Kunden duzen oder siezen: „Sie“ oder „Du“: Wie Sie Kunden ansprechen sollten

„Toll, dass du diesen impulse-Artikel liest!“ Das fühlt sich nicht richtig an, oder? Wenn Sie häufiger unsere Texte lesen, wissen Sie: In unseren Artikeln siezen wir den Leser. Doch wann ist es erlaubt, einen Kunden oder Geschäftspartner zu duzen? Wie reagiere ich, wenn mich jemand ungefragt duzt? Und wie spreche ich (potenzielle) Kunden auf meiner Facebook-Seite an, wo doch das Du die Regel ist? Isabel García, ausgebildete Sprecherin und Autorin, gibt Tipps, wie Sie Fettnäpfchen in der Kundenkommunikation vermeiden. Kunden ungefragt zu duzen, ist ungünstig Einige Unternehmer verwenden im Geschäftsleben direkt das „Du“ - in der Hoffnung, so eine engere Beziehung zum Kunden aufzubauen. García sagt: „Das Ziel ist, durch das Du Nähe herzustellen. Aber das ist eine Pseudonähe. Man hat nicht automatisch eine Nähe zu jemandem, weil man ihn duzt. Genauso wenig stellt das Sie automatisch eine Distanz her.“ Ein ungefragtes, zu schnelles Duzen könne dazu führen, dass das Gegenüber sich unwohl fühlt. „Wenn mich jemand duzt, den ich gerade zum ersten Mal treffe, schafft er damit nur noch mehr Distanz.“ Als besonders schwierig empfindet sie ungefragtes Duzen mit größeren Gruppen: „Wenn bei einem Seminar alle geduzt werden, wird vermutlich niemand aufstehen und sagen, dass ihn das stört.“ Deswegen sei es auch in diesem Falle besser, alle zu siezen – bis das Du angeboten wird. Sonst laufe man Gefahr, jemanden aus seiner Komfortzone zu drängen. García empfiehlt daher, mit dem „Sie“ zu starten: „Damit kann man erstmal nichts falsch machen“. Wie reagieren auf ungefragtes Duzen? Ein neuer Kunde begrüßt Sie mit einem saloppen: „Hallo! Schön dich zu sehen!“ – wie reagieren Sie? Auch in diesem Fall, sagt García, sollte man nach Sympathie entscheiden. Wenn es Sie nicht stört, dass der Kunde Sie duzt, tun Sie es ihm nach. Sollten Sie jedoch das Gefühl haben, dass das hier unangebracht ist, siezen Sie ihn weiterhin oder weisen ihn höflich darauf hin, dass Sie zum „Sie“ zurückkehren wollen. Wer bietet wem das Du an? Sie begrüßen einen Kunden, den Sie schon lange kennen oder mit dem Sie schon länger Geschäfte machen – ab wann ist hier das „Du“ angebracht? Laut Knigge war es lange die Aufgabe des Älteren, dem Jüngeren das Du anzubieten. Das ist heute anders und weniger streng. In Unternehmen ist die Situation allerdings nicht ganz so locker: „Der hierarchisch Höhere bietet hier das Du an“, sagt García. In einem Gespräch mit Kunden oder Geschäftspartnern empfiehlt sie, die Unterhaltung zu beobachten und nach Sympathie zu entscheiden. Vorsicht: „Es ist schwieriger, vom Du wieder zum Sie zu wechseln als andersherum.“ Was gilt online? In Social-Media-Kanälen wird häufig geduzt. Auch auf einigen Unternehmenswebsites hat sich das Du als Anrede für Kunden etabliert. Ikea zum Beispiel duzt seine Kunden schon seit Jahrzehnten. García legt hier Wert auf eine klare Linie: „Ich sieze auf meiner Homepage, auf Social Media und in meinem Podcast, auch wenn ich weiß, dass das ungewöhnlich ist.“ Sie habe sich dazu entschieden, weil sie ihre Kunden damit direkt anspreche. „Und meine Kunden werden nicht geduzt. Es sei denn, sie bieten es mir an.“ Wichtig: Zwischen den Ansprachen zu variieren, sollte man vermeiden – das mache die Kundenkommunikation schwieriger. „Wenn mich jemand auf Social Media duzt, mich im realen Leben jedoch siezt, wäre ich als Kunde verwirrt.“ Warum überhaupt duzen? García empfiehlt, sich genau zu überlegen, wieso man jemandem das Du anbietet, ehe man es tut. „Ich habe generell nichts gegen das Duzen. Es stört mich nur, wenn es mir aufgedrückt wird.“ Es sei gemein, wenn das Duzen als Form der emotionalen Erpressung missbraucht werden würde. „Ich duze sehr gerne und sehr schnell – aber ich würde es nie von vornherein machen.“