Bedarfsanalyse im Verkauf So kommen Sie Kundenwünschen auf die Spur

Nicht immer sind die Wünsche eines Kunden so klipp und klar formuliert. Dann hilft eine Bedarfsanalyse.

Nicht immer sind die Wünsche eines Kunden so klipp und klar formuliert. Dann hilft eine Bedarfsanalyse.© knallgrün / photocase.de

Wie findet ein Unternehmen heraus, welche Ziele, Wünsche und Erwartungen der Kunde hat? Die Antwort ist simpel: mit einer Bedarfsanalyse.

Viele Verkäufer machen einen großen Fehler: Sie versetzen sich nicht in die Lage des Kunden. Umgekehrt ist es natürlich genauso; und schon reden Verkäufer und Kunde aneinander vorbei statt miteinander.

Nicht nur, dass dadurch in vielen Fällen kein Auftrag zustande kommt: Entpuppt sich ein Einkauf im Nachhinein als Fehlkauf, der dem Bedarf des Kunden nicht gerecht wird, werden aus Kunden enttäuschte Bald-nicht-mehr-Kunden.

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Ein Beispiel: Dem Finanzberater ist klar, dass er für seine Anlageempfehlung nicht haftet. Doch ist das auch dem Kunden bewusst? Nicht zwangsläufig! Schließlich hat ihm der Verkäufer im Verkaufsgespräch Hoffnungen auf eine gute Rendite gemacht. Wird diese dann nicht erzielt, ist der Frust auf Kundenseite vorprogrammiert.

Der Schutz des Kunden vor einem Fehlkauf muss oberste Priorität des Verkäufers sein. Eine gute Bedarfsermittlung ist hierbei unverzichtbar: Mit ihr kommen Verkäufer Kundenwünschen auf die Spur – und sind damit auf dem besten Weg, nicht nur den Umsatz zu erhöhen, sondern auch die Kundenzufriedenheit.

Klären Sie Wünsche und Befürchtungen

Verkäufer sollten den Kunden schon bei der Terminvereinbarung den Kunden fragen, was er sich vom Verkaufsgespräch wünscht oder was er befürchtet: „Um mich optimal vorbereiten zu können, würde ich gerne wissen, welche Erwartungen Sie an unseren Termin haben?“ oder „Was sind Ihre entscheidenden Kriterien, nach denen Sie einen passenden Lieferanten auswählen?“

Die Antworten sind für den Verkäufer aufschlussreich, um das Verkaufsgespräch von Anfang an optimal vorzubereiten und dann auch zu führen.

Fragen Sie Erfahrungen ab

Um dem Kunden von Anfang an das richtige Bild von dem beworbenen Produkt oder der Dienstleistung zu geben, sollten Verkäufer Fragen stellen. Das ist eine effektive Möglichkeit, um herauszufinden, welche Erfahrungen Kunden bereits gesammelt haben und wie sie ticken.

So könnte ein SEO-Experte seinem Kunden vorab die Frage stellen: „Hatten sie in der Vergangenheit schon Erfahrung mit SEO-Optimierung?“ Garantiert wird der Kunde in seiner Antwort positive und negative Punkte erwähnen.

Genau hier kann der Verkäufer ansetzen – wie genau, lesen Sie in dem Artikel Erfahrungen abfragen: Mit dieser einen Frage sollten Sie jedes Verkaufsgespräch beginnen.

Finden Sie das passende Angebot

„Kann ich meinem Kunden mehr bieten?“ Diese Frage sollte sich der Verkäufer selbst stellen. Denn oft bieten Unternehmen dem Kunden nur das an, wonach er fragt. Ein guter Verkäufer sollte aber im Blick haben, ob es Angebote gibt, die noch besser zum Bedarf des Kunden passen.

Der einfachste Weg, das herauszufinden, ist nachzufragen: „Was genau wollen Sie mit dem von Ihnen gewähltem Produkt A erreichen? Vielleicht gibt es ja noch eine effizientere Alternative.“

Stecken Sie den Preisrahmen fest

Zur Bedarfsanalyse gehört es auch, sich über die Preisvorstellungen zu verständigen. Hierbei sollten Verkäufer ausnahmsweise einmal nicht einfach nur direkt nach dem Preisrahmen fragen.

Verbindet er das Preisgespräch mit konkreten Vorschlägen, zeigt der Verkäufer seine Kompetenz und spricht dennoch souverän Preise an: „Um Ihr Ziel zu erreichen, können wir mit verschiedenen Lösungen ansetzen. Um A und B zu erreichen, habe ich hier eine Möglichkeit für x Euro. Für y Euro hätte ich noch eine Variante, mit der Sie zusätzlich noch C und D erreichen. Was meinen Sie, welche Lösung passt für Sie besser?“

Schreiben Sie mit und hinterfragen Sie

Um einen umfassenden Einblick zu bekommen und auf dem gleichen Stand zu sein, sollten Sie mitschreiben, hinterfragen und visualisieren, was Ihr Gegenüber sagt.

Das gilt natürlich auch für den Kunden: Auch er ist mitverantwortlich dafür, keinen Fehlkauf zu tätigen. Allerdings überschätzen Verkäufer oft die Aufmerksamkeitsspanne ihrer Kunden. Oft sind sie so in ihrem Element, dass sie innerhalb kürzester Zeit eine geballte Menge an Informationen liefern. Das Gegenüber hat aber längst abgeschaltet.

Prüfen Sie ehrlich, ob Sie der Richtige sind

Be Ihrer Bedarfsanalyse werden Sie viel über die Wünsche und den Bedarf Ihres Gegenübers erfahren – und vielleicht zu dem Schluss kommen, dass Sie gar nicht der richtige Anbieter sind, um das Problem des Kunden zu lösen.

In diesem Fall sollte ein guter Verkäufer zu sich und dem Kunden ehrlich sein und klar sagen, dass er die Wünsche und Anforderungen nicht erfüllen kann.

Nur so lassen sich spätere Unannehmlichkeiten für den Kunden vermeiden – aber auch für den Verkäufer. Denn seinem Ziel einer ehrlichen und wertvollen Beratung sowie eines fairen Geschäfts wird er dann nicht gerecht und schadet damit allen: dem Kunden, dem Unternehmen und letztlich auch sich selbst.

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