Kunden duzen oder siezen „Sie“ oder „Du“ – wie spreche ich meine Kunden an?
Unter vier Augen: Ob Sie einen Kunden duzen oder siezen, hat Einfluss auf die Kundenbeziehung.

Unter vier Augen: Ob Sie einen Kunden duzen oder siezen, hat Einfluss auf die Kundenbeziehung.© go2/photocase.de

"Du" stellt automatisch Nähe her und "Sie" Distanz? Nicht unbedingt, sagt Kommunikationstrainerin Isabel Garcia - und gibt Tipps, wann man Kunden duzen und wann siezen sollte.

„Toll, dass du diesen impulse-Artikel liest!“

Das fühlt sich nicht richtig an, oder? Wenn Sie häufiger unsere Texte lesen, wissen Sie: In unseren Artikeln siezen wir den Leser.

Doch wann ist es erlaubt, einen Kunden oder Geschäftspartner zu duzen? Wie reagiere ich, wenn mich jemand ungefragt duzt? Und wie spreche ich (potenzielle) Kunden auf meiner Facebook-Seite an, wo doch das Du die Regel ist? Isabel García, Rednerin und Autorin des Buches „Ich REDE. Kommunikationsfallen und wie man sie umgeht“ gibt Tipps, wie Sie Fettnäpfchen in der Kundenkommunikation vermeiden können.

Mit „Sie“ ist man auf der sicheren Seite

Warum sollte ich jemanden duzen, den ich gar nicht kenne? Einige Unternehmer verwenden im Geschäftsleben direkt das „Du“ – in der Hoffnung, so eine engere Beziehung zum Kunden aufzubauen. García sagt: „Das Ziel ist, durch das Du Nähe herzustellen. Aber das ist eine Pseudonähe. Man hat nicht automatisch eine Nähe zu jemandem, weil man ihn duzt. Genauso wenig stellt das Sie automatisch eine Distanz her.“

Ein ungefragtes, zu schnelles Duzen könne dagegen dazu führen, dass das Gegenüber sich unwohl fühlt. „Wenn mich jemande duzt, den ich gerade zum ersten Mal treffe, schafft er damit nur noch mehr Distanz.“

Als besonders schwierig empfindet sie ungefragtes Duzen mit größeren Gruppen: „Wenn bei einem Seminar alle geduzt werden, wird vermutlich niemand aufstehen und sagen, dass ihn das stört.“ Deswegen sei es auch in diesem Falle besser, alle zu siezen – bis das Du angeboten wird. Sonst laufe man Gefahr, jemanden aus seiner Komfortzone zu drängen.

García empfiehlt daher, mit dem „Sie“ zu starten – „damit kann man erstmal nichts falsch machen“.

Wie reagieren auf ungefragtes Duzen?

Ein neuer Kunde begrüßt Sie mit einem saloppen: „Hallo! Schön dich zu sehen!“ – wie reagieren Sie? Auch in diesem Fall, sagt García, sollte man nach Sympathie entscheiden. Wenn es Sie nicht stört, dass der Kunde Sie duzt, tun Sie es ihm nach. Sollten Sie jedoch das Gefühl haben, dass das hier unangebracht ist, siezen Sie ihn weiterhin oder weisen ihn höflich darauf hin, dass Sie zum „Sie“ zurückkehren wollen.

Wer bietet wem das Du an?

Sie begrüßen einen Kunden, den Sie schon lange kennen oder mit dem Sie schon länger Geschäfte machen. Ab wann ist hier das „Du“ angebracht?

Laut Knigge war es lange die Aufgabe des Älteren, dem Jüngeren das Du anzubieten. Das ist heute anders und weniger streng. In Unternehmen ist die Situation allerdings nicht ganz so locker: „Der hierarchisch Höhere bietet hier das Du an“, sagt García. In einem Gespräch mit Kunden oder Geschäftspartnern empfiehlt sie, die Unterhaltung zu beobachten und nach Sympathie zu entscheiden. Vorsicht: „Es ist schwieriger, vom Du wieder zum Sie zu wechseln als andersherum.“

Was gilt online?

In Social-Media-Kanälen wird häufig geduzt. Auch auf einigen Unternehmenswebsites hat sich das Du als Anrede für Kunden etabliert. Ikea zum Beispiel duzt seine Kunden schon seit Jahrzehnten. García legt hier Wert auf eine klare Linie: „Ich sieze auf meiner Homepage, auf Social Media und in meinem Podcast, auch wenn ich weiß, dass das ungewöhnlich ist.“ Sie habe sich dazu entschieden, weil sie ihre Kunden damit direkt anspreche. „Und meine Kunden werden nicht geduzt. Es sei denn, sie bieten es mir an.“ Zwischen den Ansprachen zu variieren, mache die Kundenkommunikation schwieriger. „Wenn mich jemand auf Social Media duzt, mich im realen Leben jedoch siezt, wäre ich als Kunde verwirrt.“

Warum duzen?

García empfiehlt, sich genau zu überlegen, wem man warum das Du anbietet. „Ich habe generell nichts gegen das Duzen. Es stört mich nur, wenn es mir aufgedrückt wird.“ Es sei gemein, wenn das Duzen als Form der emotionalen Erpressung missbraucht werden würde. „Ich duze sehr gerne und sehr schnell – aber ich würde es nie von vorneherein machen.“

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3 Kommentare
  • Regina Mertens 7. Juni 2020 03:44

    Ich bevorzuge grundsätzlich immer und überall die höflich-respektvolle Sie-Anrede und finde diese kumpelhafte, aufdringliche Duzerei mit Erzeugung künstlicher Nähe heutzutage ganz fürchterlich und total verlogen.
    Und viele Leute passen sich leider dieser großen Masse an, entweder aus Bequemlichkeit oder aus Angst vor Streit oder Ausgrenzung. Bei diesen Menschen mangelt es an Charakterstärke, Mut und Rückgrat, um gegen den Strom zu schwimmen.

    Und wer eine klare innere Haltung hat und mit Überzeugung und Selbstsicherheit die Sie-Anrede lebt, hat auch eine entsprechende Ausstrahlung, so daß niemand es wagen würde, einfach grenzüberschreitend DU zu sagen oder anzufangen zu diskutieren, wenn man klar und deutlich sagt, man möchte beim Sie bleiben. Dafür muß man sich nicht rechtfertigen und erst recht nicht entschuldigen! Bei mir ist die Sie-Kultur Teil meiner Persönlichkeit, genauso wie alle sonstigen Eigenschaften auch. Punkt.

    Ich bin stets freundlich beim Sie, bleibe authentisch und stehe zu meinen eigenen Werten und Prinzipien. Was andere darüber denken, ist mir egal. Wer mich unerlaubt einfach duzen würde – egal ob Polizist, im Geschäft oder privat – würde von mir konsequent ignoriert werden, denn ich dulde keine Übergriffigkeit.

    Jeder Mensch hat ein Grundrecht auf Selbstbestimmung, und danach entscheide ich selbst, ob und gfs. wer mich duzen darf und ob ich ein Du-Angebot annehmen möchte oder nicht. Entscheidend ist, ob ich mich dabei wohlfühle. Ohne Wenn und Aber.

    Ich verstehe auch überhaupt nicht, warum so viele Leute so unsicher sind und sich selber so viel Streß machen und ständig fragen, ob/wann sie jemanden duzen oder siezen sollen/dürfen. Wenn man grundsätzlich JEDEN erwachsenen Menschen höflich siezt , kann man nie etwas falsch machen. Alles weitere ergibt sich im Einzelfall von allein. So einfach ist das.

  • Stefan Buggle 10. Mai 2020 14:43

    VÖLLIG KORREKT !

  • tom 13. März 2020 23:25

    das ungefragte duzen im netz ist eine seuche….ob vodafone oder oder oder…..vile verfallen im kontakt mit dem kunden in die Schizophrenie…denn wärend in mails geduzt wird, wird im schriftverkehr gesiezt.-….

    da ist es dann nicht mehr der kumpel vom fussballplatz, den man klein macht mit einem du.oder das du der AA’s..

    da ist er wieder, der „sehr geehrte kunde“…..

    irgendetwas stimmt da nicht….denn ICH lasse mich NIE duzen und habe schon mehrere konten bei onlinediensten/verkäufern gekündigt, wenn diese das duzen nach aufforderung es zu unterlassen, nicht beendeten….

    der letzte war upub….nach der antwort: wir sind berliner und wird duzen alle unsere kunden und werden das auch NIE ändern, habe ich die kameraden „abgesägt“….kein profi duzt seine kunden…..und ich will es nur mit prfofis zu tun haben…basta….

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