Kundenbegeisterung: Was Unternehmer von einer Domina lernen können

impulse: Frau Kmenta, Sie haben früher als Führungskraft in namhaften Firmen gearbeitet. Heute beraten Sie Unternehmen, wie sie Kunden durch einen herausragenden Service begeistern können. Für Ihr neues Buch „Service Secrets“ haben Sie unter anderem mit Contessa Juliette gesprochen, einer erfolgreichen Domina. Warum ausgerechnet mit ihr? Regina Kmenta: Contessa Juliette ist eine der bekanntesten Dominas in Österreich. Sie arbeitet seit mehr als 20 Jahren in diesem Business, heute bildet sie auch den Domina-Nachwuchs aus. Eine Freundin sagte mir, dass sie extrem kundenorientiert sei. Das machte mich neugierig. Was genau macht sie für ihre Kunden? Ihr gelingt es offenbar immer sehr gut, sich auf die Wünsche ihrer Kunden einzustellen. Ich habe ihre Garderobe gesehen. Dort ist wirklich alles drin: Lack und Leder, Heidi- und Nonnenkostüme. Alle Sorten von Schuhen. Für die unterschiedlichsten Kundenfantasien hat sie die passenden Requisiten parat. Und eines ist klar: Die Peitsche ist nicht ihr wichtigstes Werkzeug. Wenn nicht die Peitsche, was ist es dann? Das Entscheidende ist: Ganz genau herauszufinden, was sich ihre Kunden wünschen. Und sich dann komplett darauf einzustellen. Wenn ein Kunde sich beispielsweise eine Heidi-Session wünschte, hat sie nicht nur ein Dirndl angezogen, sondern auch ganz anders mit ihm geredet, als wenn sie in Lack und Leder auftrat. Damit das gelingt, musste Contessa Juliette vorher akribisch abfragen, was der Kunde genau will und welche Bedürfnisse er hat. Nach einer Session hat sie sich genau gemerkt, was ein Kunde besonders gerne hatte, wie er auf das eine oder andere reagiert hat, wo seine Grenze war. Wenn ein Kunde wiederkam, wusste sie ganz genau, worauf er steht und wie weit sie gehen kann als Domina. Solche Details kann man sich doch bei hunderten Kunden unmöglich alle merken. Contessa Juliette hat ein wirklich sehr gutes Gedächtnis. Sich all diese Details zu merken, ist eines ihrer Erfolgsgeheimnisse. Man kann sich aber natürlich auch Notizen machen. So oder so: Es ist zwar aufwendig, aber es lohnt sich. Das gilt übrigens nicht nur im Domina-Business, sondern auch in ganz vielen anderen Branchen. Zum Beispiel? Etwa in der Gastronomie. Wären Sie nicht auch begeistert, wenn der Kellner in Ihrem Stammrestaurant immer sofort ganz genau weiß, welchen Wein Sie am liebsten trinken? Und er für Sie immer - ohne noch einmal nachzufragen - Ihren Lieblingstisch reserviert? Die Mühe, sich so etwas zu merken oder zu notieren, machen sich aber nur wenige. Was für eine vertane Chance, seine Kunden zu begeistern! Dabei kann man selbst mit solch scheinbaren Kleinigkeiten viel bewirken. Haben Sie dafür noch ein Beispiel? Ja. Ein Bekannter ist vor einiger Zeit beruflich nach Singapur geflogen. Die Stewardess fragte ihn, was er trinken möchte. „Ein Heineken!“, sagte er. Er wollte einfach irgendein Bier, ihm fiel auf die Schnelle aber nur Heineken ein. Das gab es im Flugzeug aber nicht und er nahm ein anderes. Beim Rückflug begrüßte ihn die Stewardess mit Namen und sagte: „Wir haben extra für Sie vier Dosen Heineken geladen, damit Sie Ihr Heineken auf dem Rückflug bekommen.“ Er war total verblüfft und begeistert. Damit hatte er überhaupt nicht gerechnet. Seitdem fliegt er wenn möglich nur noch mit dieser Airline. Das Beispiel zeigt sehr gut, welchen Effekt es haben kann, sich Kundenwünsche zu merken. Was können Unternehmer noch von einer Domina lernen? Entscheidend ist auch die Bedarfsanalyse. Jeder Dienstleister oder Handwerker sollte zuerst ganz viele Fragen stellen. Dadurch lernt man den Kunden immer besser kennen und kann am Ende das perfekte Produkt anbieten. Dennoch machen viele das nicht. Ohne eine Bedarfsanalyse wäre Contessa Juliette jedenfalls nie erfolgreich geworden und hätte auch nie so viele Stammkunden gehabt. Und das gilt auch für Verkaufsgespräche in anderen Branchen? Ohne eine Bedarfsanalyse sinkt die Chance enorm, einen Abschluss zu machen. Wer dagegen zunächst ganz genau nachfragt und zuhört, kann Kunden begeistern.