4 Wege, mit denen Sie in bewegten Zeiten das Kundenvertrauen stärken

Aktuelle FAQ erstellen Wenn in schwierigen Zeiten Konstanten des Alltags wegbrechen, wünschen sich Kunden von Unternehmen eine besonders klare Orientierung. Sorgen Sie daher dafür, dass Sie alle Fragen, die potenzielle Käufer haben könnten, beantworten – beispielsweise über einen FAQ-Katalog auf Ihrer Homepage oder, ausgedruckt, an prominenter Stelle in Ihrem Geschäft. Dazu gehören etwa Fragen wie: „Ist der Warennachschub bei Ihnen gesichert – und damit eine pünktliche Lieferung bestellter Waren?“, „Welche veränderten oder zusätzlichen Angebote gibt es infolge der Corona-Pandemie?“, „Kann ich in Ihrem Restaurant Speisen und Getränke zum Mitnehmen erhalten, und in welche Stadtteile liefern Sie aktuell?“, „Welche Vorkehrungen treffen Sie konkret, um die aktuellen Auflagen umzusetzen?“ Außerdem empfehlenswert: ein kurzer Abschnitt zur Frage, wie es Ihnen und Ihren Mitarbeitern persönlich in der aktuellen Situation ergeht und wie Sie mit Herausforderungen wie der plötzlich gebotenen Homeoffice-Arbeit umgehen, den Sie mit anderen teilen. Wenn Sie all das beachten, sorgen Sie nicht nur für Transparenz, sondern wirken zudem nahbar. Beides schafft Vertrauen.  Offen und proaktiv kommunizieren Viele Unternehmen haben dieser Tage mit speziellen Herausforderungen zu kämpfen, auf die sie sich kaum vorbereiten konnten – wie etwa Verzögerungen innerhalb der Lieferkette, großen Mitarbeiterausfällen oder schlimmstenfalls sogar einer Betriebsschließung. Wer darüber nicht sofort und genau informiert, verspielt Vertrauen, das sich nur langsam zurückgewinnen lässt.  Daher: Tauchen Herausforderungen auf, die Ihre (potenzielle) Käuferschaft betreffen, sollten Sie so schnell wie möglich mit dieser in Kontakt treten. Und dafür alle Kanäle nutzen, die Ihnen zur Verfügung stehen. Informieren Sie Kunden beispielsweise per Mail über mögliche Lieferausfälle oder -verzögerungen. Und fragen Sie telefonisch nach, ob Kunden, die bereits bestellt oder einen Termin ausgemacht haben, die Order möglicherweise stornieren oder auf einen anderen Zeitpunkt verschieben wollen. Auch eventuelle Gutschein-Angebote lassen sich auf diese Weise kommunizieren. Das Gute daran: Viele Kunde rechnen zwar damit, dass in einer allgemein angespannten Lage einiges nicht so klappt, wie sie es gewohnt sind. Nicht aber damit, dass Unternehmen proaktiv auf sie zukommen, um ihnen verschiedene Option aufzuzeigen und somit Nachteile für die Kundenseite auszuschließen. Ein solches Verhalten stärkt das Vertrauen in Sie enorm. Kundengünstige Zahlungs- und Liefermodelle anbieten Nicht wenige Menschen mussten infolge der aktuellen Situation finanzielle Engpässe überbrücken. Häufig gehen sie davon aus, dass es Unternehmen nicht anders geht – und zögern daher mit Käufen oder Buchungen. Auch mögliche Sicherheitsbedenken, ob begründet oder nicht, sorgen mitunter dafür, dass Kunden nichts bestellen und den stationären Handel meiden. Antizipieren Sie solche Ängste und versuchen Sie, diese so gut wie möglich zu zerstreuen. Das gelingt beispielsweise, indem Sie, wenn möglich, Zahlungsvarianten anbieten, die für den Kunden günstig sind. Damit zeigen Sie, dass Sie auch in bewegten Zeiten an das Wohl der Kunden denken. Möglichkeiten, über Zahlungsmodelle Vertrauen aufzubauen: Bieten Sie wieder die Zahlung auf Rechnung an – eine Variante, die viele Kunden noch immer schätzen, auf die nicht wenige Unternehmen inzwischen jedoch verzichten. Gestalten Sie Modelle für eine Ratenzahlung, die die augenblickliche Belastung für Kunden reduziert. Falls Sie diese schon anbieten sollten, könnten Sie die Zeiträume zwischen den einzelnen Raten verlängern. Ermöglichen Sie Zahlpausen: Gewähren Sie Kunden also einen zeitlichen Puffer zwischen Bestellung und Bezahlung. Es empfiehlt sich jedoch, diese Option nur Kunden anzubieten, die bereits einmal bei Ihnen gekauft und sich als vertrauenswürdig erwiesen haben. Speziell für Dienstleister: Schnüren Sie Pakete mit Probeleistungen, für die der Kunde entweder gar nichts zahlen muss – oder erst dann, wenn er mit Ihnen zufrieden ist und das ganze Paket bucht. Möglichkeiten, (diffuse) Sicherheitsbedenken zu zerstreuen: Im Bereich E-Commerce: Bieten Sie eine Paketauslieferung ohne Unterschrift oder persönlichen Kontakt an. Im stationären Handel: Informieren Sie schon an der Tür genau darüber, wie viele Menschen Sie ins Geschäft lassen – und warum dies die Sicherheit gewährleistet. Auch gut: Erweitern Sie den Abstand zwischen Bezahltheke und Kunde deutlich stärker als vorgegeben. Generell gilt: Versuchen Sie gerade in der Krise, neue Optionen zu schaffen und Auflagen in einem höheren Maß umsetzen als gefordert. Das demonstriert Verständnis für den Kunden und schafft Vertrauen. Den Fokus verlagern Kunden schätzen häufig jene Unternehmen besonders, die sie sympathisch finden. Gerade in diesem Punkt bietet eine  allgemein herausfordernde Situation echte Chancen – indem Sie zeigen, dass Sie nicht allein daran denken, den Kunden Ihr Angebot schmackhaft zu machen. Zeigen Sie stattdessen deutlich, welche Herausforderungen Sie in der aktuellen Zeit mit anderen teilen und wie Sie versuchen, zu helfen – möglichst in Bezug auf Themen, die sehr viele Menschen beschäftigen.  Wie etwa die Maskenfrage: Überlegen Sie, inwieweit Sie selbst Masken herstellen und vertreiben könnten, um damit etwa Pflegekräfte auszustatten – oder wie sich entsprechende Initiativen unterstützen ließen. Oder das Beispiel Homeoffice: Produzieren Sie ein Dankesvideo für Ihre Mitarbeiter und stellen Sie dieses online. So zeigen Sie, dass Sie wissen, welche Herausforderungen die Arbeit zu Hause insbesondere für Eltern bedeutet – eine Situation, die gerade auch den Alltag Ihrer Kunden bestimmt. Auch eine gute Idee: Verteilen Sie an Kunden Gutscheine für andere Läden in Ihrem Ort, um so die lokale Wirtschaft zu unterstützen. Wichtig: Bei allem, was Sie Gutes tun – reden Sie darüber! Etwa via Social Media, auf Ihrer Homepage und natürlich direkt im Geschäft, wenn es eines gibt. Was immer klarmacht, dass Sie empathisch und solidarisch sind, baut bei Kunden Sympathie auf und damit Vertrauen. Was außerdem hilft Das Kundenvertrauen zu stärken, ist für Unternehmer nicht die einzige Herausforderung in schwierigen Zeiten. Auch als Führungskraft sind sie stärker gefordert denn je. Hier hilft Salesforce mit dem Forum „Leading through change“: Die Blogpost-Reihe beleuchtet Themen, die für Chefs jetzt besonders wichtig sind – von der Frage, wie Sie in Homeoffice-Phasen einen engen Kontakt zu Mitarbeitern halten, bis hin zu Tipps, um auch in der aktuellen Situation den Umsatz zu stabilisieren.