Empfehlungen im Kundengespräch Warum Sie Kunden zur Konkurrenz schicken sollten

Und tschüß! Unternehmer sollten ihre Kunden auch mal vor die Tür schicken - direkt zur Konkurrenz.

Und tschüß! Unternehmer sollten ihre Kunden auch mal vor die Tür schicken - direkt zur Konkurrenz.© kallejipp / photocase.de

Wie werden Ihre Kunden noch zufriedener und loyaler? Indem Sie auch mal Produkte oder Dienstleistungen der Konkurrenz empfehlen, sagt Gastautor Björn Bauer. Wieso das Ihr Geschäft voranbringen kann.

„Haben Sie eine Idee, wo ich das sonst herbekommen könnte?“ Diesen Satz von Kunden sollten Unternehmer nicht fürchten, ganz im Gegenteil. Viele Kunden finden es heute praktisch, über das eigentliche Produkt hinaus weitere Tipps zu erhalten, um ihr Einkaufserlebnis abzurunden.

Besonders jüngere Kunden wünschen sich, Produkte und Dienstleistungen individuell zusammenstellen zu können, also kein Pauschalerlebnis zu bekommen. Durch Plattformen wie Tripadvisor sind sie es gewöhnt, mit einer Suche gleich mehrere Reisetipps zu erhalten: Das Hotel in der optimalen Lage zusammen mit dem gemütlichen Restaurant mit Mittagstisch und der trendigen Szene-Kneipe für abends? Kein Problem.

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Nicht jedes Unternehmen verfügt über eine Onlineplattform, die diesen Job automatisch übernimmt. Und mit dem Angebot großer Wettbewerber können kleine und mittelständische Unternehmen meist nicht mithalten. Daher müssen Chefs und Mitarbeiter diese Aufgabe selbst in die Hand nehmen und Kunden Produkte oder Dienstleistungen anderer Unternehmen vorschlagen.

Mit welchen Fragen Unternehmer sich auseinandersetzen sollten, wenn Sie Wettbewerber empfehlen  – und warum sie ihre Kunden damit glücklicher machen:

Wieso sollte ich meinen Kunden andere Unternehmen empfehlen? Ist das nicht geschäftsschädigend?

Nein. Suchen Kunden nach einem speziellen Produkt, das Sie nicht im Sortiment haben und können Sie auch keine Empfehlung aussprechen, finden sie es trotzdem. Zum Beispiel per Google-Recherche auf ihrem Smartphone. Hier können Sie als Unternehmen also nur gewinnen, wenn Sie die Initiative ergreifen.

Wer direkt ein paar nützliche Tipps in der Hand hat, zeigt damit seinen Kunden, dass ihre Zufriedenheit an erster Stelle steht – auch, wenn sie dadurch zu einem anderen Anbieter gehen. Kunden merken sich diese Ehrlichkeit und diesen Service, viele werden es honorieren und wieder zu Ihnen kommen.

Was kann schon groß passieren, wenn ich nicht auf Produkte anderer Unternehmen aufmerksam mache?

Im schlimmsten Fall fühlen sich Ihre Kunden alleine gelassen und nicht ernst genommen. Sollte dann einer Ihrer Konkurrenten einen zuvorkommenden Service bieten,  gibt es für Kunden keinen Grund mehr zu Ihnen zu kommen – selbst wenn das Portfolio des Wettbewerbers nicht wesentlich umfassender ist als Ihres. Die Konkurrenz auf dem Markt ist zu groß, als dass Unternehmer sich einen mangelnden Kundenservice leisten können. Und ein wirklich guter Kundenservice bedeutet eben auch, die kleine Meile extra zu gehen.

Wie spreche ich Empfehlungen am besten aus?

Zum einen können sie natürlich auf Anfragen Ihrer Kunden reagieren: Möchte ein Kunde wissen, wo es Ersatzteile für die Kreissäge gibt, die er bei Ihnen gekauft hat, dann nennen Sie ruhig den Händler Ihres Vertrauens. Das gilt auch, wenn Sie selbst das ein oder andere Teil auf Lager haben, der alternative Händler jedoch besser ausgestattet ist.

Natürlich empfiehlt sich dieser Tipp nicht, wenn eines Ihrer Kerngeschäfte der Handel mit Ersatzteilen ist. In diesem Fall könnten Sie auf einen Reparatur-Service aufmerksam machen, wenn doch mal etwas an der Kreissäge nicht ganz rund laufen sollte.

Alternativ können Sie Ihren Kunden auch von sich aus Empfehlungen aussprechen: Meist tun es hier schon Kleinigkeiten, wie die richtigen Pflegetipps, das Motoröl einer bestimmten Marke oder eine freie Werkstatt, in der Hobby-Heimwerker arbeiten können. Es geht nicht immer darum, Konkurrenten zu empfehlen, sondern einfach die Einkaufserfahrung für den Kunden so ganzheitlich wie möglich zu gestalten und Ihr eigenes Angebot zu ergänzen.

Sollte ich jedem Kunden Empfehlungen aussprechen?

Nicht unbedingt. Hier ist zwischenmenschliches Feingefühl gefragt. Tritt beispielsweise ein recht wütender Kunde an Sie heran, so hat er mit Sicherheit ein konkretes Problem mit Ihrem Unternehmen und dessen Leistung – etwa wenn sich seine Tochter an einem Ihrer Spielzeuge verletzt hat. Hier sollten Sie sich sofort bemühen, das Problem zu lösen und die Stimmung zu bessern.

Danach können weitere Empfehlungen passend sein. Achten Sie aber darauf, dass diese nicht altklug daherkommen und der Kunde anschließend das Gefühl hat, dass Sie ihm die Schuld an seinem Problem in die Schuhe schieben wollen. Der Vater des Mädchens, das sich am Spielzeug verletzt hat, dürfte auf Tipps zur Aufsichtspflicht nicht besonders gut zu sprechen sein.

Über welchen Weg kann ich meinen Kunden am besten Empfehlungen aussprechen?

Der Kundenservice bietet sich natürlich immer an, da Unternehmen hier den direktesten Kundenkontakt pflegen und sich Kunden mit Fragen oder Beschwerden melden. Aber auch der Vertrieb und der Verkauf können mit gut eingesetzten, weiterführenden Tipps Vertrauen aufbauen und Erfolge erzielen – egal ob am Telefon, per Live Chat, E-Mail oder persönlich, alles ist erlaubt.

Was sollte ich auf jeden Fall vermeiden?

Sprechen Sie keine Tipps oder Empfehlungen aus, die Ihren Kunden das Gefühl geben, sie seien nicht in der Lage, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung richtig zu nutzen. Außerdem sollten Sie nur in besonderen Fällen an direkte Konkurrenten verweisen: etwa wenn Ihr Angebot das Angefragte nicht hergibt.

Um sicher zu gehen, dass Ihre Mitarbeiter nur Empfehlungen aussprechen, die Sie selbst für richtig und wichtig erachten, können Sie eine Liste an „Partnern im Geiste“ erstellen. Diese können Ihren Angestellten für Kundengespräche nutzen. Vielleicht fallen Ihren Kollegen noch weitere Unternehmen ein, die diese Liste bereichern könnten? Empfehlenswert ist, die Liste regelmäßig zu prüfen und zu aktualisieren.

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