Management Leserreaktionen: „Ich bin Dienstleister, aber kein Stiefellecker“

Jede Woche widmet sich impulse-Chefredakteur Nikolaus Förster im Abonnenten-Newsletter einem speziellen Thema, das ihn als Unternehmer bewegt - und bittet unsere Leser, ihm ihre Meinung zu schicken. Vergangene Woche beschäftigte er sich mit dem Thema "Kundenbindung". Hier finden Sie ausgewählte Leser-Reaktionen.

Im letzten impulse-Unternehmerbrief griff Chefredakteur Nikolaus Förster die Frage auf: Wie halten Sie’s mit der Kundenbindung? Kurz zuvor hatte impulse die Kundenbetreuung selbst in die Hand genommen: Kein anonymes Callcenter mehr, ein direkter Kontakt in Redaktion und Verlag – und ein Anrufbeantworter, den der Chef selbst bespricht. Nikolaus Förster hat die Leser gebeten, ihm ihre Tipps zur Kundenbindung zu schicken. Hier eine Auswahl:

Lob für die Lieferanten
Ihre Anregung „Du sollst Deine Zielgruppe loben“ bestätigt mich in dem Projekt, das ich derzeit noch zum Start ins neue Jahr vorbereite: „Ich will meine Lieferanten loben.“ Entstanden ist die Idee daraus, dass ich mich 2013 von zwei Lieferanten getrennt habe, und mir überlegte: Wieso bin ich mit denen unzufrieden, mit anderen sehr zufrieden? Nutzen: Ein Wert, der mir selbst als Kunde wichtig ist, den will ich auch meinen Kunden bieten. Insofern war und ist die Auseinandersetzung mit dem Thema wertvoll für mich. Und in der Kommunikation nach außen sage ich meinen Kunden etwas über mich, indem ich ihnen sage, welche Qualitäten mir bei Lieferanten wichtig sind. Entstehen wird ein kleines Heftchen, in dem ich diejenigen meiner Lieferanten lobe, mit denen ich besonders zufrieden bin. Dieses Lob geht auch an Kunden, Kooperationspartner und Multiplikatoren, damit meine Lieferanten davon profitieren. Mal sehen, wie die Idee ankommt.

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Jens Flammann, www.leistungsbalance.de, Mannheim

Auch am Wochenende erreichen mich die Kunden
Ich betreibe seit 21 Jahren eine Werbeagentur im Allgäu. Inzwischen sind wir 13 Mann/Frau stark. Unsere Kunden, meist aus der Industrie, betreuen wir mit Schwerpunkt in Süddeutschland. Kundenbetreuung hat oberste Priorität für mich und jeden Mitarbeiter. Unser Firmenmotto „Immer für Sie da“ tragen wir auch offen nach außen. Was wir dafür tun? Montags bis freitags sind wir von ca. 8 bis 18 Uhr durchgehend für die Kunden da. Auch über die Mittagspause geht immer jemand ran, abends wird per Rufumleitung auf mein Handy umgeleitet. Unsere Neukunden sind manchmal überrascht, wenn früh morgens vor 8 Uhr, spätabends oder am Wochenende jemand ran geht, nämlich ich. Für mich ist das keine Belastung, sondern ein USP! Das Ganze kommt gegebenenfalls davon, dass mein Firmenname „K wie Kurt A wie arbeitet O wie oft S wie sonntags – KAOS“ schon zur Firmengründung Programm war. Unsere „Wartemusik“ ist ein Radiosender, denn die „gängige Warteschleife“ ödet meist an. Das Radio ist natürlich angemeldet. Ich bin überzeugt, dass der gute persönliche Kontakt immer wichtiger wird bzw. ein Punkt ist, der in Kleinbetrieben gelebt, in Großbetrieben aber unterschätzt wird.

Kurt Schauer,  Geschäftsführer KAOS – Werkstatt für Kreative, Wangen im Allgäu

 

Callcenter sind nicht nah genug dran
Ich finde die Entscheidung richtig gut! Ich habe damit bei meinen Kunden auch nur beste Erfahrungen gemacht – und gleichzeitig mit Call-Centern nicht wirklich gute. Was gar nicht immer, manchmal auch das, an der fehlenden Professionalität eines Call-Centers liegt. Aber die sind einfach weder nah genug dran, an den Themen, noch tief genug drin. Und Marktforschungsinstitute stellen mir häufig gar nicht die Fragen, zu denen ich gerne eine Antwort geben möchte. Und meine Antworten wollen die dann auch nicht haben, weil sie eben nicht zu ihren Fragen passen. Mir hat im Akquisegespräch mal ein Unternehmer gesagt: „Wissen Sie, was bei Ihnen schon mal gut ist. Auf Ihrer Visitenkarte steht Häuser (damit meinte er im Firmennamen) – und Häuser sitzt auch hier.“ Ganz einfach! PS: Spreche auch selber aufs Band, was dazu führt, dass der Anrufer mich persönlich anspricht, wenn er eine Nachricht hinterlässt.

Jutta Häuser, YPSYLON Wirtschaftspsychologische Beratungsgesellschaft Jutta Häuser mbH, Dortmund

 

Ich bin Dienstleister, aber kein Stiefellecker
Seit 20 Jahren bin ich Baugrundgutachter, seit 13 Jahren selbständig. Ich habe einen – wie ich hoffe – zufriedenen Kundenkreis, die mit Regelmäßigkeit wiederkommen. Im Laufe der Jahre verschiebt sich das etwas, es gibt Zugänge und Abgänge und so kann ich mich von denen verabschieden, die nur auf die Preise drücken. Die bediene ich schon seit einiger Zeit nicht mehr. Bei mir ist Nachhaltigkeit ohne Etikettenschwindel gefragt.

Ich weiß: Kunden klagen nicht. Sie gehen. Daher fahre ich gut mit meiner Einstellung: Ich bin Dienstleister. Aber kein Stiefellecker. Und in diesem Zusammenhang entstehen manchmal auch unliebsame Wahrheiten, die ich aber sachlich erläutere und dann in Zusammenarbeit mit dem Kunden meist auch wirtschaftliche Lösungen finde.

Überspitzt würde ich sagen: Es gibt keine Kundenbindung, sondern nur ein ständig veränderliches Wechselspiel von potenziellen Kunden und Anbietern. Vor zwei Jahren habe ich begonnen, mir Rechenschaft über meine Kunden abzulegen. Zu dieser Zeit zählte die Deutsche Bahn  nicht mehr zu meinem Kundenstamm. Wo habe ich mich umgeschaut? Bei den Banken, meinen Lieblingsfeinden! Ich habe ein Rating eingeführt. AAA für Kunden, die meine Arbeit schätzen und pünktlich zahlen. Bis E: nie wieder! Letzte Woche habe ich einen Kunden von E auf D hochgestuft. Vielleicht zahlt er dann seine Rechnung auch ohne gerichtlichen Mahnbescheid.

Dipl.-Ing. Michael Keutner, Ingenieurbüro Keutner, Stuttgart

Flut an Werbemüll
Ich finde es sehr gut, dass Sie die Kundenbetreuung wieder selbst in die eigenen Hände nehmen. Das sind Ihre Kunden, von denen Sie leben und die Ihnen das Geld bringen. Herzlichen Glückwunsch. Machen Sie so weiter. Ich bin der Senior und 73 Jahre alt. Ich habe mich aus der Geschäftsleitung zurückgezogen und habe deshalb Zeit, um mich um den Werbemüll zu kümmern: Alle Werbebriefe, Weihnachtskarten, Einladungen zu Veranstaltungen, Kataloge usw. lass ich mir vorlegen. Ich erhalte teilweise bis zu fünf oder mehr Schreiben, meistens an verschiedene Personen, teilweise auch mehrfach an dieselbe Person. Diese werden grundsätzlich nicht weitergegeben. Ich betrachte das als Spam, mit dem die Mitarbeiter belästigt werden. Wenn wir etwas per E-Mail bestellen, zum Beispiel Büromaterial, steht meist der Name eines Mitarbeiters unter der Bestellung. Diese Person ist kein Entscheider, meistens schreibt ein Azubi. Obwohl in allen Mails steht, dass wir keine personalisierte Werbung, z.B. einen Katalog, wünschen, nützt dies in vielen Fällen nichts. Nach kurzer Zeit geht eine weitere personalisierte Werbesendung oder ein Katalog mit dem Namen des Azubis ein.

Bei Messebesuchen erwartet der Veranstalter, dass man sich möglichst vorher, spätestens beim Eintritt in die Messe, registrieren lässt. Bin ich einmal mit mehreren Mitarbeitern, manchmal sind es auch Azubis, bei einer solchen Veranstaltung, dann gehen per E-Mail oder Post wieder diverse Einladungen ein. Man schafft es kaum, dies zu unterbinden, da keine Möglichkeit der Abbestellung besteht. In vielen Fällen ist das entsprechende Feld ist so versteckt, dass man es in der Regel nicht findet.

Wir haben zwei Unternehmen in der Firmengruppe: eine Herstellerfirma und eine Vertriebsunternehmen. Ich schreibe regelmäßig die werbetreibenden Firmen per E-Mail an, damit wir keine zweite Werbesendung erhalten. Manche korrigieren ihre Adressdaten dann, manchen ist das pieps egal. Ich schreibe grundsätzlich, dass die zweite Sendung oder weitere Sendungen ungelesen entsorgt werden.

Früher hatte ich meinen Firmensitz in Tuttlingen, mein Firmenname hatte damals den Zusatz „Tuttlingen“. Diesen Zusatz habe ich vor über 25 Jahren wieder gestrichen, doch noch heute geht Werbepost an diese Firmenanschrift. Dasselbe gilt auch für Mitarbeiter, die vor Jahrzehnten bereits ausgeschieden sind.

Die Werbetriebenden sollten sich einmal Gedanken machen, was sie mit ihrem Geld für die Werbung erreichen wollen. Es wird jeder mögliche Namen  gesammelt. Kein Mensch weiß, was in seiner Datenverarbeitung steckt. Keiner kennt seine Kunden, keiner kennt seine Ansprechpartner. Es wird halt personalisiert – in der Hoffnung, es werde schon irgendwie an die richtige Person kommen.

Kein Mensch macht sich Gedanken, welche Ressourcen hier vergeudet werden. Und welche Zeit und welches Geld der Empfänger für die Beseitigung dieses Mülls aufwenden muss.

Siegmar Storz, Storz am Mark GmbH, Emmingen-Liptingen

 

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