ihren Ärger loswerden, wenn es nach ihrer Meinung beim Online-Kauf Probleme gab.

„Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement ist für jedes Unternehmen wichtig, das beim E-Business Erfolg haben will“, sagt Unternehmensberater Dr. Holger Eggs, „denn nur jeder dritte Online-Kunde ist mit der Transaktion rundum zufrieden.“ Im Rahmen einer am Institut für Informatik und Gesellschaft der Freiburger Albert-Ludwigs-Universität durchgeführten Untersuchung hat Eggs deshalb Methoden entwickelt, mit denen Firmen mehr „Vertrauen im Electronic Commerce“ erzielen.

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Die häufigsten Probleme beim Online-Handel sind nach Eggs Erfahrungen:

  • keine oder verspätete Lieferung
  • Abweichungen von der Produktbeschreibung
  • Kreditkartenmissbrauch
  • bei Lastschriftverfahren falsche oder nicht fristgerechte Abbuchung vom Bankkonto.

Wenn sich ein Kunden beschwert, ist es für das Unternehmen wichtig, die Konfliktpunkte schnell zu klären und vor allen Dingen gerichtliche Auseinandersetzungen zu vermeiden.

Holger Eggs rät Firmen deshalb, so genannte alternative Konfliktlösungsverfahren (ADR – Alternative Dispute Resolution) zu nutzen. Dafür gibt es spezielle Dienstleister. Sie schlichten den Streit per Dialog im Internet, bevor es zum Knall kommt.

In Amerika wird so etwas schon in großem Stil praktiziert – etwa durch BBBOnline, einer Tochtergesellschaft der US-Unternehmerorganisation Better Business Bureau oder auch über spezielle Online-ADR-Anbieter wie I-Courthouse und Squaretrade mit einem eigenen Button für Troublefälle bei eine ebay-Auktion.

Bald gibt es auch in Deutschland einen Konfliktlöser per Internet. Unter der Beteiligung des Deutschen Industrie- und Handelskammertages (DIHK) entsteht derzeit im Web ein Schlichtungssystem namens OnlineConfidence.

Das Konzept: Online-Shops, die sich dem Schlichtungsverfahren anschließen, platzieren ein besonderes Siegel auf ihrer Website. Bei einer Reklamation klickt der Kunde einfach das Siegel an und setzt so ein Schlichtungsverfahren in Gang. Das standardisiertes Abfrageformular erleichtert es dem Verbraucher, seine Beschwerden zu formulieren. Zusatznutzen bei Verkäufen ins Ausland: OnlineConfidence soll künftig in ganz Europa nach gleichen Regeln zum Einsatz kommen.

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